Twinkle | Digital Commerce

Voor niets betaald

2017-11-11
180101

Eens in de zoveel tijd is het raak: een pakket, verzonden via PostNL, wordt niet afgeleverd. In de track & trace is te zien dat het pakket zich in een distributiecentrum van PostNL bevindt. En dan wordt het stil.


Er wordt in zo'n geval door ons direct navraag gedaan bij het PostNL serviceteam. Hoewel ze daar naar mijn idee op zich hun best doen om het pakket boven water te krijgen, lukt het niet altijd om het pakket terug te vinden. De conclusie die PostNL dan trekt is verre van bevredigend te noemen. Een citaat uit een mail die naar aanleiding van zo'n onderzoek door PostNL verzonden is:

‘Om met zekerheid vast te kunnen stellen dat het pakket vermist is heb ik navraag gedaan bij alle afdelingen binnen ons bedrijf waar het pakket zich zou kunnen bevinden. Hieronder vallen onder meer het distributiecentrum waarvandaan het pakket wordt geleverd en de afdeling onbestelbare stukken. Dit onderzoek heeft echter geen positief resultaat opgeleverd. Voor het verlies en het hierdoor ontstane ongemak bied ik u mijn welgemeende excuses aan. Ik kan u helaas geen schadevergoeding aanbieden omdat de vervoersvoorwaarden hier niet in voorzien en er ook geen verzekering is gekoppeld aan de door u gekozen wijze van verzending.’

Het zal inderdaad wel zo zijn dat de voorwaarden niet voorzien in een schadevergoeding. Juridisch zal dat vast allemaal kloppen. En dus heb ik geen poot om op te staan om de door mij betaalde verzendkosten, laat staan de waarde van de inhoud van het pakket, terug te eisen van PostNL. Ongetwijfeld had ik, achteraf bezien, moeten kiezen voor de duurdere verzekerde verzending.




Maar ik betaal PostNL toch om een pakket af te leveren? Dit doet het bedrijf niet, dus is het onze afspraak niet nagekomen. Toch krijg ik mijn geld niet terug. Alsof ik bij de slager sta en betaald heb voor een biefstuk. De slager raakt vervolgens bij het inpakken van mijn bestelling de biefstuk kwijt en meldt mij vervolgens dat ik pech heb en zonder vlees de winkel mag verlaten. Ik had immers geen verzekering gekocht bij mijn biefstuk en dus ben ik mijn geld kwijt.

Naar mijn idee had PostNL er beter aan gedaan om in zo'n geval, waarin beide partijen het er roerend over eens zijn dat er niet geleverd is, mij in elk geval mijn betaalde verzendkosten terug te geven. PostNL denkt daar blijkbaar anders over. Hoe lang zal deze arrogantie van PostNL nog stand houden?
 

Beeld: Packages are being sorted on conveyor belt, Shutterstock.com