Online customer experience: ‘Nog een lange weg te gaan’

Online shoppen verloopt niet altijd vlekkeloos. Het inloggen via een account gaat moeizaam, het toevoegen van een product in een winkelwagentje is lastig of het voltooien van een aankoop wil niet lukken. Deze ‘kleine’ problemen kunnen grote negatieve gevolgen hebben.

Het is dus essentieel om te zorgen dat de klant de customer journey naadloos en zonder problemen kan vervolgen. Wat doen webwinkeliers om problemen in de customer journey te identificeren? En wat zijn de consequenties als bedrijven op dit gebied falen? Het rapport ‘Removing Struggle from Online Shopping’, gepubliceerd door eConsultancy in samenwerking met Tealeaf, verslaat onderzoek onder zo’n vijfhonderd e-commerce spelers (in met name de Verenigde Staten en een aantal Europese landen). Hieruit komt naar voren dat bedrijven nog een lange weg hebben te gaan in het begrijpen van de online customer experience - maar dat er anderzijds dus nog veel te winnen valt door hier goed op in te spelen.

Belangrijkste bevindingen
Omzetverlies
Slechte online klantervaringen in combinatie met een gebrek aan inzicht in redenen waarom klanten een webshop verlaten, is de oorzaak dat bedrijven 24 procent van hun jaarlijkse online omzet mislopen. Dit komt neer op een verlies van meer dan 50 miljard dollar in de Verenigde Staten en rond de 14 miljard pond in Groot-Brittannië in het afgelopen jaar, zo meldt het rapport.

Inzicht
Bedrijven hebben het minste inzicht in wat er gaande is aan het eind van de online salesfunnel - waar het juist het hardste nodig lijkt te zijn.

Probleemgevallen
Slechte navigatie/slechte vindbaarheid zijn veruit de meest voorkomende (57 procent) en meest ernstige (55 procent) problemen die klanten ondervinden op websites, zo blijkt uit het rapport.

Methodes
De meest gebruikte methodes om inzicht te krijgen in de online customer experience zijn wellicht niet het meest effectief, zo geven de respondenten zelf aan. 91 procent van de ondervraagden maakt namelijk gebruik van webanalytics, maar tegelijkertijd vindt 55 procent deze methode niet meer dan ‘quite effective’ en 11 procent vindt het zelfs ‘not effective’. En 66 procent van de respondenten maakt gebruik van online surveys, maar 61 procent geeft aan dat hij deze methode slechts ‘quite effective’ vindt en 10 procent zelfs ‘not effective’.