Hema is zowel in Nederland als over de grens in een nieuw digitaal jasje gestoken. Een frissere look & feel, een sterk verbeterde checkout en een voorraadcontrole tool representeren samen de eerste stap in Hema’s nieuwe omnichannel strategie.
Tekst: Marit Smits
Twinkle sprak met Tico Schneider (S), head of ecommerce en Carsten Klomp (K), manager online development, over de tot juli in bèta verkerende nieuwe site.
1. Wat betekent de lancering van de nieuwe website in Hema’s strategie?
S: ‘We hebben opnieuw behangen en dit binnen een half jaar gerealiseerd. Het redesign van de website moet je als het eerste resultaat zien van de road map die ik samen met Carsten heb opgesteld. We have to catch up, dat is zeker. We gaan nog veel grotere stappen maken, ook aan de achterkant. Maar dat is de volgende fase. Net als de verbetering van de sites voor onze diensten. Uiteindelijk willen we naar één omgeving toe, met één checkout.’
K: ‘Onder de motorkap is alles nog hetzelfde gebleven; we hebben met deze site echt een basis neergezet voor de verdere verbetering van online.’
2. Zijn er verschillen met de websites in het buitenland?
K: ‘De nieuwe website is vrijwel één op één voor de andere markten waarin wij ons bevinden. De verschillen zijn meer te vinden in de koppeling met de winkels. In het buitenland gelden bijvoorbeeld andere bezorg- en afhaalopties.’
S: ‘We zien dat consumenten in het buitenland veel sterker gericht zijn op wat zij in de fysieke winkels vinden. Dit bepaalt ook wat zij online kopen.’
3. Welke veranderingen zijn er op het gebied van mobiel?
K: ‘Mobiel is opnieuw van de grond af opgebouwd. Voorheen hadden we een aparte mobiele website die niet zo compleet was als de desktopsite. Nu hebben we één responsive platform waarop alle functionaliteiten identiek zijn voor de verschillende apparaten. Voor het einde van het jaar willen we ook een nieuwe app lanceren, die het middelpunt van onze strategie moet worden.
S: ‘We hebben een enorme stap vooruit gezet, ook op het gebied van mobiel. Het is nu een feestje om online bij Hema te shoppen.’
4. Eerder kondigde Hema een nieuwe click & collect optie aan, waarbij online bestelde artikelen binnen 24 uur klaar zouden staan in een fysieke winkel naar keuze. Hoe staat het daarmee?
S: ‘Die plannen hebben we nog steeds en deze optie willen we dit jaar live hebben. Maar dat kost tijd. Ons programma rond instore picking is inmiddels van start en dat laat goede resultaten zien. Het heeft veel potentie.’
5. Op de nieuwe website is een voorraadcontrole tool te vinden. Hoe nauwkeurig is die?
K: ‘Dit systeem is behoorlijk accuraat en realtime. Maar omdat verschillende aspecten invloed hebben op onze voorraad, houden we een marge aan in de tool. We geven dus geen precieze aantallen per product, maar laten zien of er nog veel of weinig op voorraad is.’
6. Topman Tjeerd Jegen vond het online omzetaandeel van 3 procent bij zijn aantreden in april 2015 ‘veel te laag’. Wat is de ambitie met de nieuwe omnichannel strategie?
S: ‘We hebben het doel om binnen drie jaar het gemiddelde online omzetaandeel op 15 procent of hoger te krijgen. Daarin komen sommige productgroepen hoger uit dan 15 procent en andere groepen weer lager dan dit percentage. Hema streeft naar het behalen van haar fair online share op de verschillende productgroepen. Je komt zo op een gemiddelde van 15 procent. Het is ambitieus, maar we denken dat als we goed afzetten, we de komende tijd zeer ver kunnen springen.’
Bepaalde aspecten goed afgekeken van CoolBlue:)
Nu nog bezorgen met PostNL en ik ben fan!!
Van 3% naar 15% in 3 jaar tijd? Dan kunnen Tico en Carsten (wat een namen) alvast een andere baan gaan zoeken. Vreemd om een dubbele categorie navigatie te hebben in desktop trouwens. Verder wel een verbetering.
Zeker een verbetering van HEMA qua online gebied. Zag laatst ook dat ze de website van verzekerdbijhema.nl ook helemaal omgegooid hebben. De desktop en de mobiele versie zijn ook flink een verbetering Donkers!