AI in 2025: van persoonlijke assistenten naar autonome agents

Van simpele chatbot naar zelfdenkende assistent: AI maakt een revolutionaire sprong in retail. Zelfstandig taken uitvoeren, orders plaatsen en zelfs projecten managen – de mogelijkheden lijken eindeloos. Rabobank-ambassadeur Olaf Zwijnenburg en AI-evangelist Hans van den Berg schetsen hun verwachtingen voor deze technologie voor 2025.

Volgens Olaf Zwijnenburg, namens de Rabobank ambassadeur van Future Store Arnhem, zijn de grenzen tussen businessmodellen in 2024 verder vervaagd: b2c, b2b en zelfs sociale media concurreren direct om de aandacht van de consument. Vooral grote platforms en sociale kanalen hebben terrein gewonnen. ‘De snelle marktpenetratie en explosieve groei van Chinese platforms heeft in 2024 laten zien hoe snel de sector kan veranderen, gedreven door technologische vooruitgang en veranderend consumentengedrag’, geeft hij aan. ‘Deze platforms hebben niet alleen hun marktaandeel vergroot, maar ook nieuwe standaarden gezet voor snelheid en efficiëntie in de levering van producten wereldwijd.’ Daarnaast heeft generatieve AI niet alleen de klantbeleving verbeterd, maar ook interne processen geoptimaliseerd. Retailers gebruiken AI bijvoorbeeld om voorraadbeheer te automatiseren en gepersonaliseerde productaanbevelingen te doen.

Hans van den Berg, AI-evangelist en eigenaar van AI-agency Say Hai, sluit zich hierbij aan. Volgens hem heeft 2024 een enorme stroomversnelling gezien in de adoptie van AI-tools. ‘Wat begon als simpele chatbots, evolueerde naar geavanceerde persoonlijke assistenten die niet alleen reageren, maar ook proactief taken uitvoeren’, zegt hij. ‘Deze AI-assistenten ondersteunen bedrijven met contentcreatie, klantenservice en zelfs softwareontwikkeling.’ Een andere opvallende ontwikkeling is de integratie van AI-assistenten met computers. Claude (van Anthropic) kan bijvoorbeeld al direct op je computer meekijken en taken uitvoeren. ‘Dit soort technologieën zijn indrukwekkend, omdat ze elke applicatie stap voor stap kunnen bedienen zonder voorafgaande training.’ Toch blijven de uitdagingen in 2024, zoals de inconsistenties in antwoorden door AI-tools, voorlopig wel bestaan, denkt Van den Berg.

Autonome AI-agents

Waar in 2024 vooral de AI-assistenten aanwezig waren, voorspellen beide experts dat 2025 het jaar wordt waarin autonome agents hun intrede doen. ‘Een AI-agent is niet zomaar een assistent die vragen beantwoordt,’ legt Van den Berg uit. ‘Het is een proactieve technologie die zelfstandig taken voor de mens uitvoert. Denk aan een agent die automatisch een projectplan opstelt, of een voorraadoptimalisatie doorvoert zonder menselijke tussenkomst.’ Deze verschuiving naar pro-activiteit heeft grote gevolgen voor retail. ‘AI-agents kunnen taken overnemen die normaal door medewerkers worden uitgevoerd, zoals het verwerken van klantvragen of het beheren van productcatalogi’, zegt Zwijnenburg. ‘Dit biedt kansen voor efficiëntie, maar retailers moeten oppassen dat ze niet de controle over de klantrelatie verliezen. AI-agents fungeren ook als persoonlijke assistenten die consumenten helpen bij het vinden van producten en zelfs zelfstandig aankopen kunnen doen. Dit kan ertoe leiden dat klanten naar concurrenten worden geleid, zelfs als een retailer een uitstekend platform heeft. Bovendien kunnen AI-agents, net als zoekmachines, commercieel worden beïnvloed, wat de eerlijkheid van aanbevelingen kan aantasten.’ Van den Berg vult aan: ‘Bedrijven als OpenAI en Perplexity experimenteren met advertentiemodellen om inkomsten te genereren. Dit biedt uitdagingen voor spelers zoals Google, die hun dominante positie in de zoekmarkt bedreigd zien worden.’

Unieke mix

Een andere trend is de toenemende focus op beleving. ‘Fysieke winkels blijven relevant door hun rol als ervaringscentra’, geeft Zwijnenburg aan. ‘Door een unieke mix van technologie en menselijke interactie kunnen retailers klanten verrassen en binden.’ Hij wijst daarbij op het belang van technologieën zoals augmented reality en virtual reality, die de winkelervaring verrijken. Volgens Van den Berg verhoogt AI niet alleen de efficiëntie, maar ondersteunt het ook creativiteit. ‘Met generatieve AI kunnen retailers de customer journey hyperpersonaliseren.’ Hierdoor zijn retailers onder andere in staat om patronen te herkennen en voorspellingen te doen over individueel consumentengedrag. De ontwikkeling van AI lijkt momenteel echter op een plateau gekomen te zijn dat ze het niet intelligenter krijgen, aldus Van den Berg. Grote bedrijven zoals Google, OpenAI en X hebben moeite om generatieve AI nog intelligenter te maken met de huidige methoden. ‘OpenAI heeft een vijfstappenplan voor het bereiken van Artificial General Intelligence (AGI) – AI die slimmer is dan mensen. Op dit moment zitten ze in stap 2, waarbij AI al veel beter kan redeneren.’ Dit brengt wel de nodige uitdagingen met zich mee, want het redeneren vergt soms veel tijd en middelen, waardoor het bijvoorbeeld minuten kan duren voordat AI een antwoord geeft op complexe analyses. Dit is niet altijd praktisch voor dagelijks gebruik, volgens Van den Berg. ‘Daarom zien we nu een sterke focus op gebruiksvriendelijkheid.’

Nieuwe realiteit

De vraag is niet óf AI de retail verandert, maar hóé retailers zich aanpassen aan deze nieuwe realiteit. ‘De toekomst ligt in intelligent samenwerken met technologie’, zegt Van den Berg, ‘niet in het volledig vervangen van menselijke capaciteiten.’ Hij benadrukt dat de adoptie van AI niet alleen een technologische, maar ook een culturele verandering vereist. ‘Succesvolle integratie vraagt om nieuwe vaardigheden en processen. Bedrijven die hierin investeren, zullen het meest profiteren van de AI-revolutie.’