Retail: winkels zijn beste voor positieve klantbeleving

Het fysieke contact met consumenten in winkels is voor de retailbranche nog steeds de beste klantenbinder. Dat blijkt uit onderzoek van Store Support dat de Net Promotor Score (NPS) voor vier verschillende branches heeft berekend.

Store Support baseert zich in zijn branchemonitor van het tweede kwartaal van 2014 op 31.478 beoordelingen van mysteryshoppers. Zij brachten de afgelopen tijd onder andere een bezoek aan retail Nederland. Andere branches uit het onderzoek zijn travel, automotive en telecom.

NPS
De NPS wordt berekend aan de hand van de vraag aan consumenten in hoeverre (schaal van 0 tot 10) zij een bedrijf aan zouden bevelen bij vrienden, familie of collega’s. Met de gegevens worden deze personen in drie categorieën ingedeeld: Promoters (zeer tevreden klanten die bedrijven bij hun omgeving aanbevelen), Passives (wel tevreden maar ook gevoelig voor aanbod van concurrenten) en Detractors (niet tevreden en kunnen zorgen voor negatieve reclame). De NPS van de onderneming is het percentage Promoters minus het percentage Detractors.

Klanten zijn meer tevreden
Retail scoort met een NPS van 9% hoger dan dezelfde periode een jaar eerder. Toen stond de NPS nog op 5%, in 2012 was dit -11%. Store Support berekende tevens de verschillen tussen de contactmomenten met klanten binnen de retail. Het gaat hierbij om een gemiddelde van de afgelopen veertien maanden.

E-mails slechtst voor klantbeleving
Het blijkt dat het bezoeken van een fysieke vestiging van een retailonderneming het beste scoort op klanttevredenheid. De NPS-score is in de winkels 3%. Het contact via e-mail heeft de minst positieve invloed op de klantbeleving met een score van -38%. Telefonisch contact zit daar met -11% tussenin.

Store Support geeft nadrukkelijk aan dat het onderzoek slechts een indicatie geeft en geen representatieve weergave biedt van de betreffende branches. Op de site van het bedrijf vindt u ook de gegevens van de overige branches travel, automotive en telecom.