Eens in de zoveel tijd is het raak: een pakket, verzonden via PostNL, wordt niet afgeleverd. In de track & trace is te zien dat het pakket zich in een distributiecentrum van PostNL bevindt. En dan wordt het stil.
Er wordt in zo'n geval door ons direct navraag gedaan bij het PostNL serviceteam. Hoewel ze daar naar mijn idee op zich hun best doen om het pakket boven water te krijgen, lukt het niet altijd om het pakket terug te vinden. De conclusie die PostNL dan trekt is verre van bevredigend te noemen. Een citaat uit een mail die naar aanleiding van zo'n onderzoek door PostNL verzonden is:
‘Om met zekerheid vast te kunnen stellen dat het pakket vermist is heb ik navraag gedaan bij alle afdelingen binnen ons bedrijf waar het pakket zich zou kunnen bevinden. Hieronder vallen onder meer het distributiecentrum waarvandaan het pakket wordt geleverd en de afdeling onbestelbare stukken. Dit onderzoek heeft echter geen positief resultaat opgeleverd. Voor het verlies en het hierdoor ontstane ongemak bied ik u mijn welgemeende excuses aan. Ik kan u helaas geen schadevergoeding aanbieden omdat de vervoersvoorwaarden hier niet in voorzien en er ook geen verzekering is gekoppeld aan de door u gekozen wijze van verzending.’
Het zal inderdaad wel zo zijn dat de voorwaarden niet voorzien in een schadevergoeding. Juridisch zal dat vast allemaal kloppen. En dus heb ik geen poot om op te staan om de door mij betaalde verzendkosten, laat staan de waarde van de inhoud van het pakket, terug te eisen van PostNL. Ongetwijfeld had ik, achteraf bezien, moeten kiezen voor de duurdere verzekerde verzending.
Maar ik betaal PostNL toch om een pakket af te leveren? Dit doet het bedrijf niet, dus is het onze afspraak niet nagekomen. Toch krijg ik mijn geld niet terug. Alsof ik bij de slager sta en betaald heb voor een biefstuk. De slager raakt vervolgens bij het inpakken van mijn bestelling de biefstuk kwijt en meldt mij vervolgens dat ik pech heb en zonder vlees de winkel mag verlaten. Ik had immers geen verzekering gekocht bij mijn biefstuk en dus ben ik mijn geld kwijt.
Naar mijn idee had PostNL er beter aan gedaan om in zo'n geval, waarin beide partijen het er roerend over eens zijn dat er niet geleverd is, mij in elk geval mijn betaalde verzendkosten terug te geven. PostNL denkt daar blijkbaar anders over. Hoe lang zal deze arrogantie van PostNL nog stand houden?
Beeld: Packages are being sorted on conveyor belt, Shutterstock.com
Inderdaad is de klantenservice bij postnl vaak ver te zoeken. Van mij is eens een pakketje naar Turkije kwijtgeraakt. Omdat de post in Turkije een stuk klantvriendelijker is kon ik het daar makkelijk navragen en hadden ze het zo gevonden. De nummers van het pakketje, het distributicentrum waar het lag te wachten op verdere instructies enz. Postnl was echter niet te bewegen. Eerst moest ik een schriftelijke opdracht geven het pakket op te sporen. Waarom?? we wisten toch waar het was?
Dit pakket was verzekerd maar Postnl wilde, in tegenstelling tot de eigen algemene voorwaarden, niet uitbetalen.
Aan de andere kant: via onze webwinkel http://superdamp.nl hebben wij al meer dan honderd pakketjes verzonden (binnen Nederland) die allen de volgende dag zijn bezorgd. Er gaat dus ook heel veel goed.
Alleen als het niet goed gaat moet Postnl ook zijn verantwoordelijkheid nemen.
Mijn punt was niet dat de klantenservice van PostNL slecht is. In tegendeel, naar mijn idee doen ze gerust hun best voor je.
Punt is dat beide partijen (ik en PostNL) het eens zijn dat er niet geleverd is, maar dat PostNL dan tóch zegt dat ze mijn geld niet terug geven.
Op twitter zei iemand dat er dan misbruik van gemaakt zou kunnen worden, maar dat is niet het geval. PostNL claimt namelijk niet dat er geleverd zou zijn. Zou de track & trace wel aangeven dat er geleverd is, dan is het de vraag wat er werkelijk gebeurd is als de geadresseerde niet ontvangen claimt te hebben. Is het pakketje bij de buren of ander adres gedropt? Vertelt de geadresseerde niet de waarheid? Of is het PostNL die niet de waarheid spreekt?
In zo'n geval heb ik er nog wel begrip voor dat PostNL zegt dat je pech hebt en maar verzekerd had moeten versturen. Al vind ik wel dat PostNL ook best standaard zo'n dienst zou moeten kunnen leveren. Altijd handtekening voor ontvangst en altijd verzekerd doen concurrenten immers al wel.
Wouter,
Ik ben het helemaal met je eens. Het is een belachelijke kromme situatie. Postnl gooit daarmee steeds punten weg waardoor ze bij een swichmoment (bijvoorbeeld wanneer de tarieven veranderen) sneller kans lopen op verlies van klanten. Investeren in het aanpassen van zo'n klantonvriendelijke instelling lijkt me de moeite waard. Dus waarom doen ze dat niet? Postnl?
Het kromme is gewoon, je betaald PostNL gewoon voor een simpele dienst. Een pakketje van A naar B brengen. En het is inderdaad te gek voor woorden dat zo'n simpele taak zo vaak mislukt en je zending in de meeste gevallen spoorloos verdwijnt.
Het zou minder erg zijn geweest wanneer PostNL je het pakket zou teruggeven en vertelden dat ze niet begrijpen hoe een pakketje bezorgd moet worden, dat ze niet precies weten waar het adres is of dat de postbode ziek is. Daar zou ik begrip voor hebben, je kunt immers het pakket opnieuw versturen met een capabele partij.
En er zijn echt partijen die een stuk capabeler zijn wanneer het gaat om het bezorgen van pakketjes (let op; in dit voorbeeld slechts het logistieke aspect). Wij zijn met onze webshop overgestapt van PostNL naar Selektvracht en het zoekraken van pakketjes is van ca. 1,5% gedaald naar ca 0,3% (bij 60.000 stuks per jaar). En het gros van deze 0,3% was zelfs eenvoudig op te sporen door de GPS gegevens van de bezorger die bij elke aflevering opgeslagen worden.
Wij van Kabeldiscount.nl maken ook gebruik van PostNL en nemen in zon geval contact op met onze contactpersoon binnen PostNL en dan worden de verzendkosten wel gecrediteerd. Dus wellicht is het handig om eens contact met je contactpersoon te babbelen.
Er zijn voldoende alternatieven op de markt die pakketten standaard verzekeren voor 300 tot 500 euro. De verzendprijzen van deze alternatieven zijn op zijn minst even aantrekkelijk als van PostNL.
Verder kun je als verlader een eigen transportverzekering afsluiten bij gespecialiseerde verzekeraars. De premie zult u dan moeten afwegen tegen de jaarlijkse zoekrakingen/beschadigingen.
Als u goederen verstuurt voor eigen rekening (pakketten, pallets, containers, volle vrachtauto's) altijd VOORAF met de transporteurs checken wat de vergoeding is bij schade, diefstal of zoekraken. In Nederland veelal AVC condities en naar het buitenland CMR condities. Ook hier opletten: beide vervoerscondities betalen per kilogram uit: dus als u volumineuze goederen verstuurt met een hoge waarde dan zijn deze condities vaak ontoereikend. Ook dan is het wellicht verstandig om een eigen transportverzekering af te sluiten.
Ik heb in het verleden gewoon mijn verzendkosten vergoed gekregen bij een onverzekerde verzending.
Ik ben van mening dat als je naar de rechter stapt met het argument: PostNL is onze overeenkomst niet nagekomen, zodoende eis ik terugbetaling, je ver komt. Dat de inhoud niet vergoed hoeft te worden, is iets anders. Maar de overeenkomst is niet nagekomen, dus die 5 (of wat dan ook) zou je gewoon terug moeten krijgen.
Het gaat gelukkig heel vaak goed, maar als het fout gaat is het inderdaad wel raar dat PostNL daar geen verantwoordelijkheid voor neemt. Je voorbeeld met de slager is heel sprekend.
Ik ben ook mijn pakje kwijt door post nl via bol.com de dag ervoor beloofd post.nl mij dat ze het pakje gevonden hebben en de dag erna zou geleverd worden de dag erna ik wacht en wacht pakje bleek terug zoek te zijn wat is dat voor rotzooi?
Heb nu ook zoiets aan de hand.in december 2014 een pakketje besteld in Singapore.Door fout van de postnl bezorger die het pakketje niet wilde afgeven op het adres is het pakket weer terug naar Singapore gestuurd.Gebeld met post nl.Uitleg gevraagd waar mijn pakketje is gebleven.krijg ik te horen dat het fout van bezorger is die had het gewoon af moeten geven.Nu moet ik de bezorg kosten gaan betalen van het terug gestuurde pakket.ik weer gebeld,krijg ik te horen da post nl geen verzend kosten vergoed aan mij,terwijl de fout geheel bij hun ligt.ik moet aan de afzender van het pakket gaan vragen of ze de pakketvervoerder in Singapore het wil laten uitzoeken.Vind het een raar verhaal.Post nl maakt een fout ,maar trekt vervolgens hun handen er van af en laat mij het verder uitzoeken.Over klant vriendelijk gesproken.Hier word je niet vrolijk van.
Hallo ik heb een besteling in Nederland gedaan alles betaald en er was een klijne tiepfaut in het huisnummer en post nl zegen mij dat mijn paketje in onbestelde stuken lig want ze kunen het niet maar de verzender terugsturen hoe kan ik dat nu oplosen aub
Hier hetzelfde probleem Postnl is het pakket kwijt maar neemt niet zijn verantwoordelijkheid