Flinders : ‘Verzenden is onderdeel van klantcontactcyclus’

Gratis verzenden is voor Flinders een belangrijke usp. Ook als het gaat om verzending naar Duitsland waar de design woonwinkel net zijn online deuren heeft geopend. ‘Deze kosten zien wij als marketingkosten’, zegt operationeel directeur Oscar Diele in aanloop naar zijn presentatie tijdens Logistiek & E-commerce op 14 juni.

Het was een hele uitdaging om de Duitse logistiek op orde te krijgen, vertelt Diele. ‘Pakketpost is relatief eenvoudig, maar voor de grotere items - ons assortiment is nogal gevarieerd - moet je toch de juiste vervoerders zien te vinden.’

Binnen twee werkdagen
In Nederland kunnen shoppers in de checkout exact aangeven wanneer ze hun artikelen willen ontvangen. Zo ver is het in Duitsland nog niet. Diele: ‘Ze zijn het ook niet gewend. Als het pakket binnen twee werkdagen wordt geleverd is dat prima. Ook same day delivery is daar nog niet zo ingeburgerd. Maar dat is ook erg lastig in een land dat vijf keer zo groot is als Nederland. Probeer maar eens binnen een dag een bestelling naar de andere kant van het land te brengen.’

Kostbare aangelegenheid
Gratis verzenden is, zeker met de grote artikelen die Flinders verkoopt, een kostbare aangelegenheid, erkent Diele. ‘Het zijn uiteindelijk de kosten die wij dragen. Maar ik zie het als marketingkosten die onze conversie verhogen. Voor ons is verzenden een onderdeel van de klantcontactcyclus. We willen de klant blij maken, ontzorgen. Of we nou een stoel van achtduizend euro verkopen of een theedoek van een tientje, de klant krijgt het zonder extra kosten bezorgd. Natuurlijk maken we op de theedoek geen winst, maar de klant is blij en zal vaker terugkeren.’

Conversie verhogen
Tijdens Logistiek & E-commerce, op 14 juni in Almere, presenteert Diele de logistieke Flinders-case. ‘Ik zal vertellen hoe we de de checkout hebben georganiseerd. We geven de klanten veel opties in levering wat de conversie verhoogt. Tegelijkertijd moet je ook weer niet te veel keuze bieden. Het gaat om het juiste aanbod tegen de juiste prijzen.’ En dat is een hele puzzel, weet Diele. ‘We werken nu met een delivery management systeem waaraan we vervoerders koppen. We kunnen de orders eenvoudig inschieten.’

Oscar Diele is keynote spreker tijdens Logistiek & E-commerce op 14 juni in Van der Valk Hotel Almere. Tijdens het event, waar radiopresentator Tom van 't Hek dagvoorzitter is, verzorgen ook Frederik Nieuwenhuys van boodschappenbezorger Picnic en logistiekexpert Walther Ploos van Amstel een keynote presentatie. Bekijk hier het programma.

U kunt tot 1 mei gebruikmaken van het early bird-tarief.