Wie de 55-plusser goed bedient, heeft de toekomst in retail

Momenteel lijken veel bedrijven de ogen te richten op de zogenaamde millennials in onze samenleving. Dat geldt ook voor de ogen van online retailers. Want de jeugd heeft nu eenmaal de toekomst, wordt vaak gedacht.

Door: gastblogger Guy Chiswick

Echter, ruim vijf miljoen Nederlanders vallen in de 55+-doelgroep; dit is ruim 30 procent van de totale Nederlandse bevolking. Millennials beslaan momenteel ‘slechts’ 25 procent van de bevolking. Naast dit gegeven, maken de toenemende levensverwachting en de vergrijzing de 55+-doelgroep steeds relevanter. Niet alleen vanuit een maatschappelijke en politieke invalshoek, maar juist ook vanuit een meer commercieel oogpunt.

55 procent van de 55-plussers verwacht namelijk de komende twee jaar steeds meer online te winkelen. Daarmee vormen ze een significant deel van dit marktsegment. Helaas worden ze nog niet altijd als zodanig erkend door spelers in de retailmarkt. Hoog tijd voor retailers om deze doelgroep (beter) te leren kennen en hun e-commerce strategieën hierop aan te aanpassen. Maar waar moet u beginnen? Samen met onderzoeksbureau GfK onderzochten we het winkelgedrag van de Nederlandse 55-plusser. Aan de hand van de uitkomsten deel ik graag een aantal belangrijke inzichten.

Maak het persoonlijk
Veel meer dan bij jongere generaties, missen oudere consumenten het persoonlijk contact bij online winkelen. Ook het niet kunnen voelen of zien van het product is voor 65 procent van deze doelgroep een belangrijke reden om aankopen niet online te doen. Blijkbaar hebben 55-plussers een grote behoefte aan een persoonlijke ervaring tijdens het winkelen. Met de technologische mogelijkheden van tegenwoordig, hoeft deze persoonlijke ervaring zich echter niet langer te beperken tot fysieke winkels. Wanneer u een webwinkel beheert, kunt u op basis van de digitale informatie die u kunt verzamelen over uw klanten, persoonlijke aanbiedingen doen die goed aansluiten bij hun behoeften. Daarnaast biedt deze uitkomst offline retailers interessante inzichten. Wanneer een 55-plusser de winkel bezoekt, doet u er goed aan dit bezoek dan ook echt zo persoonlijk mogelijk te maken. Zorg voor klantgerichte winkelmedewerkers die goed geïnformeerd zijn en duidelijke uitleg kunnen verschaffen. Daarnaast kan historische klantdata benut worden om klanten gerichter te helpen in de fysieke winkel. Wanneer de winkelervaring positief is geweest, is de kans heel groot dat de 55+-klant nog een keer terugkeert; voor 80 procent speelt eerdere winkelervaringen een belangrijke rol in de keuze voor een (online) winkel.

Gemak dient de ouderen
Uit het onderzoek blijkt ook dat betaalgemak voor de oudere generatie erg belangrijk is; bijna driekwart van de respondenten geeft aan websites te vermijden die geen eenvoudig betaalproces bieden. Daarnaast geeft nog eens 37 procent aan dat het verplicht vooraf moeten betalen van een aankoop, één van de belangrijkste redenen is om niet online te winkelen. Zorg dus dat u als (online) retailer uw betaalprocessen op orde heeft en verschillende betaalopties biedt. Want waar jongere generaties een stuk minder moeite hebben met betalen voorafgaand aan de levering, kunnen ouderen een acceptgiro bijgevoegd bij de bestelling ook nog erg waarderen.

Naast betaling, is ook gemak bij retournering erg belangrijk voor 55-plussers. Voor 46 procent van de 55-plussers staat een gemakkelijk retourproces in de top drie van de belangrijkste ingrediënten voor een prettige online winkelervaring. Zowel het laten ophalen van een pakketje thuis als het wegbrengen naar een inleverpunt is populair. Bied als retailer dus verschillende betaal- en retouropties aan bij het online winkelen. Zodat er voor iedere doelgroep een passende oplossing bij zit die aansluit bij de verwachtingen en het winkelen zo gemakkelijk mogelijk maakt.

Onbekend maakt onbemind
Naast praktische bezwaren, weerhouden wantrouwen en onwetendheid 55-plussers er ook van om online te winkelen. De oudere generatie is veel meer geneigd om te winkelen bij winkels die ze al kennen en vinden het in tegenstelling tot jongeren doorgaans minder leuk om juist nieuwe winkels uit te proberen. Als retailer moet u zichzelf dus goed in de kijker spelen bij 55-plussers. Win vertrouwen door transparant te zijn en verwachtingen te managen. Beloof alleen zaken die u ook daadwerkelijk waar kunt maken en zorg dat er over u gepraat wordt binnen de doelgroep. 91 procent van de oudere doelgroep maakt namelijk gebruik van reviews bij de keuze voor een (web)winkel. Ook folders en reclame blijken bij 55-plussers de winkelkeuze te beïnvloeden. Gericht adverteren kan als retailer dus zeker een positief effect hebben als u uw bereik onder oudere generaties wilt vergroten. 

Trouwe klanten worden beloond
Als u als retailer eenmaal een klantenkring heeft opgebouwd met 55-plussers, dan heeft u het goed voor elkaar. De helft van deze doelgroep geeft namelijk aan niet vaak te switchen van winkel, dit in tegenstelling tot de zogenoemde millennials. Om deze trouwe klanten vervolgens ook te behouden, is het verstandig loyale klanten te belonen. Zo ontvangen 55-plussers graag extra tips en aanbiedingen, en het sparen van waardepunten voor korting wordt ook erg gewaardeerd. Als retailer hoeft u juist geen gratis kleine producten te geven aan deze doelgroep, maar zorg ervoor dat u trouwe klanten beloont met korting. 71 procent van de 55-plussers is hier namelijk zeer in geïnteresseerd.

Zoals hierboven al een aantal keren aangestipt, zitten er essentiële verschillen in het winkelgedrag van jongeren en ouderen. Wanneer de (online) retailers van vandaag juist de oudere doelgroep beter leert kennen, kunnen ze een relevante winkelervaring creëren die aansluit bij hun wensen en behoeften. De 55-plussers worden nu nog niet altijd als belangrijke doelgroep erkend door retailers. Het is dan ook hoog tijd dat retailers zich verdiepen in deze doelgroep en hun e-commerce strategieën hierop aanpassen. Want de 55-plusser heeft, net zo goed als de jeugd, ook in retail de toekomst.

Guy Chiswick is managing director Noord-Europa bij Webloyalty.