Webwinkeliers die verkopen aan Duitse consumenten, moeten hun shop snel aanpassen. Ze moeten komen met wat de oosterburen wel de ‘buttonoplossing’ noemen. Vanaf 1 augustus aanstaande wordt in Duitsland een nieuwe wet van kracht.
Tekst: Friederike Dauwe
De wet moet voorkomen dat consumenten ongewild vast komen te zitten aan (met name) abonnementen. Bij overtreding bestaat de kans op een ‘Abmahnung’: een juridische claim die met kosten gepaard gaat.
Op het eerste gezicht lijkt het gemakkelijk om de wet toe te passen, enkel door de tekst op de bestelknop te veranderen. Maar dat is niet zo: er moeten zowel grafische als structurele aanpassingen op de bestelpagina worden doorgevoerd. De verplichte buttonoplossing brengt twee cruciale veranderingen van de bestelpagina met zich mee:
1) Verplichte informatie
Ten eerste is de webwinkeleigenaar verplicht om bepaalde informatie over het product of dienst te tonen. Belangrijk hierbij is dat de informatie vóór de bestelknop moet worden getoond. Er mag geen tekst of dergelijke meer tussen de bestelbutton en de bovengenoemde informatie staan. Verder moet deze informatie ten opzichte van de rest van de webpagina benadrukt worden. Dit kan bijvoorbeeld door een kleurige achtergrond (zie hieronder) of andere grafische middelen te gebruiken.
2) Button-tekst
Ten tweede moet de bestelbutton worden voorzien van een tekst als ‘Zahlungspflichtig bestellen’, ‘Kostenpflichtig bestellen’, ‘Zahlungspflichtigen Vertrag schließen’ of bijvoorbeeld ‘Kaufen’. De variant ‘Jetzt bestellen’ mag niet, omdat daar de koopverplichting onvoldoende uit blijkt.
Omdat het een Duitse wet is, die overigens volgt uit Europese regelgeving, moeten de aanpassingen worden doorgevoerd door alle handelaren die zich bewust of onbewust op de Duitse consument richten. Als een verkoper de regels niet naleeft, is een koop ongeldig. De klant kan dan niet tot betaling worden gehouden.
Hieronder vindt u een rijtje met do's en don'ts:
Do's
• Complete productkenmerken noemen; een link plaatsen is niet genoeg
• De verplichte info duidelijk benadrukken, bijvoorbeeld door afwijkend kleurgebruik
• De bestelbutton meteen achter/onder de verplichte informatie plaatsten
• De juiste buttonteksten gebruiken zoals 'Zahlungspflichtig bestellen', ‘Kostenpflichtig bestellen’, ‘Zahlungspflichtigen Vertrag schließen’ of ‘Kaufen’.
• Het contrast tussen de button en de buttontekst moet groot zijn
Dont's
• Linken naar productbeschrijvingen
• Tekst tussen de vereiste informatie en de bestelbutton plaatsten
• De bestelbutton voor/boven de verplichte informatie plaatsten
• Ongeldige button teksten gebruiken zoals 'Anmeldung', 'Weiter', 'Bestellen', 'Bestellung absenden', 'Gratisprobe bestellen'
• Donkerrode tekst op een rode button plaatsen
Hieronder ziet u een voorbeeld van een goede implementatie van de regels:
Veel Duitse webwinkeliers vrezen conversieverlies door de nieuwe regels, waaraan Nederlandse webwinkels uiterlijk eind volgend jaar ook moeten voldoen.
Friederike Dauwe is werkzaam voor Dexport. Dit is een bewerkte versie van een artikel dat eerder verscheen op Duitsemarkt.nl.
Je noemt alleen de plichten, maar zitten er ook rechten aan vast voor de webwinkel eigenaar aan de buttonteksten? Dus als een klant een bestelling heeft geplaatst, kan hij er dan ook niet meer vanaf zien en moet dus de betalingsverplichting nakomen?
En hoe zit het als ik die tekst er niet bijzet? De klant heeft namelijk bij ons altijd de keus om van de transactie af te zien, zolang er nog niet betaald is. Wij leveren dan ook pas aan de klant op het moment dat hij betaald heeft. Tot die tijd zit hij bij ons nergens aan vast. Hoe zit het dan met die verplichte teksten?
@Guus: voor antwoord op deze en andere vragen verwijs ik je naar een eerder artikel op deze site over de nieuwe regels.
In de reacties onder dat bericht is onder meer te lezen:
De button moet onaangename verrassingen voor de klant voorkomen, zoals een abonnement waar hij onvermoed en ongewenst aan vastzit. Het gaat dus puur om een extra waarschuwing zou je kunnen zeggen: "Pas op, u slaat aan het kopen!"
Als de klant een aankoop doet waarop geen herroepingsrecht mogelijk is (nu of straks), dan zit hij na bevestiging gewoon aan de aankoop vast. Het maakt dan verder niet uit op welke manier hij betaalt (vooraf of achteraf); annuleren kan niet en dus is hij tot betaling gehouden.
In de nieuwe Europese regels over webwinkelen zijn bijvoorbeeld uitgezonderd van het herroepingsrecht: digitale goederen (zoals muziek, films of software), op maat gemaakte goederen, bederflijke waar en tijdschriften.
Geldt dit voor elk type product of geldt dit alleen voor producten waarop je geen retour recht hebt?
Ik begin een beetje het idee te krijgen dat men aan het doorslaan is met dit soort wetten. Als je je bankpasje moet trekken om te betalen, dan is het toch duidelijk dat je iets aan het kopen bent?
@Sab: ook als hij niet direct afrekent kan een consument aan betaling gehouden zijn. Veel meer inhoudelijke details (onder andere over de retourvraag) zijn te vinden in de discussie onder dit nieuwsbericht van Twinkle.
Wat een klets zeg. Volgens mij trekt de shop altijd aan het kortste eind. Zolang de klant het geld niet overmaakt heb ik als winkelier toch geen rechten of wel :) Mag ik dan zeggen: "Hey klant, je hebt een bestelling geplaatst dus BETALEN!". Dat werkt toch niet! En dan mogen ze het alsnog na 14 dagen terug sturen!? Ik zou wel eens een gesprek aan willen gaan met diegene die dit verzonnen heeft. Ik snap wel waarom ze het verzonnen hebben. Juist voor die shops waarvan je niet weet dat je opeens vast zit aan een abonnement. Zo'n verborgen 'bestel' knop. Als ze die nou eens aanpakken en niet doorvoeren op alle webshops.