Personalisatie: 6 tips van Frank & Oak

Personalisatie in e-commerce is een hot item. Ethan Song, ceo van herenkledingwebshop Frank & Oak, vertelde tijdens het South by Southwest festival vorige week over hoe zijn bedrijf personalisatie concretiseert. In dit artikel vindt u zijn zes tips.

Volgens Song bevindt de e-commerce markt zich tegenwoordig in zijn derde ‘trendperiode’. In de eerste periode lag de focus op het zo toegankelijk mogelijk maken van producten en de tweede periode stond voor het vergaren van aanbevelingen van klanten. De huidige derde periode draait om personalisatie. Song geeft zes tips over dit onderwerp.

1. Nodig klanten uit om uw merk te bouwen
Kort gezegd dient u hiervoor uw merkidentiteit kenbaar te maken aan klanten. Uw merk is immers ook hun merk. Nodig uw klanten uit om feedback te geven op uw business. Welke zaken kunnen anders? Welke producten zien zij graag toegevoegd? Als u consumenten vanaf het begin betrekt bij uw merk, dan zullen zij zich meer betrokken voelen en loyale fans worden. ‘De effectiefste manier is om met iemand contact te leggen zonder hem direct iets te verkopen’, zegt Song.

2. Probeer niet iedereen tevreden te stellen
U kunt uw producten niet voor iedereen geschikt maken. Zorg ervoor dat u een specifieke doelgroep op het oog hebt waaraan u uw assortiment en webshop aanpast. ‘De grote sites proberen eigenlijk alle consumenten aan te trekken’, zegt Song. ‘Wij niet. Wij interesseren ons niet voor 99 procent van het winkelpubliek, maar zetten in op de 1 procent die wel tot onze doelgroep behoort. Probeer een goede relatie met hen te krijgen.’

3. Omarm personalisatie
Dit is vooral belangrijk voor pure e-commerce ondernemers. Geef uw webshop een persoonlijk tintje door persoonlijke berichten mee te sturen in e-mails en in de verpakking van orders. Voer de personalisatie ook door in de customer service experience en bij de productaanbevelingen. Als merk staat u voor iets. Vanwege dit ‘iets’ besluit Mark uit Purmerend bij u te kopen. Probeer persoonlijk contact te leggen met Mark door hem het product en de ervaring te bieden die hij zoekt.

4. Wees transparant
Door transparant te zijn beschermt u uzelf tegen critici. De huidige consument waardeert het volgens Song als bedrijven transparant zijn. Deel uw vragen met uw klanten om een positieve relatie met hen op te bouwen.

5. Bouw een fancommunity
Dit concept wordt door veel e-commerce ondernemers toegejuicht, maar door weinigen uitgevoerd. Merken vertellen over hoe goed hun producten zijn, maar is dit ook wat consumenten werkelijk interesseert? U kunt hen beter laten verbinden met uw merk. Dit betekent volgens Song niet dat u een Facebook-pagina aanmaakt en hen daarop loslaat. ‘De producten die u verkoopt en de content die op uw site staat dienen een hoger doel te hebben dan enkel de conversie verhogen. Door een persoonlijke relatie met klanten aan te gaan zullen zij sneller terugkeren naar uw webshop.’

6. Creëer een unieke ervaring
‘Sluit de customer lifestyle loop niet door de loop te beëindigen, maar door klanten steeds weer terug te laten keren naar de site’, zegt Song. Creëer de juiste content en promoot de juiste producten op het moment dat de consument zich verbonden voelt met het merk. Song: ‘Dan zullen zij continu in die loop blijven hangen en blijven kopen. Technologie helpt u om hen te blijven bereiken. Meestal als ik dit aan e-commerce ondernemers vertel, dan denken ze aan klantcontact via reviewplatforms. Maar het zit hem in de kleine dingen om klanten te behouden. Wees subtiel en gebruik een human touch om hen betrokken te houden.’

Bron: Bigcommerce.