Hema boekt volgens topman Tjeerd Jegen ongeveer 3 procent van zijn reguliere winkelomzet online. ‘Dat is natuurlijk nog lang niet genoeg.’ De ceo stelt dat Hema steken heeft laten vallen op het digitale vlak. Hij durft het woord ‘omnichannel’ voorlopig niet in de mond te nemen.
Dat zegt Jegen in een interview met Het Financieele Dagblad, naar aanleiding van de publicatie van de afgelopen kwartaalcijfers (pdf). Hema lijkt weer iets op te krabbelen; de omzet nam toe en het verlies nam af. Toch werd afgelopen kwartaal nog een nettoverlies van 19 miljoen euro geleden, volgens Jegen voornamelijk het gevolg van ‘slecht inkoopbeleid’. Hij denkt dat het nog een jaar zal duren voor Hema weer zwarte cijfers kan laten zien.
Online klantervaring ondermaats
Jegen, nu bijna een half jaar aan het roer, is kritisch op de online prestaties van Hema, de nummer 9 in de nieuwe Twinkle100. In het FD zegt hij: ‘De klantervaring online past niet bij wat je van Hema mag verwachten. Dingen werken te langzaam en het duurt vaak veel te lang voor je iets op kunt halen. Het woord omnichannel hoor je mij voorlopig niet in de mond nemen. Daar zijn we nog lang niet.’
3 procent
De topman doet voor het eerst een boekje open over de omvang van Hema’s webverkopen. ‘Je kunt van alles meerekenen, van taarten tot foto's die deels ook online worden verkocht. Maar als je gewoon sec kijkt naar spullen uit de winkel die online worden besteld en worden thuisbezorgd of opgehaald in de winkel, dan gaat hem om zo'n 3 procent van de totale omzet. Dat is natuurlijk nog lang niet genoeg.’
Kansen
Jegen voegt toe dat de online verkopen wel veel sneller groeien dan de winkelverkopen. ’Er liggen op dat vlak enorme kansen.’ Ongeveer tegelijk met de entree van de nieuwe topman verliet e-commerce manager Boudewijn van Nieuwenhuijzen de warenhuisketen. 'We hebben het online supergoed gedaan en we doen het nog steeds onwijs goed’, zei hij destijds tegen Twinkle. Van Nieuwenhuijzen werd opgevolgd door Tico Schneider.
i LOVE hema! En online bestellen is écht mijn ding. Maar dat het bezorgd wordt met DHL is wel echt een showstopper.
Niet kunnen bepalen waar je het ophaalt, niet kunnen sturen op herrouteren en onbetrouwbare bezorginformatie maakt het voor mij geen aantrekkelijke shopexperience.
PostNL en dan graag met alle bezorgopties (afleveren op PostNL locatie bijv) en ik bestel wekelijks. N=1 maar wie weet ben ik niet de enige..
Naar aanleiding van bovenstaand artikel voor het eerst de Hema site bezocht! Wat een hoop informatie op deze site, veel klikken voordat bestelling is geplaatst!
Levertijd: "2-4 werkdagen voor bestellingen die je laat thuisbezorgen. Bestellingen die je in de winkel laat leveren, kun je na 2-6 werkdagen komen ophalen." (Ik rij liever straks even langs, wat een gedoe!)
Bezorgkosten? Was even zoeken maar toch gevonden, 4,95 tot 75! Moet je heel wat Hema spullen voor kopen!
Heel veel voorwaarden/uitzonderingen lijkt wel soort polder model waarbij elke Hema afdeling zijn eigen regels heeft doorgedrukt!
Kan nog wel even doorgaan, maar tijd voor conclusie nog veel werk aan de Hema site..
Toch grappig dat zo'n Boudewijn van Nieuwenhuijzen dan zegt dat hij het zo fantastisch heeft gedaan als hij maar 3% van de totale omzet heeft gedraaid. Fake it till you make it.