Nu de polonaise over retourkosten is geweest en ieder daar zijn weg in heeft gevonden, laait een oude discussie weer op: belasten we verzendkosten door aan onze klant? Als gevolg van de crisis stelt de consument snoeiharde eisen aan de service van webwinkels. Bij voorkeur voordeel in harde euro’s.
Persoonlijk was ik die arrogante 2005-houding ‘ik verdien mijn geld toch wel, met óf zonder u’ van de (r)etail hélemaal zat, dus het werd wel tijd voor wat commotie in de markt.
Uiteraard waren onze grote Amerikaanse e-commerce vrienden trendsetter. Zappos voorop met ‘FREE Shipping both ways’ en ‘It’s always on the house’; andere partijen volgden snel. Je wilt immers niet uit de gratie vallen bij je klant. In Nederland is in schoenenland de strijd al losgebroken. Als je daar nog mee wilt tellen, reken dan vooral ‘gratis verzendkosten’. De ‘groten’ als Zalando, O’moda en Brandos gingen voorop. Ook Scapino rekent niets vanaf 25 euro. In andere branches zie je webwinkels die dit voorbeeld volgen, maar vele shops kijken ook vertwijfeld toe.
Ik ben dol op commotie in de markt, maar dit gaat mij wel een beetje ver. Ik ken verhalen uit de schoenenbranche waarbij de consument schoenen koopt en retourneert dat het een lieve lust is, er flinke verliezen worden geleden en álles uit de kast wordt getrokken om de consument te behagen. Hoe lang hou je dat vol? Een onderneming moet toch winst maken? En waar is de verantwoordelijkheid van de consument gebleven? Kosten zijn toch kosten? Als zij in de auto stappen om naar de stad te gaan, sponsort niemand hen! Volgens het HBD (Hoofdbedrijfschap Detailhandel) werd in 2009 nog maar 6 procent van de totale bestedingen aan non-food uitgegeven via internet. Ik zie de eerste retailer al komen die ‘gratis bezoekkosten’ aanbiedt om de consument tegemoet te komen!
Nee, het is ook onze taak om de kosten de kosten te laten, is mijn visie. Die kosten kunnen we best delen, maar doe ze niet cadeau. En als je het dan toch niet kunt laten, bied dan ‘gratis verzending’ aan. Ik erger me dood aan ‘gratis kosten’. Voor de webwinkelier, ja!
Deze posting verscheen als column in Twinkle 2-2012. U kunt losse nummers van Twinkle voortaan ook lezen op de iPad. Ze zijn te bestellen via de applicatie Tablisto.
Je ergeren aan termen als "gratis verzendkosten' kan ik begrijpen, net zoals je je zou kunnen ergeren aan andere taalfouten of verkeerd gekozen termen die shops gebruiken.
Maar ik snap niet hoe je je kan ergeren aan het feit dat webwinkels er voor kiezen om de verzendkosten niet apart te vermelden op de factuur naar hun klant. Wat maakt het nou uit of de kosten wel of niet uitgesplitst worden op de factuur? Alleen een boekhouder zou dat misschien prettig vinden, maar verder zou ik juist bij zijn met een zo beknopt mogelijke factuur.
Toch zit er ook een andere kant aan dit verhaal. Sinds de start van onze webwinkel trendskinderkleding.nl berekenen wij geen verzendkosten. Uiteraard om onderscheidend te zijn, maar ook door mijn eigen ervaringen als internetkoper. Als ik bv. een snoertje voor mijn mobiel van 6,95 online koop, stoort het mij als ik daar 3,95 verzendkosten voor moet betalen. Helemaal als ik later constateer dat er voor 1 euro aan postzegels op de envelop zit.
Wij verkopen ook shirtjes of broeken van 8,95. Het lijkt mij niet aantrekkelijk om deze te kopen als je ook nog verzendkosten moet betalen. Ook daarom versturen wij gratis. En klanten waarderen dat zeker.
En ondanks dat Claudia het nog ondenkbaar acht, ook in de fysieke wereld gebeurt het al. Ik kreeg deze week een cadeaubon thuisgestuurd van een grote modewinkel. Deze was met 10 euro verhoogd om mij tegemoet te komen in de brandstofkosten!!
Een jaar oud artikel, maar nog steeds actueel. Omdat ik voor een shop werk kwam ik hier terecht. Allereerst is het de verantwoordlijkheid van de shop, niet de consument. Het 'gratis verzenden' verhaal is onomkeerbaar en op den duur worden de verzendkosten gewoon in de prijs berekend.
De opmerking over 'gratis bezoekkosten' en de eerste retailer die daar mee komt is volledig onzin natuurlijk. Vanaf 25 euro krijg je bij de Jumbo een gratis uitrijkaart. In diverse steden betalen de ondernemers (mee in de) parkeerkosten.