Elke dag alles een beetje beter

De nieuwsberichten over Picnic roepen bij mij allerlei gevoelens en herinneringen op aan Truus.nl. Waar het bij ons misging was dat we te hard groeiden en hierdoor het overzicht kwijtraakten.

We hebben destijds de paniek op tijd kunnen beteugelen en ons laatste jaar was het meest leerzame jaar uit mijn leven. Hier heb ik pas echt geleerd wat e-commerce inhoudt en wat er voor nodig is om echt elke dag alles een beetje beter te doen.

Een online supermarkt is om veel redenen één van de meest complexe e-commerce varianten: ten eerste vanwege de lage prijs per product (gemiddeld ergens tussen de € 1,50 en € 2,-), ten tweede vanwege het hoge aantal producten per order (circa dertig tot zestig, vervolgens de logistieke uitdagingen en ten slotte de lage marge. Het is niet voor niets dat elke partij die zich er aan waagt het of niet redt of er gruwelijk veel geld achteraan moet gooien.

Een webshop moet, in veel sterkere mate dan offline retail, een machine zijn met daarover een consumentvriendelijke saus. Probleem echter van veel e-commerce partijen is dat ze beginnen met dit laatste - wat het meest tot de verbeelding spreekt, wellicht het meest creatief is en voor veel mensen het leukst - terwijl het andersom zou moeten zijn. Groei je (te) hard? Focus op de machine. Ga je processen inzichtelijk maken in cijfers. Ga je klantengedrag uitdrukken in cijfers. Besteed voldoende tijd aan analyse, elke week met je team naar je cijfers kijken is the bare minimum. Maar produceer alleen cijfers om inzicht te krijgen, niet cijfers om het cijfers maken. Maak je keuze voor de voor jouw business meest kritische indicatoren en ga die relentless optimaliseren. Denk niet in maanden, eerder in weken en als het in een aantal dagen kan, hulde! We hebben het immers over elke dag een stapje beter.

Dat draait om flexibiliteit. Aanpassen aan wat er gebeurt. Oppakken wat er het meest toe doet. Maar niet als een kip zonder kop rondrennen. Zet een koers uit en houd die vast. Klinkt lekker zweverig, maar het is een soort state of mind waar je in moet komen. En geloof me, als je hier eenmaal in zit wordt het runnen van een online shop opeens een heel stuk leuker.
 
Deze bijdrage verscheen eerder in Twinkle 7-2015.