Dat bestelde producten worden afgeleverd bij de buren is inmiddels zeer gebruikelijk in Nederland. Het is gemakkelijk voor de pakketbezorger en een vriendelijk gebaar van de buren om pakketten voor elkaar aan te nemen. Maar wanneer gaat het risico op verlies of beschadigingen over van de webwinkelier naar de consument?
Tekst: Maaike Lassche en Maarten Braun
Verzender draagt risico
De wet heeft altijd de volgende regel gehad: wie verzendt, draagt het risico op verlies of beschadiging tot het product afgeleverd is. Dit betekent dat het risico van de verzending van een product door de webwinkelier pas stopt op het moment dat het pakket is bezorgd en dat het risico van verzending van een product door de consument (bij het retourneren van producten) voor rekening komt van de consument tot deze bij de webwinkelier is bezorgd. Belangrijk daarbij is dat de verzender ook verantwoordelijk is voor fouten van de bezorgdienst zelf. Gebruikt een verkoper bijvoorbeeld PostNL en zij bezorgen te laat, dan kan de verkoper niet naar de bezorgdienst verwijzen, hij is zelf verantwoordelijk.
Nieuwe wet
De vernieuwde wet consumentenrechten past de regels met betrekking tot dit risico aan. De mogelijkheid dat de webwinkelier zijn producten bezorgt bij de buren van de consument, zoals nu in de praktijk gebeurt, blijft bestaan. Het risico voor verlies of beschadiging gaat nu echter niet al over op het moment dat het pakket bij de buren is bezorgd, maar pas op het moment dat de consument het pakje bij zijn buren heeft opgehaald. Wanneer dit dat precies is, is lastig te achterhalen.
De vernieuwde wet heeft daarnaast regels opgesteld voor de situatie dat de consument het pakket laat bezorgen bij de buren. De wet heeft het dan over de door de consument ‘aangewezen derde’.
Het risico op verlies of beschadiging van het product zal namelijk wél direct op de consument over gaan, indien hij de buren zelf heeft aangewezen als ‘bezorgadres’. Wijst de consument niemand aan, maar wordt het pakketje toch bij buren bezorgd, dan geldt de oude regel en zal het risico bij de webwinkelier blijven tot de consument het pakket bij de buren heeft opgehaald.
Reikwijdte
Wat de reikwijdte is van het begrip ‘buren’ wordt niet duidelijk. Zijn dat echt alleen de directe buren of kan dat iedereen zijn die in dezelfde flat woont? Er wordt immers geen adres van de derde aangegeven.
Ook het begrip ‘aangewezen derde’ is niet geheel duidelijk. Want hoe expliciet moet de derde worden aangewezen? Moet de consument daadwerkelijk het huisnummer van de betreffende buren opgeven, of volstaat de mededeling ‘levering bij buren’ ook al? In de Toelichting bij de Wet, wordt aangegeven dat het om een bezorgadres moet gaan, dus dat enkel de verklaring ‘afleveren bij de buren toegestaan’ (of iets anders van die strekking) niet duidelijk genoeg is.
Een veel voorkomende situatie is dat de consument een ander bezorgadres opgeeft, zoals het adres van zijn of haar werk. Uiteraard gaat dan het risico over op de consument op het moment dat het pakketje bij het werkadres is bezorgd. De koper heeft immers zelf een adres van een derde (het werk) aangewezen.
Vervoerder
De vernieuwde wet geeft nog een uitzondering voor de gevallen waarin de consument zelf de vervoerder heeft gekozen. In dergelijke gevallen wordt het redelijk geacht het risico op verlies of beschadiging voor rekening van de consument te laten komen. Dit risico gaat al in op het moment dat het product in handen is gekomen van de vervoerder, dus nog voor het bezorgd is.
Bij het kiezen van de vervoerder moet men niet denken aan de situatie waarin de webwinkelier zelf een keuze geeft tussen een aantal vervoerders, zoals gewone verzending via PostNL of een express zending via DHL of UPS. De wet ziet echt op de situatie waarin de consument zelf, buiten de webwinkelier om, een vervoerder aanwijst.
Levertermijn
Webwinkeliers moeten bij de levering van producten ook op de beloofde levertermijn letten. Indien de webwinkelier aangeeft: ‘op werkdagen vóór 22:00 besteld, morgen in huis’, dan dient hij dit ook na te komen. Dit geldt ook indien de pakketbezorgdienst (om wat voor reden dan ook ) het pakket te laat bij de consument aflevert. De verantwoordelijkheid voor het nakomen van de levertermijn is daarmee ook iets dat voor risico van de webwinkelier blijft.
Is de levertermijn verstreken en heeft de consument het product nog niet ontvangen? Dan is er volgens de nieuwe wet geen vormvereiste voor de consument om de webwinkelier in gebreke te stellen en een uiterste leverdatum te eisen. Dit is opmerkelijk omdat de wet juist stelt dat een ingebrekestelling schriftelijk moet. Voor deze situaties wordt nu dus een uitzondering gemaakt, in het voordeel van de consument. De consument mag de webwinkelier namelijk ook simpelweg telefonisch in gebreke stellen.
Mocht de consument na de ingebrekestelling nog niet geleverd krijgen en de overeenkomst daarom willen ontbinden, dan zal dat wel nog steeds schriftelijk moeten.
Maarten Braun en Maaike Lassche zijn beide juridisch adviseur bij ICTRecht.
Dit artikel is het eerste in een reeks publicaties van ICTRecht over de nieuwe Europese Consumentenrichtlijn. De artikelen vindt u iedere eerste donderdag van de maand (februari tot en met juni) op de site. In Twinkle 1-2014 schreef Maarten Braun al een inleiding over dit onderwerp met daarin de grootste aanpassingen in vogelvlucht.
Foto: damage box on white background, Shutterstock.
Dus... Geen er wordt in geen enkel geval geen enkele verantwoordelijkheid bij de vervoerder gelegd????!! Dat wordt natuurlijk nog meer dan nu een vrijbrief om er met de postpet naar te gooien.
De vervoerder heeft uiteraard de verantwoordelijkheid zijn werk goed te doen. Als er iets misgaat en de klant krijgt zijn pakket bijvoorbeeld niet, dan moet inderdaad de verkoper dit oplossen. Hij kan niet doorverwijzen naar de vervoerder. De verkoper heeft echter wel een contract met de vervoerder waarin dit soort dingen geregeld zouden moeten zijn. Hij zou de schade die ene klant lijdt (te late/kapotte levering) moeten kunnen verhalen op de bezorgpartij o.i.d. Belangrijk is dus om goede afspraken te maken met de bezorgservice, zodat achter de schermen alles goed afgehandeld kan worden.
Deze wijziging in de regels zijn mijns inziens goed voor de consument. En daar draait alles natuurlijk om! De webwinkelier moet beseffen (en de goede beseffen dat ook al) dat de aflevering van een order een wezenlijk onderdeel van de online aankoop is: dit is het enige fysieke contact dat plaatsvindt tussen de webwinkel en de consument. Een goede webwinkelier wíl ook tot en met dat moment verantwoordelijk zijn en zal nooit naar de bezorger moeten wijzen in geval van een hapering. Het is dus volledig in het belang van de webwinkelier dat de aflevering tot in de puntjes goed verloopt: pas ná aflevering is de koop afgerond en. (dat er eventueel een net zo belangrijk retourproces achteraan kan komen laten we vooor nu even buiten beschouwing) En dat voor een goede afronding van de koop een goede partner voor de aflevering vereist is, is dan ook duidelijk. De webwinkelier bepaalt wie de final mile uitvoert, en moet hier dus niet enkel op prijs, maar op eindresultaat in het algemeen letten. Dus in het belang van de klanttevredenheid en daarmee de retentie, is het aan de webwinkelier om de juiste partner voor de aflevering te selecteren. En de juiste partner beseft op zijn beurt zijn cruciale rol in het geheel en zal zijn uiterste best doen om de webwinkelier goed van dienst te zijn.