Mysteryshopper bezoekt Bax-shop.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de sites op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Bax-shop.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

-------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
-------------------------------------------------

Algemene eerste indruk +
Een frisse, moderne website; dat is mijn eerste indruk van Bax-shop.nl. Ik zie een duidelijke indeling met de catalogus bereikbaar via een menu in de linkerkolom en via een horizontaal menu. Daarbij zijn er duidelijke verwijzingen naar de klantenservice, bereikbaarheid, betrouwbaarheid, afhandelingssnelheid en kwaliteit. De unique selling ponits (USP's) worden duidelijk gecommuniceerd.

Bax-shop.nl is helemaal van deze tijd; het bedrijf is goed bereikbaar, actief in service en communicatie via onder andere social media, blog en forum en scoort zo te zien goed op vergelijkingssites. Al met een prima en vertrouwenwekkende eerste kennismaking.

Aanbieder +
Contact en bereikbaarheid ++
Naar de contact- en bedrijfsinformatie van Bax-shop.nl hoef je niet lang te zoeken en deze is bovendien uiterst volledig en verzorgd. Door gebruik van tabjes wordt de informatie ook nog eens lekker compact en gebruiksvriendelijk aangeboden. Een regelrecht voorbeeld voor veel webwinkels van hoe het kan. Mijn testmailtje werd dezelfde dag beantwoord, dus ook wat dat betreft doet de webshop het goed.

Bax-shop.nl is daarnaast (via een regulier telefoonnummer) telefonisch bereikbaar en dat zelfs zeven dagen per week op ruime tijden. Tevens is het bedrijf bereikbaar via Twitter en andere social media. Als klap op de vuurpijl kun je als klant zelfs via het hulpprogrammaatje QuickSupport tijdelijk toegang tot je computer geven aan een helpdeskmedewerker, zodat deze op afstand je computer kan bedienen om je verder te helpen.

Algemene voorwaarden en privacyreglement +/-
De algemene voorwaarden zijn de ongewijzigde voorwaarden van Thuiswinkel.org. Ze zijn zowel te lezen op de pagina zelf, als te downloaden als PDF. De vormgeving is duidelijk, hoewel minder goed leesbaar dan de teksten op de rest van de site. Dit komt doordat de tekst de opmaakcode bevat van de brontekst, wat doorgaans komt door onzorgvuldig kopiëren en plakken.

Het privacyreglement is uitgebreid en grotendeels duidelijk. Wat mij niet duidelijk is, is of Bax-shop.nl persoonlijke gegevens deelt met andere bedrijven of niet. Er staat namelijk: ‘De informatie wordt alleen intern gebruikt en wordt niet doorgegeven aan andere organisaties voor commerciële doeleinden’ en op een aparte pagina in de service-informatie staat ook: ‘Wij zullen uw e-mailadres, uw naam of andere persoonsgegevens nooit aan derden verkopen, verhuren of doorgeven.’ Maar in de privacybepalingen staat óók: ‘Wij kunnen de e-mailadressen van de personen die een bezoek gebracht hebben aan onze site, doorgeven aan organisaties waarmee wij contractueel verbonden zijn en die producten of diensten aanbieden die u zouden kunnen interesseren’. Dat is volgens mij strijdig met elkaar en niet in overeenstemming met de voorkeur van de meeste klanten. Ik denk dat de meeste klanten het niet op prijs stellen dat hun mailadres wordt doorgegeven aan andere partijen.

Ik denk ook dat de meeste klanten geen behoefte hebben om gebeld te worden door Bax-shop.nl met verkoop- of marketingdoeleinden. Toch behoudt Bax-shop.nl volgens het reglement zich blijkbaar dat recht voor. Maar bij het invullen van een telefoonnummer wordt helemaal niet aangegeven dat het nummer worden gebruikt voor andere zaken dan servicegesprekken. Wel weer goed is, is de informatie die de site geeft over cookies - zowel in het privacyreglement als in de klantenservicesectie. Deze informatie is uitgebreid en helder.

Website +/-
Vormgeving +/-
Bax-shop.nl heeft een vertrouwde opzet en vormgeving. De site ziet er functioneel en netjes uit, maar zal geen prijs winnen voor originaliteit. Maar dat hoeft ook niet. De basis is simpel en zakelijk en door grafische elementen als illustraties, banners, buttons, kaders en productafbeeldingen wordt de webwinkel aantrekkelijk gemaakt. De vormgeving is goed verzorgd en de steunkleuren magenta, blauw en oranje zorgen voor een frisse uitstraling.

In de productoverzichten staan de artikelen onder elkaar en helaas is dat ook de enige weergaveoptie. Op zich heel gebruikelijk, maar voor een snel overzicht zou het handig zijn geweest om ook een compactere view te kunnen selecteren, met bijvoorbeeld thumbnails en summiere informatie in meerdere kolommen. Nu moet je erg veel scrollen. Al neemt dit niet weg dat de vormgeving van deze overzichten op zichzelf erg netjes en duidelijk is gedaan.

Op de productpagina’s is er ook weer een moderne, maar vertrouwde vormgeving en indeling te zien. De productfoto's zijn van goede kwaliteit, vaak vrijstaand en met behulp van een lightbox te vergroten. En binnen de lightbox is het meestal mogelijk om nog een vergroting te zien. Het is altijd erg prettig om over grote productfoto's te beschikken als bezoeker. Dat geldt zeker ook voor muziekinstrumenten en aanverwante apparatuur, waar (afwerk)details en bedieningspanelen vaak belangrijk en informatief zijn.

Navigatie en structuur +/-
De dubbele navigatie via de horizontale en verticale menu's maken het navigeren gemakkelijk en het beschikbare kruimelpad voegt daar nog eens een heel bruikbaar navigatiemiddel aan toe.

Helaas is er iets vreemds met de weergave van het linkermenu. Als je klikt op een categorie, dan klapt het submenu uit en zie je de subcategorieën. Klik je op een subcategorie, dan klapt het daaronder liggende menu met subsubcategorieën uit. Visueel geeft de site aan op welk niveau je zit. Althans, zo werkt het als het goed is. Maar in globaal de helft van de gevallen klapt het hele menu dicht als je klikt op een sub- of subsubcategorie en zie je in feite weer het hoofdniveau. Je bent dan dus wel op een dieperliggend niveau - en dat zie je ook terug in het kruimelpad - maar in de linkerkolom wordt het dichtgeklapte hoofdmenu getoond. Dit is duidelijk niet zoals het hoort.

De indeling van de catalogus vind ik ook niet de meest logische. De volgorde van de menu-items is schijnbaar willekeurig en er is overlap tussen de categorieën. De subcategorieën zijn ook schijnbaar willekeurig geordend en staan in elk geval niet op alfabet of een andere voor de hand liggende volgorde. Ik weet niet wat de gedachte achter deze indeling is, misschien is de indeling gebaseerd op de aantallen verkopen, populariteit of iets dergelijks? Ik kan me in ieder geval niet voorstellen dat er niet over is nagedacht, maar op mij komt het rommelig over.

Zoeken +/-
Bax-shop.nl heeft een zoekfunctie die prominent boven aan iedere pagina staat. Je hebt de keuze uit snel zoeken en geavanceerd zoeken. De snelzoekfunctie geeft suggesties tijdens het invoeren van de zoekopdracht, die bovendien geordend worden getoond. Het zoeken werkt wat dit betreft erg makkelijk.

De geavanceerde zoekfunctie geeft niet alleen (geordende) suggesties, maar biedt bovendien allerlei zoekfilters die je door middel van aankruisvakjes kunt inschakelen. Ook kun je met behulp van een slider een prijsrange bepalen. De site werkt de resultaten dynamisch bij en die zijn weer te sorteren op diverse criteria. Al deze opties zijn erg nuttig als je delen van zoekwoorden invoert. Vul je bijvoorbeeld ‘fend’ in, dan krijg je 1447 resultaten. Dan is het wel zo prettig om verder te kunnen verfijnen.

De geavanceerde zoekfunctie is helaas minder geavanceerd ná het tonen van de resultaten. Zodra je een artikel aanklikt, ga je namelijk naar de productpagina en de zoekfunctie verdwijnt dan uit beeld, inclusief de aangemaakte selectie. Wil je na het bekijken van een product weer terug naar de zoekresultaten, dan kan dat niet. Je moet dan steeds weer dezelfde zoekopdracht invoeren. Dat schiet natuurlijk niet op.

Er is nog een nadeel aan de geavanceerde zoekfunctie. Voer je een aantal letters in, bijvoorbeeld de al eerder genoemde ‘fend’ en je klikt vervolgens op de button ‘Zoeken’, dan worden (in dit voorbeeld) slechts 31 resultaten getoond. Daarvan zie je bij een groot aantal niet eens de term ‘fend’ staan. Hetzelfde gebeurt overigens bij de snelzoekfunctie, ook die geeft een vreemd en beperkt resultaat als je op de button ‘Zoeken’ klikt. Eigenlijk deugt de zoekfunctie dus van geen kant als je de button gebruikt. De site toont dan heel veel resultaten waarin de zoekterm helemaal niet voorkomt.

Ik kan me voorstellen dat het zoeken voor veel mensen op deze manier niet bevredigend verloopt. Erg jammer, want de basis van de functie is erg krachtig en gebruiksvriendelijk maar over de praktische bediening lijkt niet goed nagedacht.

Selecteren en sorteren +/-
Om een keuze te maken uit het aanbod (nadat je via de menu's in een hoofd- of subcategorie bent beland), kun je selecteren op merk en prijsklasse en soms ook op subcategorie. Heel verwarrend staat er boven aan de pagina dan een button ‘Uitgebreid zoeken’. Als je die aanklikt, schuift er een selectievenster naar beneden met een flink aantal extra filteropties. Tevens verandert de button dan naar ‘Standaard zoeken’.

Maar het gaat hier helemaal niet om zoeken en deze functie heeft ook niets te maken met de hierboven besproken zoekfunctie. Dit zijn filters en zo zou Bax-shop.nl het volgens mij ook gewoon kunnen noemen. Het filter werkt dynamisch, maar niet zo snel als de zoekfunctie. Het kan soms een paar seconden duren voordat de filterresultaten zijn bijgewerkt. In die tussentijd heb je misschien ook andere filters toegepast en dat heeft soms als resultaat dat er geen resultaten worden gevonden, terwijl de site wel de suggestie gaf dat je verder kon filteren. Je moet dus eigenlijk steeds even wachten tot het filter zijn werk heeft gedaan, voordat je een volgend filter inzet. Dit moet je proefondervindelijk ontdekken. Ik weet niet of iedereen dit door zal hebben of er het geduld voor heeft.

De site biedt diverse sorteeropties die handig kunnen zijn om toe te passen. Ik snap alleen niet goed het verschil tussen ‘Best verkocht’ en ‘Populair’. Er zijn ook vrijwel geen verschillen tussen deze twee opties wat resultaten betreft.

Techniek +/-
Afgezien van de hierboven genoemde (grote) minpunten heb ik geen echte technische storingen of bugs ontdekt. De site maakt gebruik van behoorlijk veel moderne scriptfuncties en die lijken allemaal te werken zoals het hoort. Ook de FAQ werkt erg prettig met de uitschuifvensters.

Gebruiksvriendelijkheid +/-
Helaas vind ik de zoek- en filterfuncties voor een deel niet gebruiksvriendelijk. Zonde, want de basis werkt goed en is heel gebruiksvriendelijk. Maar bij het finetunen en het daadwerkelijk kiezen ná het aanmaken van een selectie gaat het bergafwaarts met de gebruiksvriendelijkheid. Ook de naar mijn mening niet helemaal logische categorie-indeling en de bug in het linkermenu zorgen voor minpuntjes op dit vlak. Omdat al deze functies een belangrijk onderdeel zijn van de catalogusontsluiting hebben de minpunten gevolgen voor de gebruiksvriendelijkheid van de webwinkel als geheel.

Teksten en informatievoorziening +
Op de site staan behoorlijk veel spatiefouten, maar verder zijn de teksten van goede kwaliteit en prettig leesbaar. Ook de informatievoorziening is dik voor elkaar. Bax-shop.nl geeft goede service-informatie en ook de productomschrijvingen zijn in de meeste gevallen uitgebreid en vlot geschreven.

E-commerce ++
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Bax-shop.nl biedt zeer uitgebreide service-informatie over het bestellen en betalen in de winkel. Ook hier is de klantenservice van hoog niveau en een voorbeeld voor menig andere webshop.

Het bestellen zelf verloopt via gebruikelijke stappen. Na de winkelwagenpagina kom je eerst op een pagina waarop je kunt kiezen of je een profiel wilt aanmaken of niet. Wel zo prettig. Vervolgens kom je op het formulier voor je persoonlijke en/of bedrijfsgegevens, waarin na het invullen van de postcode en het huisnummer de site automatisch de plaats en straat invult. Handig! Hierna volgen pagina’s voor de verzendmethode, betaalmethode en ordercontrole en vervolgens de pagina om af te rekenen.

Na het afrekenen verschijnt er een pagina met een ordersamenvatting en een opsomming van de volgende stappen in de orderafhandeling onder de titel ‘Wat gaan we voor u doen?’. Ook staan er linkjes naar de klantenservice voor als je vragen hebt. Dit doet Bax-shop.nl weer erg goed. Het orderproces is duidelijk, overzichtelijk en compleet. Daarnaast is het bedrijf behulpzaam en klantvriendelijk. Dat blijkt uit de sterke focus op klantenservice via alle mogelijke kanalen en de zeer hoge scores op dit vlak op vergelijkingssites en social media.

Betaalopties ++
Op Bax-shop.nl kan de klant betalen met creditcard, iDeal, PayPal, rembours en het Belgische Bancontact/Mister Cash. Ook achteraf op rekening betalen is mogelijk, maar hier gaat wel een kredietwaardigheidscontrole aan vooraf en er zijn beperkingen ten aanzien van de orderwaarde. Ook kan de klant handmatig vooraf het bedrag overboeken, maar het kan zijn dat de levering dan met enkele dagen is vertraagd. Al met al een uiterst compleet pakket betaalopties!

Veiligheid bestelproces ++
Het hele orderproces, vanaf het invullen van persoonlijke gegevens tot en met de betaling, vindt plaats in een beveiligde omgeving.

Testbestelling +
Mijn testbestelling (voor 22:00 uur gedaan) werd keurig volgens toezegging de volgende dag bezorgd. Op diverse plaatsen op de site staat overigens als USP vermeld dat verzenden gratis is, maar dat geldt alleen voor bestellingen vanaf 50 euro; beetje flauw. Gelukkig vallen de verzendkosten met 2,50 euro mee.

Het viel me op dat mijn artikel in een onzinnig grote doos was verpakt. De doos zat propvol luchtkussens en ergens verstopt zat mijn bestelde artikeltje. Niet bepaald milieuvriendelijk en kostenefficiënt. Het kost niet alleen onnodig veel extra verpakkingsmateriaal, maar ook vervoersruimte in het hele logistieke proces. Op deze manier wordt er heel veel lucht vervoerd in de transportsector...

Conclusie +
Een lastig geval, Bax-shop.nl. Het bedrijf is uitermate goed in de klantenservice en informatievoorziening, echt een topper wat dat betreft. Ze zijn ook helemaal van deze tijd met hun activiteiten op social media. De site ziet er goed uit, de productfoto's zijn prima voor elkaar en de winkel werkt in grote lijnen prettig. Maar er zijn ook forse manco's in de catalogusontsluiting als gevolg van niet optimale menu's en deels gebrekkig functionerende zoek- en filterfuncties. Erg jammer, want juist deze functies zijn erg belangrijk voor een webwinkel en zijn in potentie ook erg krachtig. Ze werken alleen niet volgens verwachting en voor een deel ook ronduit slecht of onhandig. Maar ondanks de minpunten is Bax-shop.nl een sympathieke webwinkel, die door de uitstekende klantenservice en informatievoorziening toch een plus als eindscore krijgt.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 5-2013.