Het Amerikaanse iVentures Consulting destilleerde 6 hoofdtrends uit zijn eShopper Index. Het vorige week verschenen rapport staat vol met interessante bevindingen over 111 bekende e-commerce sites uit de VS en Europa. Saks Fifth Avenue voert de lijst aan.
De sites werden eind vorig jaar beoordeeld op meer dan 250 punten aan de hand van 14 verschillende stappen in de customer journey. Bij alle bedrijven deed iVentures Consulting diverse aankopen. Het stuurde artikelen retour en het zocht via alle beschikbare kanalen contact om de geboden service te peilen. De resultaten zijn gebundeld in een gratis rapport van 141 pagina’s.
Daarin worden zes verschillende trends genoemd: transparante productdetailpagina’s, mobiele optimalisatie, contentmarketing, snelle bezorging, personalisatie en omnichannel integratie. Hieronder komen ze één voor één aan bod, inclusief relevante cijfers en een goed voorbeeld.
1. Transparante productdetailpagina’s
Uit het onderzoek van iVentures Consulting blijkt dat (in volgorde van populariteit) goede productfotografie, kwalitatieve beschrijvingen, een lijst met specificaties, gedetailleerde opties en social sharing functionaliteit inmiddels zo’n beetje gemeengoed zijn geworden op productdetailpagina’s van grote online retailers. Het gebruik van video en actuele voorraadbeschikbaarheid zit in de lift, net als het tonen van de oorsprong van producten of onderdelen daarvan.
Volgens iVentures Consulting biedt overall lijstaanvoerder Saks Fifth Avenue een goed voorbeeld. Producten komen optimaal in beeld, in video's met een play-pause button.
2. Mobiele optimalisatie
Een ruime meerderheid van de onderzochte online retailers beschikt over een mobiele site (al dan niet responsive), eind vorig jaar had voor het eerst meer dan de helft een iOS-app in gebruik. De adoptie van Android blijft achter:
Een goed voorbeeld van de mobiele mogelijkheden biedt Macy’s, dat gebruikers onder andere laat zoeken op afbeelding:
3. Contentmarketing
Ongeveer twee op de drie bedrijven uit het onderzoek maakt gebruik van lifestyle fotografie, te onderscheiden van productfotografie. Meer dan 60 procent publiceert een magazine en/of blog online:
Een goed voorbeeld wordt volgens iVentures Consulting gegeven door het Britse warenhuisicoon Harrods:
4. Snelle bezorging
Bezorging in een dag is inmiddels gangbaar voor grote e-commerce sites (65 procent levert binnen 24 uur), click & collect nog niet. Enkele partijen leveren items binnen vier uur af bij de klant:
Everlane, nieuw in de lijst, bezorgt in bepaalde gebieden binnen het uur aan webshoppers.
5. Personalisatie
Personalisatie is een veelgenoemde trend, maar het is nog allesbehalve gemeengoed (zie de tabel) of een hygiënefactor. Volgens iVentures Consulting liggen er dan ook vooral kansen voor online retailers om zich van de concurrentie te onderscheiden.
Amazon, al jaren actief met personalisatie, wordt door iVentures als schoolvoorbeeld genomen:
6. Omnichannel integratie
De integratie van kanalen is de laatste trend die iVentures noemt. Retailers met winkels zetten die in om producten af te laten halen of te reserveren, zij tonen online waar en hoeveel producten er in de winkel liggen en ze bieden op de winkelvloer mogelijkheden om te bestellen uit het complete online assortiment. Onder andere:
Apple, dat fysieke winkelbezoekers mobiel verwelkomt en ontzorgt, wordt als voorbeeld genoemd:
Niet toevallig beschikken de meeste van de twintig best scorende online retailers over fysieke winkels. Verder valt op dat merken achterblijven op retailers:
U vindt kunt de complete eShopper Index 2015 (zonder Nederlandse namen) hier.
Lees ook: Wehkamp de 'minst slechte' in benchmark Forrester (17 februari 2015)
Interessant overzicht van punten waar e-commerce sites tegenwoordig aan moeten voldoen. Vooral de mobiele optimalisatie wordt het komende jaar naar mijn menig zeer belangrijk. Voornamelijk doordat het nu een rankingfactor wordt voor Google.