De nieuwe wetgeving voor het kopen op afstand gaat over minder dan een maand definitief in. Een interessant aspect is dat de verkoper het recht krijgt om eventuele waardevermindering in rekening te brengen aan de klant als hij een product kapot of ‘te veel gebruikt’ terug stuurt.
Tekst: Maarten Braun en Maaike Lassche
In de nieuwe wet (het nieuwe artikel 6:230s Burgerlijk Wetboek) staat vermeld dat ‘de consument slechts aansprakelijk is voor de waardevermindering van de zaak als een behandeling van de zaak verder is gegaan dan noodzakelijk om de aard, de kenmerken en de werking daarvan vast te stellen’. Dat is een juridische mond vol, maar komt op het volgende neer: hij mag tot op zekere hoogte een product bekijken, beoordelen en soms zelfs gebruiken. Hoe ver hij mag gaan is lastig aan te geven en ontzettend casegevoelig. Maar iets uit de verpakking halen, een tv aanzetten en kleding passen, dat mag uiteraard. Verder hangt een en ander af van de informatie die de klant vooraf al heeft gekregen.
Wat in de winkel mag
Gangbaar is om ‘dat wat in de winkel mag, mag thuis ook’ als uitgangspunt te nemen. Een kabeltje of een inktcartridge hoeft echt niet uit de verpakking. Je kunt goed zien welke kabel (type, lengte etc.) het betreft en de kleur en het type printer staat vermeld op de verpakking van de cartridge. Een pc mag echter wel weer aangezet worden (in de Media Markt staan testmodellen immers ook aan). Wordt Windows geïnstalleerd, dan is dat voor risico ondernemer. Allerlei bestander op de pc zetten mag weer niet. Schoenen kun je even passen, maar een rondje buiten lopen is weer te veel van het goede.
Sanctie
Waarom is het belangrijk dat dit nu in de wet is opgenomen? Er zijn verschillende argumenten aan te voeren. Zo kan de klant niet zomaar meer te ver gaan en is de ‘sanctie’ voortaan in de wet verankerd. Daar tegenover staat dat een verkoper geen retouren meer mag weigeren; hij kan immers schade in rekening brengen. Een volledig kapot product betekent gewoon 100 procent schade en dus geen terugbetaling aan de klant. Voorheen was er geen duidelijkheid over; webwinkeliers claimden schade óf ze weigerden retouren omdat de klant zijn recht verspeelt had. Het eerste wordt met ingang van 13 juni de juridische norm. Doordat deze regel straks in de wet is verankerd, is het niet mogelijk om nog andere vormen van schadevergoeding te eisen van de consument, zoals claims over ‘onrechtvaardige verrijking’ of andere schadeclaims die niet gebaseerd zijn op art. 6:230s BW.
Zaak
Opvallend is dat de wet spreekt van een ‘zaak’, dat houdt in dat het om het product zelf gaat en dus niet om de verpakking. Dat is voor verkopers een lastige situatie, omdat een kapotte productverpakking er ook voor zorgt dat zij het geretourneerde product niet ‘als nieuw’ kunnen verkopen. Een klant moet uiteraard wel voorzichtig omgaan met de verpakking, maar als het openen en/of kapotmaken van de verpakking noodzakelijk is om het product te beoordelen, dan is dat risico helaas voor de verkoper.
Hoe gaat de verkoper straks in de praktijk om met deze nieuwe regels? Wij raden aan om de schade gewoon in mindering te brengen op het terug te storten bedrag. Dat is in de praktijk het gemakkelijkste. Let er wel op dat geldt: ‘Wie stelt, bewijst’; de verkoper moet aantonen dat een consument te ver is gegaan en aangeven wat de schade in dat geval is.
Klein probleem
Rest er nog een klein probleem: de verkoper moet binnen 14 dagen na ontbinding (het moment dat de klant aangeeft het product te willen retourneren) alle betaalde bedragen restitueren. Normaliter mag hij wachten met terugbetalen, totdat hij het product terug heeft gehad. Maar als de klant kan aantonen dat hij het al geretourneerd heeft, moet de verkoper ook al betalen. Dit is een in mijn ogen bizarre nieuwe regel die volgt uit de nieuwe wet (art. 6:230r BW). Maar stel nu dat de verkoper reeds terug heeft betaald, maar het product defect terug komt: dan moet hij achteraf de waardevermindering terug gaan claimen, wat me geen logische gang van zaken lijkt.
Informatieplicht
Tot slot nog een heel belangrijke. Als de verkoper niet aan de informatieplichten aangaande herroepingsrecht voldoet (informatie over recht, de termijn, de terugbetaalregel, de uitzonderingen, het aanbieden modelformulier etc.), dan is de klant nooit verantwoordelijk voor waardevermindering; krijgt de verkoper een teveel gebruikt product terug, dan moet hij alles gewoon terug betalen, ook als het onverkoopbaar is.
Maarten Braun en Maaike Lassche zijn beide juridisch adviseur bij ICTRecht.
Dit artikel is het vierde in een reeks publicaties van ICTRecht over de nieuwe Europese Consumentenrichtlijn. Het eerste ging over nieuwe bezorgregels, meer specifiek over de overgang van het verliesrisico op de consument, het tweede over het herroepingsrecht bij de levering van diensten, het derde over nieuwe uitzonderingen op het herroepingsrecht.
In Twinkle 1-2014 schreef Maarten Braun al een inleiding over dit onderwerp met daarin de grootste relevante aanpassingen in vogelvlucht.
Een zaak is een breed begrip. Bent u er zeker van dat de verpakking niet onder de zaak valt? Wat als de consument de verpakking vernielt, terwijl dit niet nodig was geweest om het product te beoordelen. Dan lijkt mij een schadeclaim toch op zijn plek.
Veel verpakkingen zijn tegenwoordig zo gemaakt, dat je ze wel moet vernielen om ze open te krijgen. Alleen met een grote schaar krijg je de compleet in gesealde, harde plastic verpakking nog open.
Maar los hiervan, zal het in de toekomst sowieso wel regelmatig tot een welles-nietes situatie komen. Wie heeft gelijk!?
Natuurlijk. De consument zal ten alle tijde beweren dat de schade minder is dan de schade die de webshop zal claimen. Of dit een handige wetgeving is betwijfel ik.
Als de verpakking echt niet geopend hoeft te worden om te beoordelen, dan kun je beargumenteren dat een geopende verpakking ook waardevermindering/schade kan betekenen. Denk daarbij aan batterijen en het kabeltje zoals in het voorbeeld in de tekst staat.
Maar het kan inderdaad een welles nietes verhaal worden. In veel algemene voorwaarden wordt de eis ook gesteld dat een product "zo ver als mogelijk" in originele verpakking geretourneerd moet worden. Bij het ene product zal het open gemaakt mogen worden en bij het andere product niet. Die casusgevoeligheid maakt het erg lastig (voor ondernemers en consumenten).
Een koop ziet op het product zelf, een klant bestelt een tv, dat daar een doos omheen zit, doet daar niets aan af, dus in zoverre begrijp ik de keuze voor de term zaak wel weer, maar erg praktisch is het niet.
Wel vind ik dat je voorzichtig moet zijn als consument. Je kunt een doos gewoon netjes open maken en je hoeft het piepschuin echt niet weg te gooien. Of je dan, zoals Ric stelt bij een vernielde verpakking, een beroep kan doen op een schadevergoeding (waardevermindering) onder de nieuwe wet is iets dat nog uitgekristaliseerd moet worden door de rechter en bijvoorbeeldgeschilencommissies.
Slaat allemaal een beetje door zo. Zeker die terug betaal regels. Ik moet dan dus geld terug betalen terwijl het product nog niet terug gekomen is. Hoe weet ik dat de klant niet gewoon een baksteen retour stuurt??
Dit creert een compleet nieuwe markt voor oplichters. Eerst bestellen bij de webshop, aangeven dat die retour komt. Je wacht 12 dagen stuurt een track and trace met je pakket incl baksteen en wij moeten als verkopen het geld al terug storten.
Die regel slaat helemaal nergens op.
nou heerlijk gelukkig heb ik daar me me maatregelen al voor genomen voor retour zendingen valt bij mijn schade gelukkig mee
Lastig allemaal. Hoe zit het bijvoorbeeld met parfums? Ik heb nu een product retour gekregen, omdat, volgens de klant de geur korter bleef hangen als haar oude flesje... vreemd, hoe moet ik dat beoordelen? Is het echt dezelfde geur? Had ze misschien een eau de parfum en nu een eau de toilette? Heeft klant misschien per ongeluk verkeerde besteld en vind ze de geur gewoon niet lekker? Nu heb ik het artikel retour ontvangen , zonder bijbehorende doos, niet defect etc. maar gewoon zonder.... Wat moet ik hier mee aan? Geld terug geven terwijl ik de geur alleen nog maar als tester in kan zetten? Heel moeilijk, iemand een idee?
@labellegalerie erg vervelend ik zit heel ander tak maar je kan bij product wel melden dat na gebruik niet meer terug gestuurt kan worden behalven bij defect wegens hygiene oogpunt
Lijkt me prima regels zo en wel zo eerlijk dat de regels door elke webshop gehanthaad moeten worden waardoor de consument er niet achteraf achter hoeft te komen.
@ roadrunner: ipv zo vaag te blijven zeg eens hoe doe jij dat dan met retouren.
Overigens denk ik dat we als ondernemers ons ook beter moeten inrichten. Vrijblijvendheid en afwijkingen op de regel gaan nu misschien weliswaar een welles nietus opleveren, maar aangezien dit nu niet alleen meer een richtlijn is maar wet zullen consumenten regelmatig niet moeilijk doen en gewoon de rechtsbijstand erop zetten. En zoals we kunnen lezen als de informatieverstrekking door de verkoper niet in orde was geeft de rechter de consument gelijk. En op flink veel punten. Dus er netjes mee omgaan en niet zomaar "schade" doorbereken naar de klant , er zijn veel meer consquenties nu
Heeft ook iemand een link naar de wettekst.?
@Petra: de link naar artikel 6:230s Burgerlijk Wetboek is toegevoegd aan de tekst. Zie hierboven.
het moet een waar paradijs zijn voor kwaadwillende consumeneten>mag een ondernemer ook een beetje bescherming genieten, of moeten we allemaal naar het buitenland emigreren?
Dank je Arjan. ( helaas blinkt de tekst niet uit in duidelijkheid) anyway dank je voor het opzoeken, ik heb het niet kunnen vinden via google.