E-commerce van levensbelang voor omzet op de winkelvloer

Veel winkeliers zien het internet nog steeds als een enorme bedreiging voor de omzet in de fysieke winkel. Onzin, omdat de omzet in de winkelstraat nog steeds vele malen groter is dan de omzet op het web. 

Door: gastblogger Johan Keurentjes

De angst dat klanten in de winkel komen voor advies en vervolgens online shoppen voor een betere prijs is een begrijpelijke emotie van veel winkeliers. Er zijn al veel artikelen geschreven om de koopervaring in de fysieke winkel te verbeteren en ondernemers te wijzen op de onbenutte kansen op de winkelvloer. Retailers hebben nog veel mogelijkheden om het conversiepercentage en het gemiddelde orderbedrag op de winkelvloer te verhogen. Een perspectief van online conversiespecialisten zou hier een belangrijke bijdrage aan kunnen leveren.

Het echte belang van de aanwezigheid op het wereldwijde web zit hem niet in de omzet die online gegenereerd kan worden.  Veel consumenten oriënteren zich online om vervolgens een aankoop te doen in de winkelstraat.  Zorg dus dat je met je winkel en je assortiment online gevonden wordt, om omzetgroei in je fysieke winkel te realiseren.

De belangrijkste voordelen om bij een fysieke winkel een aankoop te doen zijn:

• ophalen en terugbrengen wanneer het de consument uitkomt
• geen verzendkosten
• advies van het winkelpersoneel
• het product aanraken en passen 

De consument komt goed geïnformeerd naar de winkel. De productspecificaties, de beschikbare kleuren, maten en beste prijs zijn al bekend. In veel gevallen is de kennisvoorsprong van de winkelier dus omgeslagen in een kennisachterstand.

De klant heeft online goed onderzoek gedaan en hij weet ook wat anderen van het product vinden, of wanneer de nieuwe collectie van uw concurrent in de winkel staat of hangt. Zorg dus dat het winkelpersoneel beter geïnformeerd is dan uw klant en dat het de ruimte krijgt om de klant met de gewenste aankoop de winkel te laten verlaten. De klant komt immers naar uw winkel om zaken te doen en geld uit te geven.

Niet de winkel of het assortiment staat centraal, maar de klant en zijn aankoopervaring zijn het belangrijkst voor u en uw personeel. Door hier de nadruk op te leggen, gaat de gunfactor omhoog en creëert u betere verkoopkansen. Hierdoor stijgt het aantal aankopen, het aantal producten per klant en daarmee het gemiddelde aankoopbedrag. Deze extra opbrengsten kunt u direct weer investeren in een nog betere klantervaring, want de consument van morgen is nog veeleisender dan de consument van vandaag.

Het bezoek aan de fysieke winkel is onderdeel van een reis die de consument maakt: de customer journey. De andere tussenstops op deze reis zijn in toenemende mate de mobiele telefoon, de computer en sociale media sites. Al deze tussenstops beïnvloeden het keuzeproces van de consument en dus moet u daar aanwezig zijn om kans te maken op de uiteindelijke bestelling. De consument houdt zich niet aan de openingstijden van de winkel in winkelstraat, maar winkelt wanneer hij wil, waar hij wil hoe hij dat wil. De consument heeft de controle over het koopproces volledig over genomen en zo hoort het ook.

Veel fysieke winkeliers beschouwen de opkomst van het online kanaal als een bedreiging. Maar een goede online vindbaarheid, ook op mobiele apparaten en social media, is voor hun eigen winkelomzet veel belangrijker.

Johan Keurentjes is directeur en mede-eigenaar van e-commerce bureau De Nieuwe Zaak.