Sunweb: boekbaar op alle schermen

Steeds meer consumenten boeken hun vakantie met een tablet of smartphone. Om daar goed op in te spelen lanceerde vakantieaanbieder Sunweb een responsive website, met een ontwerp dat mee schaalt met de afmetingen van het scherm. De grootste uitdaging: ook op tablet en mobiel moet de site in één seconde kunnen laden.

Tekst: Jaap van Sandijk

Bijna de helft van alle bezoekers bekijkt de site van Sunweb via smartphone en tablet, zo bleek uit onderzoek van de vakantieaanbieder in 2013. Maar zodra er een boeking gedaan moest worden, ruilden de webbezoekers deze mobiele appraten in voor de computer. Dat is nu niet meer nodig, want met de komst van de responsive website kunnen klanten nu - na het uitzoeken van een vakantie - op elk scherm heel gemakkelijk doorgaan met boeken. En dat gebeurt ook. ‘Een paar maanden na de lancering verdubbelde het aandeel wintersportvakanties dat werd geboekt via een tablet van 12 naar 21 procent’, zegt e-commerce manager Judith Eyck.

Wie aan online transacties doet kan er eigenlijk niet omheen: een responsive website die zich automatisch aanpast aan de omvang van het scherm waarmee de site wordt bekeken. Sunweb ontwikkelde de responsive site in eigen beheer - alleen het design ervan werd uitbesteed. Bij de ontwikkeling was de samenwerking met klanten cruciaal, vertelt Eyck. ‘Na een intern brainstormtraject, waarin we keken naar de ontwikkelingen in de branche, zijn we in gesprek gegaan met ons klantenpanel met als achterliggende vraag: wat verwachten jullie op mobiel gebied? Daar kwamen verschillende ideeën uit. Uiteindelijk zijn we, in samenspraak met de klanten, de beste ideeën gaan ontwikkelen.’

Learnings
Sunweb werkt met drie labels: zomervakanties, wintersport en autovakanties. Als eerste werd het wintersportlabel voorzien van een responsive website. ‘Die richt zich op een jongere doelgroep, die veel op mobiel zit’, verklaart de e-commerce manager die keuze. De learnings van het traject naar de wintersportsite zijn meegenomen naar de vernieuwde zomervakantiesite, die in de betaversie sinds augustus 2014 live is. Maar wat waren die geleerde lessen? ‘Allereerst zijn we in het begin veel te veel van de desktop site uitgegaan. Maar het design en de inrichting daarvan bleek niet geschikt voor alle beeldschermformaten. Knoppen blijken te klein voor smartphone- en tabletbeeldschermen en de bezoeker moest bij het maken van keuzes ook veel te veel selecties doen. Daarom hebben we de site helemaal opnieuw ontworpen.

Tweede les is de performance. Daarmee moet je al in de designfase rekening houden, hebben we gemerkt. Iets ogenschijnlijk kleins als een bepaald lettertype kan de laadtijd van je site al vertragen. Het is beter dat je daar tijdig achter komt en niet pas achteraf. Voor ons is dit belangrijk, want we willen uiteindelijk dat onze site een laadtijd heeft van één seconde. Dat is een flinke uitdaging.’ Derde les was de (te) strakke inkadering van de webpagina’s, zegt Eyck. ‘Uit tests bleek dat bezoekers hierdoor niet wisten dat ze konden scrollen’, zegt Eyk. ‘Dat hebben we inmiddels veranderd.’

Internationaal
De nieuwe responsive site is er overigens niet alleen voor Nederland. Het snel groeiende en van oorsprong Rotterdamse bedrijf richt zich steeds meer op het buitenland. ‘Ook de lokale sites in België, Duitsland, Frankrijk, het Verenigd Koninkrijk, Denemarken en Zweden zijn aangepast. Omdat niet elk land even ver is op het gebied van e-commerce hebben we de e-commerce managers in de verschillende landen nauw betrokken bij het proces. Het is heel belangrijk dat er onderling overeenstemming is over de site en het design en dat elke e-commerce manager ervan is overtuigd dat de vernieuwde site goed aansluit bij de lokale consument.’

Eyck noemt het een groot voordeel dat het ontwikkelwerk in eigen huis gebeurt. ‘Het scheelt natuurlijk productiekosten, maar wat zeker zo belangrijk is: we kunnen problemen snel oplossen. Als er klachten zijn van klanten kunnen we direct handelen.’ Zowel in de ideeënfase als tijdens de bètafase van de site werkt Sunweb vanuit klanteninzicht. ‘En ook daarna doen we dat’, benadrukt Eyck. ‘Dankzij onder anderen de super users in ons forum blijven we leren en passen we regelmatig zaken aan, in sprints van zes weken. Klanten zijn kritisch, daarom is het belangrijk dat je met ze in gesprek blijft.’

Nu de responsive site live is, is straks de app aan de beurt. Omdat consumenten nu eenvoudig en op alle apparaten kunnen boeken via de responsive website, wordt de app ingezet voor verrijking. ‘Daarbij moet je denken aan extra informatie over reisbestemmingen en de mogelijkheid voor klanten om informatie en ervaringen met elkaar uit te wisselen’, zegt Eyck. De vernieuwde app gaat in 2015 live.

--------------------------------------------------------
Over Sunweb
Het in Rotterdam gevestigde Sunweb, onderdeel van de Sundio Group, richt zich op de brede doelgroep van families en gezinnen. De Sundio Group ontstond uit het in 1991 opgerichte GoGo Tours. Enkele jaren daarna werd een nieuwe merknaam gelanceerd gericht op een andere doelgroep, genaamd Suntext Vliegreizen. Met de opkomst van internet werd deze naam veranderd in het huidige Sunweb Vakanties. Het bedrijf is de grootste online reisorganisatie van Nederland.
--------------------------------------------------------

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 10-2014.