Mysteryshopper bezoekt Rituals.nl

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bezoekt hij Rituals.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

Algemene eerste indruk +
De homepage is aardig vormgegeven. Hij ziet er netjes uit, heeft een stijlvolle uitstraling en past bij de huidige ontwerptrends: een lange scrollende pagina met veel beeld en een onderverdeling in afzonderlijk vormgegeven rijen die elk een call to action hebben.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +
In de footer staat het telefoonnummer van de klantenservice van Rituals, die op werkdagen tussen 8 en 20 uur bereikbaar is. Ook staat er een link naar de contactpagina, waar telefoonnummer, mailadres en een mailformulier te vinden is. Op mijn testmail die ik rond 23 uur stuurde kreeg ik de volgende dag tegen 15 uur naar tevredenheid een antwoord.

Social media ++
Facebook, Twitter, Pinterest, Google+ en Instagram worden primair gebruikt voor marketing, maar op Facebook en Twitter is een webcare-team actief en er vindt volop interactie plaats met klanten.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +
Rituals hanteert de voorwaarden van Thuiswinkel.org, te bekijken als reguliere pagina maar helaas niet beschikbaar als pdf. Het privacyreglement is goed gestructureerd, de inhoud duidelijk en volledig. Maar ook hier geen mogelijkheid om de informatie als pdf op te slaan.

Website +/-
Navigatie en structuur -
Ik had het niet direct door, maar als je in het hoofdmenu klikt op één van de ingangen Producten, Collecties, of Cadeaus, dan ga je niet naar een nieuwe pagina. In plaats daarvan klapt een schermvullend megamenu uit, dat lijkt op een pagina. Klik je op hetzelfde item, of verander je je browservenster van grootte, dan rolt het megamenu weer terug. Ik vind het verwarrend, omdat dit afwijkt van de conventionele opzet van een website en je als bezoeker op het verkeerde been wordt gezet.

Na keuze voor een subcategorie kom je pas in de echte webwinkel terecht. Het menu heeft ingangen op productniveau en op collectieniveau. Een collectie bestaat uit verschillende soorten producten onder één naam, met een consistente geur en look & feel. Onder elke collectie hangen ingangen naar productsoorten, plus een ingang naar ‘Home’. Als je daar op klikt kom je echter op een pagina met producten voor in huis. Deze producten worden in de andere menu's ‘At Home’ genoemd, wat natuurlijk een veel betere benaming is.

Vormgeving +
De algehele look & feel van Rituals.nl is fraai, de steunkleuren zijn rustig en aangenaam en de typografie is stijlvol. Het geheel past goed bij het imago dat het bedrijf wil uitstralen.

De vormgeving van de mega menu-overzichten en van de productoverzichten in de catalogus is erg ruim opgezet. Heel eigentijds, maar je moet wel behoorlijk scrollen als je op die manier de hele pagina wil bekijken. Prima voor mobiele apparatuur, maar voor een desktop of laptop geef ik de voorkeur aan paginering en een compactere weergave.

Mobiele site ++
De reguliere Rituals-site is responsive en schaalt netjes terug op smartphone en tablet. Eerlijk gezegd vind ik de site prettiger werken op mobiel en tablet, dan op mijn desktop.

Selecteren, sorteren en zoeken +/-
Selectiefilters zijn helaas niet beschikbaar. Je moet met het menu producten selecteren. Wel is er een sorteeroptie op de criteria Categorie, Bestseller en Prijs (twee kanten op).

De ingang naar de zoekfunctie bestaat uit een icoontje van een vergrootglas in de header. Als je daarop klikt, verschijnt het invulveld. Er worden direct suggesties getoond tijdens het typen. Helaas is het uitklapscherm met suggesties wit en heeft het geen randen, geen toonbeeld van gebruiksvriendelijkheid. De zoekfunctie levert lang niet altijd resultaat op. Zoek je een scrubhandschoen en je typt ‘handschoen’, dan vang je bot. Foute spellingen worden soms wel goed gematcht. Typ je ‘sjampoo’ dan kom je netjes bij de shampoo uit.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +/-
Design heeft bij Rituals duidelijk de hoogste prioriteit. Dat gaat regelmatig ten koste van de gebruiksvriendelijkheid. De site werkt diverse keren anders dan verwacht en niet volgens bekende en beproefde usability-patronen. Dat wekt irritatie.

In technisch opzicht is ook niet alles koek en ei. In Internet Explorer is op productpagina's het beeld in de zoomfunctie vertekend. In Firefox, Safari en Chrome is de positionering van de afbeelding in het zoomvenster niet centraal. Daarnaast is in alle browsers de onderliggende paginatekst zichtbaar in het zoomvenster.

Teksten en informatievoorziening +
De product- en sfeerteksten op Rituals.nl zijn over het algemeen redelijk tot goed. Veel teksten hebben een bloemrijke stijl en een pseudospirituele insteek. Ik trof wel een paar storende slordigheden. Zo wordt de lezer op de servicepagina’s hier en daar met u aangesproken, terwijl de jij-vorm standaard is op de site. En de formuleringsvorm van de items in de FAQ is niet consistent. Zo hebben sommige items een directieve formulering (‘Volg je pakketje’), andere een vragende vorm vanuit het perspectief van Rituals (‘Welke opties bieden wij?’) en weer andere een vragende vorm vanuit een bezoekersperspectief (‘Naar welke landen bezorgen jullie?’).

E-commerce +
Bestellen en betalen ++
Rituals geeft uitgebreide informatie over het bestel-, betaal- en verzendproces, waarbij ook de verschillende stappen beschreven worden. Na de betaling kreeg ik keurige mails met informatie over de voortgang.

Testbestelling +/-
Mijn testbestelling werd de volgende dag bezorgd. Het betrof een klein en goedkoop artikel, dat was verpakt in een overmaatse doos, voorzien van veel vulmateriaal en een ongevraagd en ongewenst magazine. Op de doos stond ‘We believe happiness can be found in the smallest of things’. Maar dat geldt blijkbaar niet voor hun verzenddozen. Ik heb het uitgerekend en in de doos hadden precies 66 exemplaren van het kleine plastic flesje gepast waaruit mijn bestelling bestond. Die duurzame bedrijfsvoering die het bedrijf zegt na te streven neem ik dus met een korrel zout.

Conclusie +/-
Rituals.nl is een moderne site, die zeker visueel aan de huidige trends voldoet en goed past bij het imago van het bedrijf. Helaas is er een flink aantal zaken dat niet prettig werkt en/of verbeterd zou kunnen worden. De gebruiksvriendelijkheid wordt daardoor te veel aangetast en het is niet mogelijk de site als goed te beoordelen. De site heeft voldoende potentie om beter te scoren, maar dan moeten designers, ontwikkelaars en redacteuren nog wel even aan de bak.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 10-2015.