KLM toont indicatie reactietijd op Twitter

KLM heeft zijn klantenservice verder geoptimaliseerd door consumenten op Twitter een indicatie te geven van hoe snel zij antwoord op hun vragen zullen krijgen. De tijdsweergave wordt bovenin de Twitter-account van de luchtvaartmaatschappij getoond.

‘Service transparency is important to us! Check our NEW #SocialMedia response time service’, meldde KLM gisterenmiddag bij de officiële start van de Social Service Monitor op Twitter. De wachttijd wordt elke vijf minuten geüpdate. De lijstaanvoerder van de Travel 30, onderdeel van de Twinkle100, heeft honderddertig man personeel klaar zitten om vragen te beantwoorden in tien verschillende talen.

Open zijn
‘Wij reageren vaak binnen het uur en doen onszelf te kort door dat niet duidelijk te melden’, vertelt Martijn van der Zee, senior vice president e-commerce bij Air France KLM volgens Marketingfacts. ‘En bovendien: wat is er mis als het af en toe wat langer duurt, vooral als je daar open over bent? Ons belangrijkste learning point is dat je je bewijsvoering naar de klant helder moet hebben over wat je waar kunt maken. En als dat waarmaken niet lukt, is dat gelijk de belangrijkste manier om intern de discussie te starten hoe we dat wel gedaan krijgen.’

Ook op Facebook
KLM wil de tijdsweergave later ook gaan integreren op de Facebook-pagina. Binnenkort wordt het daarnaast mogelijk om vragen te stellen op Google+ en Sina Weibo. KLM voert de lijst aan van de zesde Social Media Monitor van Social Embassy. De luchtvaartmaatschappij dankt de eerste stek aan goede sociale prestaties op de internationale markt ‘met een strategie waarin service, merkreputatie en commercie centraal staan’.

Vernieuwde website
KLM staat aan de vooravond van de lancering van zijn vernieuwde website voor de Nederlandse markt. Op de homepage zal meer ruimte komen voor social media en inspiratie, waardoor mensen die nog geen bestemming hebben gekozen beter worden verleid een reis te boeken.

Lees ook:
- KLM biedt reiziger bestemmingsinfo op nieuw platform (4-10-2013)