Hoe zorgt u voor een soepel mobiel betaalproces?

Als een online betaalproces veel tijd in beslag neemt of te lastig is om doorheen te navigeren, dan is de kans groot dat een (mobiele) shopper de transactie niet afmaakt en zijn gevulde winkelmandje achterlaat. Dus hoe zorgt u voor een seamless mobile checkout experience? Hier acht tips.

1. Simpel design
Als u een goede mobiele shopervaring wilt leveren is het aan te raden om een mobile-first aanpak te hanteren. Dit betekent dat u wat betreft mobiel vanaf nul begint. De mobiele winkelervaring is immers heel anders dan de beleving via desktop dus dient u het mobiele shopgedrag te begrijpen om een naadloze mobiele betalingservaring te kunnen creëren.

Een onderzoek van IAB in 2012 laat zien dat ‘in huis’ het meest gebruikt wordt gemaakt van mobiel, maar vergeet daarnaast ook niet dat veel mensen gebruikmaken van hun mobiel als ze onderweg zijn. Houd hier rekening mee. Analyseer in welke situaties consumenten hun mobiele apparaten gebruiken en welk gedrag ze in die verschillende contexten aannemen.

Een eenvoudig ontwerp moet het voor de gebruiker gemakkelijk maken om hetgeen te vinden waar hij naar op zoek is. Het belangrijkste hierbij is om te zorgen dat consumenten een goede mobiele experience ervaren, waar hij ook is en van welk mobiel apparaat hij ook gebruikmaakt. Een app of mobiele website die simpel is in gebruik is de sleutel tot het verstrekken van een soepel betalingsproces.

2. Houd gebruikers binnen de app/website
Als gebruikers vanuit een app worden doorgestuurd naar een webpagina om een transactie te kunnen voltooien, dan verstoort dat het betalingsproces. Consumenten verwachten dat webpagina’s snel laden en als een gebruiker wordt doorgestuurd naar een (andere) pagina buiten de app of mobiele site dan kan dat leiden tot klantverlies - mede doordat hij zich zorgen kan maken over de veiligheid van de betaling omdat hij uit een vertrouwde omgeving is geleid.

3. Vraag relevante informatie op het juiste moment
Op het moment dat een gebruiker de betaalpagina bereikt is de kans groot dat hij doorgaat met de transactie, behalve natuurlijk als het proces lastig blijkt te zijn. Niemand wil begroet worden door een enorm lang formulier dat moet worden ingevuld. Bedenk hierbij dus dat u altijd nog op een later moment aanvullende informatie kunt opvragen bij de klant. Er zijn tegenwoordig diverse veilige betalingssystemen te integreren die alleen naar de op dat moment relevante informatie vragen om zo te zorgen dat de tijd van de gebruiker niet wordt verspild.

De belangrijkste gegevens die nodig zijn om een online transactie te kunnen verwerken zijn het bezorg-/factuuradres en een creditcardnummer, vervaldatum en CVV-nummer. Geef duidelijk aan wat en hoe iets in welk invulveld moet worden ingevoerd; sommige gebruikers weten wellicht niet wat een CVV-nummer is of ze vragen zich af of ze spaties moeten gebruiken bij het invullen van hun kaartnummer. Threadless (zie afbeelding hieronder) heeft dit goed voor elkaar en instrueert de gebruiker duidelijk over wat er in elk veld dient te worden ingevuld.

4. Houd de gebruiker op de hoogte van het proces
Door te zorgen dat de gebruiker precies weet waar hij zich bevindt in het proces en hoe lang het nog duurt voordat het proces is voltooid, kunt u de kans op drop offs verkleinen. Het tonen van een voortgangsbalk is hiervoor een goede oplossing; de meeste retailers maken hier dan ook al gebruik van (zie de mobiele kassa van Topshop hieronder).

5. Toon duidelijke bezorgopties
Zorg dat het voor de gebruiker duidelijk is wat de bezorgkosten zijn en wanneer hij zijn bestelling kan verwachten. Een onderzoek van Econsultancy en TolunaQuick laat zien dat 74 procent van de shoppers zijn bestelling niet voltooit als de verzendkosten hoog (blijken te) zijn – dit toont aan hoe belangrijk het is om de bezorgkosten al aan het begin weer te geven zodat de gebruiker niet op het laatst voor een onaangename verrassing komt te staan. De iPhone-app van John Lewis (zie afbeelding hieronder) toont duidelijk de verschillende bezorgopties met daarbij de optie om door te klikken voor verdere informatie.

6. Bied een guest checkout
Shoppers verplichten om een account aan te maken om een aankoop te kunnen doen is een bewezen methode om het conversiepercentage te verlagen. Zoals eerder aangegeven wil niemand zijn tijd verspillen aan het invullen van onnodige formuliervelden. Asos is erin geslaagd om zijn verlatingspercentage te halveren op de registratiepagina door het verwijderen van eventuele verwijzingen naar het creëren van een account.

7. Verwijder eventuele afleidingen bij de kassa
Op het moment dat een gebruiker de kassa heeft bereikt is de kans groot dat hij ook daadwerkelijk een bestelling gaat plaatsen. U hoeft dus niet langer de aandacht van de shopper te trekken en kunt de kassa minimalistisch houden; toon enkel de verplichte velden om de gebruiker niet van het betalingsproces af te leiden.

8. Communiceer veiligheidsgaranties
De consument moet zich beschermd voelen gedurende het hele betalingsproces en weten dat hun bank- en/of creditcardinformatie volkomen veilig is. De belangrijkste reden voor shoppers om een mobiele betaling niet af te ronden is doordat zij zich niet comfortabel voelen om creditcardgegevens in te voeren, zo blijkt uit een whitepaper van Jumio in 2013.

U kunt zorgen dat uw klanten zich veilig voelen door constant bepaalde zekerheden te verstrekken, bijvoorbeeld in de vorm van veiligheidscertificaten, maar ook door het verschaffen van alternatieve betalingsmogelijkheden zoals PayPal, waarbij de gebruiker niet direct zijn creditcardgegevens hoeft te delen. Zorg er verder voor dat er altijd een versleutelde verbinding is voor de betaalpagina en maak gebruik van padlocks en bekende logo’s om te laten weten dat de site beveiligd is.

Volgens de Jumio Mobile Insights Study ligt het verlatingspercentage bij mobiele transacties op gemiddeld 66 procent. Dit percentage is zo hoog door verschillende redenen, maar de voornaamste reden is dat veel gebruikers nog steeds terughoudend zijn in het uitvoeren van betalingen op mobiele apparaten. Aan (r)etailers dus de taak om een zo’n veilig mogelijke mobiele winkelomgeving te creëren en het checkout-proces zo gemakkelijk en soepel mogelijk te laten verlopen.

Bron: Econsultancy.com