‘Het kost tijd om vertrouwen op te bouwen met de consument’

Amazon werkt aan meer bezorgopties en zet in op pakketkluizen in Nederland. Dat vertelt country manager Roeland Donker tijdens een interview over vijf edities Prime Day. Het shopping event viert wereldwijd zijn vijftiende verjaardag; in ons land is het de vijfde editie.

[Foto: Roeland Donker | Credits: Studio Dijkgraaf]

Hoe staat Prime Day ervoor bij de vijfde editie in Nederland?

‘We hebben dit jaar extra geïnvesteerd in de zichtbaarheid van Prime Day en tot nu toe loopt het eigenlijk bijna vlekkeloos. Ons assortiment is in die tijd enorm vergroot. We zijn van ruim honderd miljoen producten, in het jaar van onze lancering in Nederland, gegroeid naar 750 miljoen producten. Dat wordt mogelijk gemaakt door onze verkooppartners, en daar zitten inmiddels ruim zevenduizend Nederlandse mkb'ers bij. Dat aantal wordt ieder jaar groter en zij doen ook mee aan Prime Day. Exacte cijfers delen we niet, maar wat we inmiddels kunnen delen is dat we 5 miljoen actieve gebruikers hebben per maand. En ja, een groot deel daarvan koopt ook wat, daar mag je wel van uitgaan. Klanten waarderen wat we extra bieden ten opzichte van wat er al was. Dat ligt met name op het gebied van het assortiment en het Prime-programma, dat uniek is in Nederland. Waar je streaming, shipping en shopping krijgt.’

Hoe belangrijk is Prime Day voor Amazon Nederland?

‘Dat is heel belangrijk. Aan de ene kant is het natuurlijk een shopping evenement waarmee we klanten korte tijd de beste prijzen geven. Maar het dient voor ons ook echt de langetermijnvisie. Uiteindelijk willen we dat meer Nederlanders het Prime lidmaatschap proberen. We zien dat veel mensen die nu een gratis proefperiode aangaan, in plaats van het stop te zetten nog even wachten. We geven hen een zo goed mogelijke klantervaring. Hun bestelling wordt snel verscheept, gratis, en hopelijk proberen ze dan ook nog Prime Video. Daarmee profiteren ze deze zomer van al die elementen van het Prime lidmaatschap. Dus dat is echt het doel: veel nieuwe Prime members aantrekken in Nederland, ze laten testen wat het is en dan hopen we dat ze blijven.’

'We willen de klant meer controle geven over de bezorging'

Welke trends zien jullie in vijf edities Prime Day?

‘Een aantal jaar geleden, toen we nog minder bekend waren, lag de focus van klanten met name op elektronica. En niet alleen tijdens Prime Day, maar zeker bij de start van Amazon.nl. Boeken was echt een focusgebied, omdat we daar een groot internationaal assortiment in hebben. De mix van producten is veel breder geworden, nu is het echt van mode tot speelgoed, wonen en tuin tot keukenproducten. We zien specifiek tijdens Prime Day dat huishoudelijke producten en producten voor persoonlijke verzorging enorm populair zijn geworden, de afgelopen jaren. Mensen slaan dat soort producten goedkoop in, voor de voorraad. Sinds vorig jaar hebben we een aantal ‘doorbuster’ deals, dat zijn producten die een beperkte periode beschikbaar zijn met een geweldige korting. Dit jaar waren die binnen enkele minuten uitverkocht. Mensen vinden zo’n spelelement leuk, om te kijken of ze een goede deal kunnen scoren.’

Wat zegt dat over de consument?

‘Dat die meer vertrouwd is met wat wij bieden. Het is een teken dat de consumenten weten dat we een breder assortiment hebben. En het zegt dat we dichter bij de klant staan dan een aantal jaren geleden. Het kost tijd om vertrouwen op te bouwen met de consument. Ik heb gekscherend weleens gezegd: er moet eigenlijk af en toe iets misgaan bij een bestelling, zodat mensen onze klantenservice bellen en horen over onze A-tot-Z garantie. Dat als er problemen zijn, bijvoorbeeld met verkooppartners op de marktplaats, dat wij die discussie beslechten. En dat je uiteindelijk altijd je geld terugkrijgt als het niet goed is. Dan weten ze dat we een partij zijn die je kunt vertrouwen met al je aankopen.’

Amazon heeft veel geïnvesteerd in de bezorging. Wat kunnen we daar nog in verwachten?

‘De eerste jaren dat we in Nederland actief waren, hebben we ons gefocust op zo snel mogelijk kunnen leveren. Inmiddels hebben we bijna tien miljoen producten die we de volgende dag kunnen leveren en ruim een miljoen producten die je dezelfde dag nog in huis kunt hebben. Nu willen we de klant meer de controle geven over de bezorging, waar en wanneer het geleverd moet worden. We werken al met een aantal producten met wat wij noemen scheduled delivery, geplande levering. De consument moet de keuze krijgen: ik kan het morgen ontvangen, maar ik wil het donderdagavond pas krijgen want dan ben ik thuis. Daarnaast hebben we geïnvesteerd in technologie voor eigen pakketkluisjes. De eerste test lockers staan bij ons kantoor, deze zomer worden die operationeel en later dit jaar hopen we dat aantal kluizen snel uit te breiden. Zodat het makkelijker wordt om een bestelling in een kluisje op te halen als je het niet thuis geleverd wilt krijgen. We werken daarnaast aan het uitbreiden van onze pakketpunten met partners. Er komt nog een interessante partnerschap aan met een Nederlandse retailer, dat zullen we binnenkort bekendmaken. Alles om dichter naar de klant toe te komen, zodat ze het pakketje echt vlak bij hun huis kunnen ophalen. Want dat is een gebied wat naar mijn mening nog veel beter kan.’

Enkele feiten over Prime Day
Ieder jaar tijdens Prime Day zijn grootverpakkingen in de categorie Gezondheid & Persoonlijke Verzorging populair. De drie meest gewilde grootverpakkingen zijn: Page WC Papier, Oral-B opzetborstels en Dettol schoonmaakdoekjes
Elektronica blijft een van de favoriete categorieën. De populairste items van de afgelopen jaren: Beveiligingscamera’s, smartphones en drones.
Tijdens iedere editie groeit het aantal aanbiedingen, van vele duizenden in 2020 tot bijna 100.000 aanbiedingen dit jaar.