Twinkle | Digital Commerce

De pakketbezorger als A-merk

2017-05-26
101180
  • 3:29

Het was deze week weer raak. Er liggen drie niet thuis berichten en afhaalberichten van pakjesbezorgers op de mat. Uiteraard allemaal verwijzend naar andere locaties. Geen idee wanneer we die moeten ophalen. Ik heb zelfs geen flauw benul wie de verzender van de pakjes is.

Mijn buurvrouw is opnieuw een zending van Yves Rocher kwijt. Volgens Selektvracht is die toch echt in de hal gelegd. Niet voor het eerst. De benedenbuurman heeft een pakje naar Frankrijk gestuurd, dat in het track & trace systeem van PostNL geheel van de radar is verdwenen. 

17 miljoen consumenten
Bijna 17 miljoen consumenten doen zaken via het web. Ze kopen bij Bol.com, Albert.nl, Bax.nl of Wehkamp.nl. Of, steeds vaker, ze kopen van elkaar via marktplaatsen. B2c e-commerce binnen Europa groeit, maar ook tussen de continenten. Waar consumenten vandaag voor de wereldwijde pakjesbezorgers nog een kleine nichemarkt zijn, verwachten de experts dat in 2016 35 tot 50 procent van de pakjes wereldwijd voor consumenten is. Dan zou die consumenten toch centraal moeten staan in hun beleid?

Lastige relatie
Helaas gaat het soms fout met een pakje. Wie spreek je dan aan? De leverancier? Of, ga je zelf achter je pakje aan. Op de afhaalberichten staat vaak niet van wie het pakje afkomstig is? Juridisch heb ik als consument geen relatie met PostNL, TNT of DHL, maar met de leverancier, die zonder overleg met mij die pakjesbezorger heeft gekozen. Die leveranciers kiezen vaak de goedkoopste aanbieder, met alle sores en faalkosten achteraf.

Slechte service
De service die sommige pakjesbezorger bieden ligt ver onder de maat. Het dieptepunt deze week was GLS. Voor één hele euro mag je GLS bellen en krijg je een dame aan de lijn die alleen maar kan voorlezen wat je net al op hun ‘gratis’ website hebt gelezen. Heb ik het GLS-pakje van afzender Vodafone inmiddels? Helaas niet!

Dagelijks krijg ik mailtjes van consumenten die problemen hebben: zoek geraakte pakjes, onbereikbare helpdesks, afhaalpunten op desolate industrieterreinen die alleen op werktijden open zijn, hoge kosten bij internationale bestellingen en vervalste handtekeningen.

Het zijn de verhalen die we nog kennen uit een ver verleden bij Tele2, Ziggo, KPN en UPC. Elke aflevering van Kassa of Radar ging over de onmenselijke maat bij de behandeling van consumenten. Verstikkende procedures, waarbij de consument het lijdend voorwerp is en zijn klacht sturend voor een onduidelijk proces is, en niemand zich verantwoordelijk voelt. Het is wachten tot de eerste directeur van een pakjesbezorger publiekelijk op TV door het stof gaat.

De lessen van Ziggo
De telecomsector heeft met schaamte, schande en schade veel geleerd en vooral veel verbeterd. De vier belangrijkste lessen zijn: processen die vanuit de klant zijn bedacht, naadloze informatiesystemen, ‘One face to the customer’ en een goed samenspel binnen het eigen bedrijf.

De consument centraal
Gelukkig zijn er ook voorbeelden van logistieke dienstverleners die dit wel snappen, zoals FranconiqueAMP Logistics en Dynalogic. Bij grote spelers als PostNL, DHL/Selektvracht en Bpost lijkt dat besef er ook te komen. Langzaam, maar zeker...

Succes wordt gemaakt of gekraakt in de laatste meters naar de consument. Die consument wil levering op afspraak, door die pakjesbezorger die zij het meest vertrouwen, afleveren op een alternatief adres, veilige identificatie bij leveren of afhalen (met je mobieltje), afleveren in avonden en op zaterdag, keuze uit leuke afhaalpunten op loopafstand, een SMS-je als jouw pakje onderweg is, gemakkelijke retourservices, gratis klantenservice, met fatsoenlijke webcare en een sluitende track & trace informatie. Dat is toch niet teveel gevraagd?

Op een goede dag wordt Youp echt boos
Zolang de markt groeit lijken veel pakjesbezorgers zich nauwelijks te bekommeren om die 17 miljoen consumenten. Consumenten hebben ook nog nauwelijks keuze. Maar, dat verandert snel. Er komt een bijltjesdag als de markt verzadigd raakt. Dan komt Youp met 'De Help 2.0'.

Ik zou mijn oor maar eens goed te luisteren leggen bij de ervaringsdeskundigen uit de telecomsector. Daar is veel te leren! Hoe kun je als pakjesbezorger een A-merk worden voor consumenten? En, een ding weet ik zeker, dat zullen hoogstens 3 of 4 pakjesbezorgers worden in Europa... Wie wil er niet in die eredivisie zitten?

Of laten ze zich straks de kaas van het brood eten door de inventieve click  & collect, of liever nog click & connect, formules van Hema en Albert Heijn? Concurrentie kan wel eens uit onverwachte hoek komen. Er is maar een simpele boodschap: zet die 17 miljoen consumenten vanaf nu centraal bij alles wat je doet!