Qoets.nl gaat ultieme uitdaging aan op de automarkt

In de traditionele automarkt wordt met argusogen maar Qoets.nl gekeken. Het bedrijf weet kostenefficiënt auto’s te verkopen. En dat kan blijkbaar zonder een dure showroom en het verplichte praatje met de autoverkoper.

Oprichter Hans Engelsma: ‘De behoefte van de klant is bijvoorbeeld niet koffie drinken met de verkoper. De klant wil gevoel krijgen bij de betrouwbaarheid.’
 
Tekst: Marieke Verdonk | Beeld: Fleur Fotografie
 
In de showroom van Qoets.nl is ruimte voor precies twee auto’s. Dat zijn niet direct de uitgestrekte vierkante meters vol met glimmend blik die je van een autodealer verwacht. En die twee auto’s staan er ook niet voor de ‘show’, als ze er al staan trouwens. Het zijn de online verkochte exemplaren die klaar staan voor aflevering. Opgepoetst en als nieuw. Want dat is het bijzondere van Qoets.nl: de auto’s zijn ‘jong gebruikt’ - niet ouder dan tweeënhalf jaar -, hebben een waarde van minimaal 50.000 euro én worden online verkocht. ‘Bij gebruikte auto’s is er de onzekerheid over de staat’, zegt oprichter en eigenaar Hans Engelsma. ‘Online verkoop kan het gevoel van onzekerheid versterken. Wij kaarten dat maximaal af door de klant op zo veel mogelijk manieren zekerheid te geven over zijn aankoop. En dat valt eigenlijk nooit tegen. Dat kan ik zeggen, want dat blijkt uit de onafhankelijke reviews.’

Kostenefficiënt
Qoets.nl verkoopt auto’s van vijf merken: BMW, Audi, Mercedes-Benz, Porsche en Landrover. In de online showroom is de hele voorraad te bekijken. De fysieke voorraad staat in Friesland. Opslag in Friesland en aflevercentrum nabij Utrecht. Is dat logisch? Ja, dat is het zeker voor een bedrijf dat kostenefficiënt werkt, zegt Engelsma. ‘We hebben in Friesland een loods van 1.200 vierkante meter plus 3.000 vierkante meter omheind en verhard terrein. Als we dat hier in de buurt zouden hebben, zou dat zo maar een factor drie duurder zijn. En aangezien 80 procent van onze klanten uit de Randstad komt, is het logisch om het aflevercentrum hier te hebben.’

Zo gelikt als het kleine aflevercentrum is, zo basaal is het bovengelegen kantoor. Drie bureaus met computers, een tafel, klein zithoekje en een keuken. ‘Misschien moeten we nog iets aan de vloer doen’, zegt Engelsma met een blik op de hier en daar verveloze ondergrond. ‘Maar het ziet er ook wel industrieel uit zo, toch?’

Conservatieve branche
Een auto is een product met een hoge prijs en een lage marge. De kosten zo laag mogelijk houden is dus heel verstandig. Een showroom op een A-locatie is een zeer kostbare aangelegenheid, weet Engelsma, die uit een familie van autoverkopers komt. Hij heeft helemaal geen zin om de traditionele autodealer te bashen, maar hij ziet wel een conservatieve branche die al honderd jaar hetzelfde doet. Engelsma: ‘Het model is niet anders dan in de andere retailbranches. Maar andere retailbranches zijn wél veranderd. Automotive zou volgens de traditionele dealer niet online kunnen gaan om dat het een emotioneel product is. Wij merken dat het om de customer journey gaat, die is belangrijk. De behoeften die de klant daarin heeft zijn online niet anders dan in een fysieke showroom, ze dienen alleen anders ingevuld te worden. De behoefte van de klant is bijvoorbeeld niet koffie drinken met de verkoper. De achterliggende behoefte van het koffie drinken met de autoverkoper is gevoel krijgen bij de betrouwbaarheid. Wij zijn elke dag bezig te kijken naar welke behoeften de klant in de journey heeft en hoe wij deze optimaal - morgen beter dan vandaag - online kunnen invullen.’

Het bedrijf van Engelsma lijkt meer op een IT/marketingbedrijf dan op een autoverkoper. Met vijf collega’s, naast hem nog iemand op sales, twee op de aftersales en twee verantwoordelijk voor marketing, is hij continu bezig de site en daarmee de dienstverlening te optimaliseren. ‘We zijn een jaar bezig geweest om een goed bestaand platform te vinden voor crm en lead management, maar we moesten steeds te veel concessies doen. Daarom hebben we het zelf gebouwd.’ Net als alle aanvullende software. Engelsma klikt razendsnel door het dashboard met inruilaanvragen, terugbelafspraken, autospecificaties en -opties die uit externe databases worden ingeladen en nog veel meer slimmigheden. ‘Je kunt met je hersenen twee dingen: onthouden of denken, bedenken. Ik wil dat we niets hoeven te onthouden, dat kan de techniek voor ons doen. We hebben dan de volledige hersencapaciteit om na te denken en met creatieve oplossingen te komen om de klant steeds beter te bedienen.’

Niet de goedkoopste
Daar gaat het om, benadrukt Engelsma keer op keer, de klantbediening. En dat kan online beter, is zijn overtuiging. ‘Uit onderzoek blijkt dat 66 procent van de autokopers het gesprek met de verkoper als onplezierig ervaart. De NPS is ook relatief laag in autoland. Nu is 5 procent van de consumenten bereid om een auto online te kopen, maar morgen is dat 6 procent en overmorgen 7.’

Dus heeft Engelsma bij de opslagloods een fotostudio laten bouwen waar de auto’s worden gefotografeerd en gefilmd, zodat de potentiële koper een goed beeld krijgt van zijn aanstaande verovering. Afbeeldingen en bewegend beeld worden ook meegestuurd met offertes om de klant een zo transparant mogelijk beeld te geven. ‘Wie nog steeds denkt dat het online om prijs draait heeft het echt mis. Wij zijn niet de goedkoopste, maar wij voegen wel de meeste waarde toe. Daar zijn we de hele dag mee bezig.’

Kapitaalgoederen
Maar waarom dan zo’n aparte niche; tweedehands en duur? ‘Als het met gebruikte auto’s in dit prijssegment lukt, moet het met andere zaken ook lukken’, is het nuchtere antwoord van Engelsma. ‘Aan de bovenkant van de markt heb je kritische klanten en met een moeilijk product heb je de ultieme uitdaging.’ Op een vel papier schetst de ondernemer het model. ‘Wij hebben een box die is gevuld met cultuur, mensen, software, kennis, kunde, ervaring en meer van soort zaken. We steken heel veel geld en energie in die box. Nu hebben we het label Qoets.nl erop geplakt, auto’s van maximaal tweeënhalf jaar oud van vijf merken. Maar we kunnen ook label voor MPV’s erop plakken, of cabrio’s, of zelfs boten, jachten en huizen. De kapitaalgoederen hebben de transitie naar online nog niet gemaakt.’

In de vijf jaar dat Qoets.nl bestaat heeft het al te maken met terugkerende klanten. Zo’n 70 procent van de nieuwe klanten komt binnen via bestaande klanten. ‘Wij maken geen kosten voor paid marketing, maar die voor earned of owned marketing zijn aanzienlijk. Mond-tot-mondreclame werkt het voor ons best, omdat het vertrouwen zo verschrikkelijk belangrijk is. Je hebt mensen die 80.000 euro overmaken terwijl ze ons en de auto nog nooit hebben gezien. Dat is een dubbeltje op z’n kant, hoor. Er kunnen heel kleine dingen in het traject mis gaan waardoor de prospect het vertrouwen verliest. Dat moeten we voorkomen. En ik kan gelukkig zeggen dat ons dat goed lukt. Niet omdat ik dat zelf vind, maar omdat onze klanten dat terugkoppelen via de reviews.’

_____

Over Qoets.nl
Qoets.nl is een online fullservice autodealer die zich focust op verkoop van ‘jong gebruikte’ auto’s uit het hogere segment (BMW, Audi, Mercedes-Benz, Porsche en Landrover). Het bedrijf is in 2011 opgericht door Hans Engelsma. Qoets.nl combineert de online verkoop met kwaliteit, service en persoonlijke benadering. In een eigen fotostudio worden alle auto’s tot in detail gefotografeerd. Hoewel de meeste klanten de auto in Utrecht komen afhalen, bezorgt Qoets.nl de auto’s door het hele land. Daarnaast regelt het bedrijf kosteloos vervangend vervoer bij onderhoud, schadeherstel en garantiewerkzaamheden. Bij Qoets.nl werken vijf fte plus zes chauffeurs die auto’s ophalen en wegbrengen. De omzet over 2015 bedroeg 8,6 miljoen euro.

_____

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2016.