Naar een social business met de klant centraal (3/3)

Het Social Media Congres was inspirerend met onderwerpen als: wat is de rol van social media in het ecosysteem, impact van social op het business model en het aangaan van échte relaties met klanten door samenwerking.


Over één ding zijn alle sprekers het eens: social is meer dan alleen een kanaal, het gaat om een cultuurverandering binnen organisaties om ook echt social te zijn en de klant centraal te kunnen stellen. Social media spelen hierin een faciliterende rol.

Dit is het derde en laatste deel in een serie van drie artikelen die verslag doen van het Social Media Congres. Aflevering 1, met Philips en KPN, vindt u hier. Het tweede deel met de presentaties van Hertog Jan, Rituals en WNF staat hier. Hieronder een weergave van de presentatie van Rabobank en een verslag van 'het grote webcare debat'.

Door: Sebastiaan van Rijsewijk en Marijke van Moll van Jungle Minds

6. Rabobank en social media: de hype voorbij
'We hebben een keuze gemaakt om 4 platformen te omarmen naast de website', zegt Robert Lommers, communicatiespecialist Rabobank Groep. Dit zijn LinkedIn, YouTube, Facebook en Twitter. 1 procent van het mediabudget van Rabobank gaat naar social media. Rabobank.nl staat in het midden van het digitale ecosysteem. Van de vier social media kanalen hebben Twitter en Facebook de focus.

De geschiedenis van Rabobank en social media:

2007 Pionieren Rabobank is officieel gestart met social media.

2009 Webcare Leren en luisteren met gratis tooling (nu Radian6)

2010 Community management Interactie en participatie met community

2011 Service en verkoop Verleiding van de consument op social media

2012 en verder Social CRM Bijhouden van alle contacten in social media heeft nu de voornaamste aandacht van Rabobank. Hierbij komt de ethische vraag naar voren: wat leg je allemaal vast?

2012-2013 wordt de periode waarin social media geïntegreerd is bij de Rabobank. Rabobank was al veel langer actief op social media dan dat er visie en beleid was. Social media is nu georganiseerd in een centrale social hub. In deze hub zitten verschillende expertises, zoals HR, marketing en techniek. Social media monitoring is gekoppeld aan het callcenter. Rabobank maakt dag-, week- en maandrapportages om awareness binnen de organisatie over social media te krijgen. Er is een kleine groep mensen die op dagbasis weet wat er gebeurt op social media.

De lokale banken hebben veelal hun eigen social media accounts. Zij kunnen op deze manier snel en persoonlijk communiceren met mensen in hun regio. 'Centraal zien we totaal niet wat er lokaal gebeurt', aldus Lommers. Lokale banken krijgen trainingen en een checklist hoe om te gaan met social media. Het (Twitter) bereik en persoonlijke contact van de lokale banken is de manier voor de Rabobank om zich te onderscheiden van andere banken, omdat ze veel dichterbij de klant kunnen komen.

7. ING, Aegon & T-Mobile: het grote webcare debat
Onder leiding van dagvoorzitter Ronald van der Aart gaan Claudia den Braber-Goossen (AEGON, @BraberGoossen), Harold Reusken (ING, @haroldreusken) en Ruud Huigsloot (T-Mobile, @ruudhuigsloot) in debat over de ontwikkeling van webcare in Nederland. Hieronder een samenvatting van de belangrijkste uitkomsten van het debat. Het debat wordt gevoerd naar aanleiding van de resultaten van het onderzoek webcare in Nederland.

Wanneer zijn jullie gestart met webcare?
Aegon
2009

ING
2009 ten tijde van kredietcrisis en de fusie met de Postbank .

T-Mobile
2008 naar aanleiding van de introductie van de iPhone .

Wat is het belangrijkste doel van webcare?
Aegon
Luisteren en dialoog aangaan met de klant.

ING
Webcare

T-Mobile
Luisteren en dialoog aangaan met de klant: persoonlijke service aanbieden .

Waar is webcare belegd in de organisatie?
Aegon
Klantcontactcenter met 10 FTE.

ING
Afdeling Mail (klantenservice)

T-Mobil e
Klantcontactcenter, met 12 FTE en 4 FTE voor procesoptimalisatie.

Welke tools gebruiken jullie?
Aegon
Sysomos

ING
Radian6 en Buzzcapture .

T-Mobil e
Radian6 en CoTweet.

Wat is de SLA voor webcare?
Aegon
Binnen 24 uur een kwalitatief inhoudelijk antwoord .

ING
Beantwoording binnen 1 uur, de oplossing kan langer duren .

T-Mobile
Beantwoording binnen 1 uur .

Is er een toename in verkeer op de andere kanalen?
Aegon
Duidelijke toename in verkeer want je gaat zelf proactief op zoek naar vragen.

ING
Ongeveer 30% toename in buzz volume. Contact via traditionele kanalen blijft gelijk.

T-Mobile
Toename: social media is zo laagdrempelig dat mensen veel sneller contact opnemen .

Wat is de business case van webcare?
Aegon
Het herstellen van vertrouwen, de dialoog en interactie aangaan met de klant .

ING
Kwantificeren van webcare is lastig, maar doel is om problemen op te lossen voordat ze escaleren. ING wil de NPS gaan meten bij webcare .

T-Mobile
Klanten die betrokken zijn en actief zijn op het T-Mobile forum zijn loyaler dan andere klanten. Wordt momenteel onderzocht.

Stelling: Webcare dwingt organisaties ook andere servicekanalen te upgraden
Aegon
Absoluut: je kan niet aan je klanten verkopen dat je via social media een ander niveau van service verleent dan via andere kanalen.

ING
Je houdt de organisatie een spiegel voor en creëert interne bewustwording.

T-Mobile
Door social media zijn we veel meer met de neus op de feiten gedrukt. We zien veel sneller via social media dat iets een (groot) probleem is dan via het callcenter.

Wat is de grootste uitdaging momenteel?
Aegon
Integratie en samenwerking met andere afdelingen.

ING
De samenwerking met PR en woordvoering.

T-Mobile
Integratie zowel in de systemen (Twitter is niet ideaal, we willen graag klanten kunnen herkennen) als in de organisatie (centraal vs decentraal).

Waar sta je over 5 jaar?
Aegon
De klant bepaalt via welk kanaal zij in contact treedt met Aegon

ING
Ruimere openingstijden en hogere volumes.

T-Mobile
Gap tussen klant en bedrijf zal kleiner zijn.