Mysteryshopper: Hansanders.nl is toe aan vernieuwing

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis bezoekt voor Twinkle webshops. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer beoordeelde hij de webshop van Hans Anders.

Tekst: Jurgen Nijhuis

---------------------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:

- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
---------------------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk +
De homepage van Hansanders.nl bestaat eigenlijk alleen uit een gigantische slider, naast de vaste onderdelen header, menu en footer. De slider bestaat uit aanbiedingen en andersoortige prikkels om je verder de site in te trekken. Verdere teksten en kaders ontbreken, zelfs een kort intro over het bedrijf schittert door afwezigheid. Nu weet denk ik iedereen wel zo’n beetje dat het een brillenverkoper is, dus heel erg is dat ook weer niet. En de slider-items geven ook goed weer wat de winkel in huis heeft.

Doordat de hele homepage bij veel schermen en resoluties compleet in beeld is above the fold, krijg je een goed overzicht van de site, want ook de footer met allerlei nuttige linkjes staat dus in beeld zonder te hoeven scrollen.

Het is wel erg rood allemaal, dus de huiskleur wordt intensief gebruikt. Hierdoor is de uitstraling wel wat hard en schreeuwerig. Ik krijg er een beetje een budgetknallergevoel bij, maar dat is natuurlijk subjectief. Al met al is het best een goede beginpagina. Geen hoogvlieger, maar zeker niet verkeerd.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid +
Er is op de site geen directe link naar een contactpagina en er wordt ook geen e-mailadres of telefoonnummer vermeld. Het alternatief is dan de sectie Klantenservice. En gelukkig staat daar inderdaad een (gratis) telefoonnummer en staan er ook linkjes naar verschillende contactformulieren.

Een gewoon e-mailadres staat er niet bij. De klantenservice is bereikbaar tijdens kantooruren, die verder niet worden gespecificeerd.

Ik stuurde een testmailtje, dat binnen drie kwartier al werd beantwoord. Ik weet niet of dat representatief is voor de mailafhandeling als geheel, maar dit was heel netjes. In de sectie Over Hans Anders zijn een postadres en een kantooradres te vinden, evenals een routebeschrijving.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +/-
Zowel de algemene voorwaarden als het privacyreglement zijn ondergebracht bij Klantenservice, maar alleen in het uitklapmenu onder het hoofdmenu. Het submenu dat in de linker kolom verschijnt als je kiest voor Klantenservice, komt gek genoeg niet overeen met het uitklap-submenu. Er is wel overlap, maar ook verschil. De voorwaarden en het privacyreglement zijn niet te vinden in de linker kolom.

De voorwaarden zijn opgesteld in het semi-ambtelijke, ontoegankelijke taaltje dat we kennen van de meeste voorwaarden. Ik snap dat zaken juridisch afgetimmerd moeten worden, maar dat hoeft echt niet altijd gepaard te gaan met archaïsch, abstract, juridisch en/of wollig taalgebruik. De vormgeving is hier en daar wat rommelig, vooral doordat zinnen soms onnodig een harde return krijgen en op de volgende regel verdergaan.

In de privacy-informatie wordt wel in ‘gewone’ taal uitgelegd welke regels Hans Anders hanteert met betrekking tot cookies. Helaas wordt de lezer in dat stukje tekst zowel met je als u aangesproken en staan er enkele storende taalfouten in. De pagina vervolgt met de privacyvoorwaarden en deze zijn in hetzelfde semi-juridische taaltje als de voorwaarden. Een wonderlijke mix dus.

Social media ++
Hans Anders is actief op Facebook (hoewel het footer-linkje ‘Facbook’ heet), Twitter, Pinterest en Google+. Hoewel op alle kanalen de marketing en informatievoorziening centraal staat, wordt er op Facebook en Twitter ook support verleend.

Website +/-
Vormgeving +/-
De site maakt gebruik van drie steunkleuren: rood, oranje en zwart. De toepassing van deze kleuren is niet altijd even consistent. De ene keer zijn links en tussenkopjes rood, de andere keer oranje. Ook is er verschil tussen mouse-overs van links. Soms veranderen ze van kleur en soms zijn ze onderstreept. Soms hebben ze ook al een onderstreping die dan juist verdwijnt bij mouse-overs. En er zijn zelfs zwarte links die helemaal niet als zodanig herkenbaar zijn, behalve bij (soms toevallige) mouse-overs.

Sowieso is de vormgeving nogal rommelig. Er worden allerlei stijlen door elkaar gebruikt voor de opmaak en de grafische elementen. En ook de uitlijning laat soms te wensen over. De vormgeving van de site ziet er eerlijk gezegd in z’n geheel wat slordig en nogal gedateerd uit. De verscheidenheid aan buttons alleen al vergroot het rommelige karakter.

De productfoto’s zijn goed van kwaliteit, hoewel het aantal aan de karige kant is. Vaak zijn er twee foto’s beschikbaar en soms één of drie. Helaas zijn schermvullende versies niet beschikbaar. Wel is er een vergrootglasfunctie, maar daarmee kun je dus niet de hele productfoto in beeld krijgen. Persoonlijk ben ik geen fan van dit soort beperkte vergrootglasfuncties.

Ik vermoed overigens dat er een fout zit in de site, want als je klikt op het lege strookje tussen de productfoto en de beschrijving die ernaast staat, blijkt daar een onzichtbare link te staan. Klik je daarop dan verschijnt er een schermvullende productfoto. Niet in een lightbox, maar als op zichzelf staande foto die rechtstreeks wordt aangeroepen buiten de site om. De site is dan ook niet in beeld. Ik vermoed dat het de bedoeling was om een grote foto in een lightbox te tonen, maar dat dit om de een of andere reden niet werkt.

Het is jammer dat de teksten op veel pagina’s in een erg klein lettertype worden getoond; dat maakt het lezen inspannend. Ook hieruit blijkt dat de site verouderd is. Moderne sites houden rekening met het feit dat de resoluties tegenwoordig een stuk hoger zijn dan een aantal jaren geleden, en ook kunnen wisselen per apparaat. Het lettertype op informatieve pagina’s is al niet groot, maar op de productpagina’s moest ik echt mijn ogen dichter naar het scherm brengen om te kunnen lezen. Misschien een poging van Hans Anders om computerbrillen te verkopen?

Er zijn diverse slordigheden in de opmaak, die hun oorsprong hebben in de gebruikte HTML en CSS. Zo lopen bijvoorbeeld de horizontale scheidingsstreepjes in de linker kolom door de rechter kantlijn van de servicepagina’s. Ook teksten lopen soms door de rand heen, tot in het content-deel.

Wat ik ook storend vind is dat sommige pagina’s een linker kolom hebben en andere schermvullend zijn. Dit doet afbreuk aan de visuele beleving en is bovendien niet gebruiksvriendelijk. Maar daarover later meer.

Navigatie en structuur -
Hierboven heb ik al geschreven dat er geen consistentie is tussen de submenu’s die uitklappen uit het hoofdmenu en de submenu’s die getoond worden in de linker kolom. Dat is natuurlijk erg verwarrend. Ik was diverse keren verdwaald op de site, doordat ik niet meer wist hoe ik ergens gekomen was. Dat werd verergerd doordat de linker kolom soms zelfs helemaal niet beschikbaar is.

Niet alleen de inhoud van de twee soorten submenu’s verschilt, ook de volgorde en benaming van de items daarin is niet consequent. Het hoofdmenu bestaat uit achtereenvolgens Lenzen, Brillen, Zonnebrillen, Horen, Klantenservice, Wiki, Winkels. Maar ga je naar Klantenservice of Winkels, dan is het rijtje items in de linker kolom ineens Brillen, Lenzen, Hoortoestellen, Klantenservice, Over Hans Anders. Zoek de verschillen...

En om de inconsistentie voort te zetten (zodat we consequente inconsistentie krijgen): de volgorde van de selectiecriteria binnen de sectie Brillen verschilt van die van de sectie Zonnebrillen. Is dat nodig? Volgens mij niet.

Ook het gebruik van het kruimelpad is inconsistent. Op cataloguspagina’s staat dit wel, maar op de servicepagina’s, winkelzoekpagina en het blogdeel weer niet. De gedachte hierachter zie ik niet en wellicht zit er ook helemaal geen gedachte achter. Irritant is het echter wel.

Het viel me ook op dat de opmaak van het blogdeel (wat op de site foutief en verwarrend Wiki genoemd wordt) nog meer afwijkt van alle andere secties. Het is eigenlijk onbegrijpelijk dat een belangrijke speler in een sterk concurrerende markt er zo’n potje van maakt.

Selecteren, sorteren en zoeken +
Bij de brillen en zonnebrillen heb je als bezoeker een ruim aantal selectiecriteria te beschikking, zoals merk, kleur, geslacht (van de drager), materiaal, stijl, montuurvorm, prijs, en zelfs op de breedte van de neusbrug en van het glas kun je filteren. Gek genoeg mis ik een lengte van de pootjes. Mijn eigen oren staan bijvoorbeeld wat verder naar achteren dan gemiddeld (want de meeste zonnebrillen en leesbrilletjes schieten bij mij tekort qua pootlengte). Als je daarop zou kunnen filteren, zou dat wel zo prettig zijn.

Pluspunt is dat alle criteria van het meervoudige aankruistype zijn, zodat je ze kunt combineren. De gekozen filters zijn zichtbaar als aangekruist vakje en ook bovenin de zijkolom als uit te schakelen link. Dat werkt prima. Ook de paginering werkt goed. Het zou wel prettig zijn geweest als je de keuze had gehad in aantal items per pagina. Dit is nu standaard op twaalf items gezet en dat betekent dus soms veel geblader. Een wat langer overzicht werkt prettiger, omdat je er snel langs kunt scrollen.

Helaas worden de toegepaste filtercriteria niet onthouden als je na het bekijken van een artikel teruggaat naar het overzicht via het kruimelpad. Als je teruggaat via de browser worden ze wél bewaard. Dat moet je dan maar net uitproberen.

De artikelen in de overzichten zijn één kant op te sorteren op naam, relevantie, nieuw en populariteit. Daarnaast kun je zowel op- als aflopend sorteren op prijs.

De zoekfunctie geeft automatisch suggesties als je iets invult. Dat kan handig zijn, maar is natuurlijk ook wat beperkend en sturend. Ik vind het opvallend dat de resultaten na het opgeven van een zoekopdracht of kiezen van een suggestie zijn geordend in de volgorde Informatiepagina’s, Blogs (hier overigens ineens niet meer Wiki genoemd) en dan pas Assortiment. Ik zou het logischer vinden om eerst producten op te voeren, dan informatieve pagina’s en dan blogartikelen.

De gevonden zoektermen worden niet verder gemarkeerd, maar er worden slechts linkjes getoond naar de pagina’s waarop de zoekterm blijkbaar voorkomt. De zoekfunctie herkent (uiteraard) hele zoektermen en beginletters, maar ook typefouten. Zoek je bijvoorbeeld op ‘tome hilfeger’, dan worden netjes brillen van het merk Tommy Hilfiger getoond. Maar je kunt het ook weer niet te bont maken met de afwijkingen.

Techniek en gebruiksvriendelijkheid +/-
Hoewel ik Hansanders.nl geen moderne site wil noemen, is er wel een aardige mogelijkheid om brilmonturen ‘online te passen’ door ze te projecteren over een pasfoto. Deze foto kun je uploaden maar je kunt ook gebruikmaken van diverse voorbeeldfoto’s. Deze functie werkt weliswaar makkelijk, maar is ook nogal elementair en geeft niet meer dan een indicatie van hoe een bepaald montuur je staat. Op Hansanders.nl kun je niets aanpassen aan de compositie, terwijl je dat bij veel concurrenten wel kunt.

Ik heb hierboven al diverse technische tekortkomingen besproken, die de gebruiksvriendelijkheid van de site aantasten. Ook het feit dat de site niet responsive is, komt de gebruiksvriendelijkheid niet ten goede,

Wat wél goed werkt is het megamenu onderaan de header, de filteropties in de linker kolom, het getrapte afsprakenformulier voor het aanmeten van lenzen, de winkellocator en de zorgvergoedingchecker.

Teksten en informatievoorziening +/-
De teksten op Hansanders.nl zijn redelijk tot goed. De informatie- en blogpagina’s zijn vlot geschreven en inhoudelijk dik in orde. Wel ben ik enkele taal- en slordigheidsfouten tegengekomen.

De tekstjes bij de producten zijn meestal erg kort, met summiere informatie. Maar soms zijn er uitzonderingen en wordt er ruime informatie verstrekt over een product. Nogal wisselend dus.
Op sommige (maar lang niet alle) indexpagina’s staan begeleidende teksten in de rechter kolom. Het lijkt er echter soms op dat deze meer als marketingvulling en/of voor zoekmachines zijn geplaatst, dan voor menselijke bezoekers.

Het is jammer dat veel teksten in een erg klein lettertype zijn geplaatst, waardoor het leesgemak op de site niet optimaal is.

E-commerce +
Informatievoorziening bestelproces ++
Over het bestellen en kopen op Hansanders.nl wordt voldoende informatie verstrekt. Sommige producten zijn gewoon te bestellen, zoals standaard leesbrilletjes, zonnebrillen, simpele lenzen en accessoires, maar voor ‘echte’ brillen en lenzen op maat zul je naar een winkel moeten en dient een bezoek aan de website hooguit als voorbereiding. Wel kun je online monturen uitkiezen en die naar een bepaalde vestiging laten sturen om daar te passen en te bekijken. Dit alles wordt goed uitgelegd op de servicepagina’s.

Bestellen en betalen +/-
Op Hansanders.nl heb je de keuze om te betalen met iDEAL of met creditcard (Visa of Mastercard). Dat is dus vrij minimaal.

Testbestelling ++
Mijn testbestelling van een setje van drie standaard leesbrillen werd de volgende dag in een stevig doosje bezorgd. De bestelling en orderafhandeling verliep zonder problemen en ging gepaard met duidelijke communicatie over de voortgang.

Conclusie +/-
Om een flauwe inkopper te plaatsen: ik raad Hans Anders aan een keer met een nieuwe bril naar de website te kijken, want er valt heel wat aan te verbeteren. De site komt redelijk gedateerd over, is niet responsive en heeft enkele technische tekortkomingen. De gebruiksvriendelijkheid is ook niet overal even groot en de opmaak en vormgeving laten nogal te wensen over.

Aan de andere kant werkt de site voldoende om de functie te vervullen waarvoor hij dient. Grote missers of erg beperkende storingen heb ik niet ontdekt.

Maar al met al ben ik niet onder de indruk van de site. Sterker nog: wat mij betreft is het een matige middenmoter die echt toe is aan een ingrijpende vernieuwing. Lees: deze site eruit en een totaal nieuwe erin.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 10-2014.