Self-service is ook in het fysieke winkelkanaal aan een opmars bezig. Zes op de tien mondiale consumenten zijn bereid te kopen in een winkel zonder personeel. Vier op de tien geven daar zelfs de voorkeur aan.
Dat blijkt althans uit een studie van Cisco Systems, een bedrijf dat voor onder andere retailers netwerkoplossingen ontwerpt, maakt en verkoopt. Voor zijn recent verschenen Cisco Customer Experience Report werden ruim vijftienhonderd consumenten uit tien verschillende landen ondervraagd.
Cisco constateert dat 61 procent van de consumenten klaar is voor winkels met louter vending machines en zuilen voor virtuele klantenservice. Liefst 42 procent van de respondenten zou bij voorkeur kopen in zo'n winkel zonder personeel. Uit het onderzoek blijkt ook dat meer dan de helft van de shoppers liever zelf afrekent ('self-check-out') dan in een rij voor een bemande kassa te staan.
Een en ander is samengevat in onderstaande infographic:
Cisco vroeg de respondenten afgelopen maand ook naar het gebruik van smartphones bij het winkelen. Daaruit komt onder meer naar voren dat 44 procent gebruik maakt van mobiele applicaties bij het shoppen, maar dat het daarbij lang niet altijd om apps van retailers gaat (27 procent adoptie):
Meer bevindingen uit Cisco’s Customer Experience Report zijn hier te vinden.
Bij Ikea is self service nu ook steeds meer aan het opkomen. Het enige wat ik me wel afvraag of diefstal dan niet toeneemt. Maar goede beveiliging kan dat natuurlijk tegenhouden. Ergens is het ook wel een logische verandering, webshoppen wordt ook steeds populairder en daar heb je ook geen personeel bij nodig.