Het zijn en blijven barre tijden en we strijden en masse om de gunst van de klant. Nou ja, de gunst? Nee, we strijden vooral om zijn zuurverdiende centjes.
Het is helemaal ‘done' om omzet naar je toe te kopen. Als het moet, zelfs met grof geweld. We willen die klant zo graag binnenhalen, dat we ons blauw betalen aan lachende derden als AdWords en affiliates. Toch is in de praktijk al gebleken dat het niet echt baat om er meer online marketingpower tegen aan te gooien. Jaha, zeker krijg je meer bezoek. Maar kopen, ho maar. En wie is er uiteindelijk de dupe? De ondernemer en vervolgens de klant.
Stel eens in een dolle bui aan de online marketeer voor om het Google AdWords-budget eens voor een tijdje te halveren en het op eigen kracht te proberen. Dan ineens ontdek je dat een AdWords-verslaafde er nog veel erger aan toe is dan een gemiddelde crystal meth-junk. Zijn mond valt open, ogen worden zo groot als schoteltjes, de paniek slaat toe en vervolgens vraagt hij of je gek geworden bent?!
Toch ben ik ervan overtuigd dat 80 procent van de online retailers te veel geld uitgeeft aan online marketing; ik schat al gauw een derde te veel. Dus halveren is misschien overdreven, maar denk je nou echt dat je omzet met een derde daalt als je het online marketingbudget met een derde terugschroeft? Daarnaast, door de zoektocht naar omzet, drijven we met z’n allen de prijs van zoekwoorden behoorlijk op en betalen we ons blauw. Steek een derde van het budget in je zak als winst om te blijven bestaan of wees eens creatief en bedenk wat anders.
De golfbeweging van economische voorspoed en tegenslag is natuurlijk niet nieuw. Wat elke keer weer opvalt is dat in goede tijden de omzet blijkbaar zo makkelijk binnenkomt, dat het serviceniveau daalt naarmate de omzet stijgt en andersom het serviceniveau (gestaag) stijgt, naarmate het moeilijker wordt de beoogde omzet binnen te harken.
Dus. Het gaat niet lang duren voor iedereen weer door krijgt dat ‘service’ het sleutelwoord is. Daarom waarschuw ik jullie maar vast. Stop met het sponsoren van Google en investeer een derde van je online budget in je (bestaande) klant. Want die gaat jou vandaag of morgen afrekenen op je service!
Deze posting verscheen eerder als column in Twinkle 6-2012.
Leuk verhaaltje, redelijk mee eens ook. Maar 'service' is toch al een tijdje de nieuwe marketing?
http://www.forbes.com/sites/theyec/2011/12/28/why-customer-service-is-the-new-marketing/
service is nooit weggeweest. Het heeft altijd voor bestaansrecht gezorgt. Alleen als je nu pas wakker gaat worden ben je te laat.
Je sponsort niet Google, je sponsort jezelf door het generen van business. Als je de marketingactiviteiten van je bedrijf op orde hebt, weet je exact wat het kost en wat het oplevert. Dat de prijs van zoekwoorden wordt opgedreven is om de simpele reden dat het uit kan.
De reden dat veel bedrijven wellicht teveel geld uitgeven is doordat ze slechte marketingcampagnes bedrijven. Verkeerde targeting van zoekwoorden kost onnodig veel geld.
Google zorgt ervoor dat we ons zelf gek maken. We willen allemaal de veel gebruikte zoekwoorden gebruiken. Ik ben er mee gestopt. Het bracht mij geen extra omzet en nu ik ermee gestopt ben heb ik ook geen omzet ingeleverd.
Mmm, inhoudelijk geen sterk stuk dit. Bouke heeft helemaal gelijk. Zeker voor een webwinkel waar alle campagnes goed doorgemeten worden en de AdWords optimaal draait is iederen 10% daling in budget ook daling in omzet. Zo niet, dan zit gewoon je AdWords campagne niet goed in elkaar.
En service?
Natuurlijk als je een product verkoopt waar klanten voor terug komen. Maar heb je met incidentele producten te maken, dan speelt dat direct veel minder bij een aankoop. Natuurlijk zijn de ratings via derden wel heel belangrijk, dus als er wat fout gaat en je lever geen service, dan wordt je daar op afgerekend.
De stelling die hier neer gelegd wordt getuigt niet echt van goed inzicht in online marketing....
@Wilbert, je schrijft alsof je kan bestaan van alleen incidentele verkoop! Als je een winkel begint dan is dat voor de lange termijn en dan wil je wel graag dat je klant terug komt en omdat voor elkaar te krijgen is het verlenen van service een groot onderdeel van. Daar kan geen Google campagne tegen op.
Ik vind dat het stuk de vinger juist op de zere plek legt. De reclamebureaus (on- en offline ) zijn maar een onderdeel van het geheel.
@Sander.
De Google AdWords campagnes zorgen natuurlijk wel dat potentiële klanten je vinden en dus ook daadwerkelijk klant worden. Maak je op de incidentele verkopen winst dan is het aannemelijk dat je dit ook doet op de terugkerende klanten.
Je weet wat de kosten en opbrengsten zijn op de incidentele verkopen, als het goed is maak je dan op elke conversie winst, zo niet dan doe je inderdaad iets verkeerd (ondanks dat SEA ook een uistekende manier is voor branding van je bedrijfsnaam) mits je de retentiewaarde van je klanten weet.
Een terugkerende klant heeft natuurlijk een eerste aankoop gedaan, en om die te bereiken zijn AdWords- en affiliate campagnes een uitstekend doel.
"Jaha, zeker krijg je meer bezoek. Maar kopen, ho maar. En wie is er uiteindelijk de dupe? De ondernemer en vervolgens de klant."
Dit artikel zou prima passen in de tijdsgeest van 2006, toen conversies meten nog niet zo vanzelfsprekend was en keywordlijsten werden geüpload en men en masse budget investeerde "in de hoop op meer verkoop".
Vooropgesteld, als de online marketing afdeling/manager/stagair geen duidelijke KPIs en klantwaardes berekent en op basis daarvan de campagnes opzet, meet, test, uitbouwt en optimaliseert, doet deze zijn werk niet goed of is deze simpelweg niet op de hoogte van de mogelijkheden.
Als je dan als bedrijf het budget halveert omdat je snel winst wil maken; prima. Maar accepteer ook de gevolgen dat je in de tussentijd klanten die naar jouw producten op zoek zijn, elders terecht zullen komen.
Tegenwoordig is al het nodige prima meetbaar (de cookie wetgeving even daargelaten) en is de agressieve roep om traffic allang achterhaald door de veel belangrijkere KPIs "conversie", "bounce rate", "usability" en "quality score". Tel daarbij cross channel rapportages en retentiewaardes op en je kunt de (meestal grote) toegevoegde waarde van je SEA campagnes inzichtelijk en eenvoudig rendabel maken, zonder dat je "en masse" geld over de balk smijt.
@ Sander: wij hebben klanten die inderdaad voor de initiele order die via AdWords binnen komt bereid zijn zonder winst, of zelfs met een klein verlies te verkopen omdat ze weten wat ze daar aan herhalingsaankopen uit kunnen halen. Maar wij hebben ook klanten die het echt van eenmalige aankopen moeten hebben. Denk bijvoorbeeld aan fietsen,