De meeste Nederlandse e-commerce bedrijven moeten de bestelknoppen op hun sites aanpassen, volgt uit nieuwe Europese regels. Webwinkeliers hebben nog ruim een halfjaar om hun buttons gereed te maken.
Duitse online ondernemers moeten al even voldoen aan (onder andere) regels over bestelknoppen, die bij onze oosterburen eerder in nationale wetgeving zijn verankerd. De buttons van Duitse webwinkels moeten zijn voorzien van de woorden ‘Zahlungspflichtig bestellen’ of tekst met dezelfde strekking.
13 december wordt 13 juni
Twinkle schreef anderhalf jaar geleden dat de relevante richtlijn op 13 december 2013 in Nederland moet zijn geïmplementeerd. Die datum, over precies een week, wordt niet gehaald. Maarten Braun van ICTRecht laat desgevraagd weten. ‘Nederland is zoals wel vaker te laat. De officiële datum dat de verkopers moeten voldoen aan de nieuwe regels is 13 juni. Dit is ook in de Europese richtlijn vastgelegd als uiterste datum. Deze datum staat vooralsnog wel vast en ik ga er van uit dat dit ook gewoon zo blijft.’
Vernietigbaar
Als dat inderdaad zo is, treedt de nieuwe richtlijn consumentenrechten medio juni in werking. De regels uit Brussel hebben tal van gevolgen voor Nederlandse webwinkeliers, waar de ‘bestelknopoplossing’ er één van is. Een tekstuele toevoeging aan de buttons moet duidelijk maken dat een klik leidt tot een directe financiële verplichting. Ontbreekt ze, dan is een overeenkomst vernietigbaar en is klant niet aan een bestelling gebonden. Zo moet worden voorkomen dat consumenten ongewild ergens aan vast komen te zitten.
‘Bestelling met betalingsverplichting’
In het Nederlandse wetsvoorstel, dat nog moet worden goedgekeurd, wordt expliciet de volgende tekst voor op de buttons gesuggereerd: ‘Bestelling met betalingsverplichting’. Hieronder vindt u de hele passage over de bestelknoppen uit het voorstel:
‘De handelaar richt zijn elektronische bestelproces op zodanige wijze in dat de consument een aanbod niet kan aanvaarden dan nadat hem op niet voor misverstand vatbare wijze duidelijk is gemaakt dat de bestelling een betalingsverplichting inhoudt. Indien de aanvaarding geschiedt door gebruik van een knop of soortgelijke functie, is aan de vorige zin voldaan indien bij het plaatsen van de bestelling in niet voor misverstand vatbare termen en op goed leesbare wijze blijkt dat de aanvaarding een betalingsverplichting jegens de handelaar inhoudt. Een knop of soortgelijke functie wordt daartoe op een goed leesbare wijze aangemerkt met een ondubbelzinnige formulering waaruit blijkt dat het plaatsen van de bestelling een betalingsverplichting jegens de handelaar inhoudt. De enkele zinsnede «bestelling met betalingsverplichting» wordt aangemerkt als een dergelijke ondubbelzinnige verklaring. Een overeenkomst die in strijd met dit lid tot stand komt, is vernietigbaar.’
Met de huidige wetgeving van verplicht het volledige aankoopbedrag inclusief verzendkosten terugbetalen is in wezen elke bestelling vernietigbaar.
Een klant is dus ook met zo'n knop niet aan een bestelling gebonden.
Ik ga de bestelknoppen dan ook niet aanpassen. Lijkt me een beetje een conversiekiller.
Ik zie de meerwaarde van dit voorstel niet direct. Ik erger me eerder aan de vele stappen die ik moet nemen om iets te bestellen, niet dat ik te makkelijk bestel omdat de knoppen misleidend zijn. Daarbij is het simpel: als ik mn betaling niet afrond, of mn product retourneer heb ik geen verplichtingen.
Niet elke bestelling is retourneerbaar (maatwerk, versproducten etc) en bovendien kan er sprake zijn van waardevermindering bij een retour. Een verkoper mag een bedrag inhouden als het product onevenredig veel is gebruikt/geprobeerd. Het niet hebben van de "knop" maakt alle overeenkomsten vernietigbaar dus ook die van de uitgezonderde productgroepen etc. en die waardevermindering kan ook niet gerekend worden. In die zin is dit dan ruimer dan het standaard ontbindingsrecht dat er al is.
Bovendien is het niet naleven van de verplichting weer sanctioneerbaar door de Autoriteit Consument en markt.
Desalniettemin is er in mijn ogen wel sprake van betutteling. Het moet duidelijk zijn wannneer een overeenkomst tot stand komt, met of zonder zin bij de bestaande bestelknop, beide is gewoon duidelijk, dus ik snap de toevoeging vanuit de wet ook niet zo.
Wat betreft stappen en conversie. Een klant hoeft door deze wettelijke regel niet meer stappen te doorlopen dan voorheen. Of er dan sprake is van conversievermindering, dat is maar de vraag. Overigens is een overeenkomst gesloten middels een (te) snelle checkout ook vernietigbaar, met of zonder goede knop. http://twinklemagazine.nl/weblog/2010/10/one-step-checkout-een-stap-te-weinig/ Dat verandert niet.
ParelPassie.nl is een Nederlandse webshop in parelsieraden. willen wij ons graag aan alle wettelijke voorwaarden en meer houden.
Controleren prima. Maar dan ook graag de webshops die van buiten Nederland en Europa hier opereren.Laten we eerst eens afspreken dat de klant weet waar de webshop gevestigd is, vanaf welke plaats verzonden wordt en hoe lang de verzending duurt.
Service, betrouwbaarheid en snelle verzending is voor de klant belangrijk. Ook moeten de getoonde producten het product zijn dat de klant krijgt. En de klant wil met de kerst / op tijd zijn cadeau in huis hebben.
Allemaal punten waar ParelPassie.nl in investeerd om aan alle wensen van de klant te voldoen.
Concurrentie is prima maar die moet wel eerlijk blijven. Zodat de klant vooraf precies weet wanneer het artikel ontvangen wordt en dat het is wat op de foto zichtbaar is.
@Maarten
Ik neem een bestelling pas in behandeling als er een (aan)betaling voor binnen is. Lijkt me dat de overeenkomst dan niet zondermeer vernietigbaar is omdat er betaald is? Of is dat niet zo?
Klopt, het is geen extra stap die de klant moet doorlopen. Maar het is wel een extra zin die de klant leest, en nog een onaardige ook. Waardoor ze misschien net wat minder snel op die knop klikken.
Als een overeenkomst vernietigbaar is, dan moeten alle gedane zaken worden teruggedraaid, dus ook de aanbetaling. Feit is wel dat de "vernietiging" (toch wel een zwaar woord eigenlijk) moet worden ingeroepen door de klant. Hij moet dan aantonen dat het bestelproces bijvoorbeeld niet aan de wet voldeed en de betaalknop ook niet. Dus de bal ligt dan wel aan zijn kant. De vraag is ook of dat in de praktijk in consumentenshops vaak zal voorkomen, dus dat een klant zo ver zal gaan.
De zin is inderdaad wat onaardig. Op het moment dat een klant een bestelproces heeft doorlopen, de mogelijkheid tot correctie heeft gehad en de laatste stap is de "bestelknop"....dan zou dat voldoende duidelijk moeten zijn. Maar helaas denkt de wetgever daar anders over.
Erg betuttelend! En denk dat het zeker wel invloed gaat hebben op de conversie. Sws in het begin. De term <Bestelling met betalingsverplichting> vind ik behoorlijk agressief overkomen. Zal zeker in het begin een schrikreactie teweeg kunnen brengen. Daarnaast heeft dit een aanzienlijke impact op de grote van de CTA (en daarmee op andere CTA's op de site).
Ik kan met het nut hierbij voorstellen als je optie voor betalen op factuur of acceptgiro aanbiedt. Daarbij is het me wel eens voorgekomen dat ik sneller dan ik had verwacht een order had geplaatst.
In alle andere gevallen ligt de drempen bij het invoeren van mijn betaalgegevens.