Hoe creëer je continue product experience?

Hoe creëer je continue product experience? Waardecreatie in iedere stap van de User Lifecycle.

Via social media kwam ik terecht bij de case van BrandID. Een startup uit de VS waar ze weten hoe ze de wow-factor in iedere stap van de customer journey kunnen toepassen. Ze willen de 'beste personal shopping experience ever' aanbieden.

Ze volgen daarbij het model van Gagan Biyani (co-founder van Sprig). In het filmpje legt Gagan helder uit hoe hij omgaat met focus op product user experience en dat deze op de eerste plaatst komt. Voordat je geld gaat stoppen in marketing.

Waarbij hij aangeeft dat ‘Distraction is the enemy of success’ is. Als je eenmaal onderweg bent, mag  je niet ‘valspelen’. M.a.w. Stick to the plan. Alle effort wordt in eerste instantie gestoken in het creëren van een ‘Amazing User Experience’.

Biyani benoemt de volgende stappen in volgorde van prioriteit:

1. Product / Market fit

2. Groei strategie

3. Opschalen

De boodschap is dat je alles in het begin schrapt wat afleidt. Iets dat wij nu aan den lijve ondervinden en aan het rechttrekken zijn binnen onze start-up. De volgende vraag die hij stelt: 'Hoe krijg je consumenten die je product wel aardig vinden naar consumenten die je product echt willen hebben?’

Waarbij zijn antwoord wederom is dat je moet focussen op de excellent user experience voordat je grote campagnes start. Iedere stap van de user lifecycle vraagt om een andere customer experience en die moet je in kaart brengen en er invulling aan geven.

Het model van de User Thought cycle, die hij toelicht in het filmpje, is niet nieuw, maar wederom weer even verhelderend. Omdat jij je dienst briljant vindt, wil nog niet zeggen dat de consument dat doet.

Case BrandID
BrandID vertaalde het model naar hun eigen business als volgt:

1. 100 procent van de bezoekers heeft binnen 20 seconden contact met een personal shopper. De wow-factor is daarmee niet alleen bij het eerste bezoek aanwezig, maar bij ieder bezoek opnieuw.

2. Eerste aankoop: probeer meerdere maten van iedere willekeurige winkel thuis, voor niets.

3. Herhaling: chauffeurs komen bij jou thuis alles wat je niet wilt ophalen en retourneren de artikelen voor je, voor niets.

4. De Word of Mouth komt vervolgens door het feit dat er meer wordt geleverd dan dat er wordt verwacht door een klant.

Essentieel in het hele verhaal is een gesimplificeerd messaging systeem waarin je in een zin kunt uitleggen wat je doet en wie je bent. In het geval van BrandID: 'We deliver the most personal shopping experience you’ve ever had.'

Een mooie belofte en een nog grotere uitdaging.