Midden in de nacht belt er iemand naar de klantenservice van Zappos, een webwinkel die schoenen verkoopt.
- 'Hallo, verkoop u pizza's?'
- 'Nee ..., maar misschien kan ik u wel helpen?'
- 'Dat zou mooi zijn, ik zoek al de hele nacht naar een pizzatent die op dit tijdstip nog bezorgt.
- 'Waar woont u?'
De klantenservicemedewerker zoekt voor de persoon uit welke pizzatenten op dit tijdstip nog open zijn in de plaats waar hij woont. Hij weet er vijf te vinden en geeft deze aan de beller door. Na vele bedankjes komt het gesprek tot een einde. Waarom houdt een klantenservice medewerker van een e-commerce website die schoenen verkoopt zich hiermee bezig en neemt hij de moeite deze persoon te helpen? Simpel: laten zien hoe goed de service is van de e-commerce website Zappos.com.
Tekst: Gino Goossens
'We are a service company that sell shoes', vertelt Brian Kalma van Zappos. Hij is sinds 2003 verantwoordelijk voor marketing en creatie bij misschien wel de meest innovatieve webwinkel van dit moment. De service en customer care zou je als extreem kunnen bestempelen, maar is dat zeker niet. Het heeft wel iets weg van de servicecultuur van Disney.
Van de core values van Zappos is elke medewerker 100 procent op de hoogte. Alle medewerkers beginnen met een inwerkperiode/training van vijf weken waarbij men de kernwaarden, cultuur en een warehouse training centraal staat. Ze hebben een heus cultuurboek uitgebracht waarin de core values staan uitgelegd en personen worden voor 50 procent geselecteerd op deze 'company core values.'
Feiten op een rij
- 8 miljoen klanten
- Elk product bevat foto's (twaalfduizend foto's per dag)
- 4 miljoen producten online
- 2.5 herhaalaankopen per 12 maanden
- Het percentage haalaankopen is tussen 2001 en 2007 gestegen van 20,4 naar 54,9 procent
- 90 procent van het aanbod bestaat nog altijd uit schoenen
- Door de hoge marges boekt men een omzet van 1 miljard dollar
- In 1999 had men nog geen omzet
- 8 miljoen pageviews per dag
Succes
Zappos concurreert niet op de prijs maar op service. Een service recovery model zorgt er voor dat iedereen binnen de organisatie weet wat men mag, kan en moet doen in elke situatie. Goede service aan je klanten zorgt ervoor dat klanten over je bedrijf praten. Overtreffende service zorgt ervoor dat klanten evangelisten worden van je bedrijf. Zappos is open en volledig transparant. Ben open en echt en je hebt niets van iemand te vrezen.
Wat kun je ervan leren als webwinkel?
Wanneer men de website bezoekt ziet men als eerste de volgende service usp's:
- 24/7 open
- Gratis bezorging aan huis
- Gratis retour sturen
- 365 dagen per jaar retour policy
- Upgrade to overnight shipping (Het wow!-effect)
- Snelle, accurate klantenservice
- Alles op voorraad en dus niets op nalevering
Personeel
De medewerkers van de klantenservice ervaren geen druk van targets en dat is uitzonderlijk voor een Amerikaanse organisatie. Elke jaar komt er een cultuurboek uit. Met alle ervaringen van klanten en medewerkers en het bijbehorende oordeel over hoe het is om voor Zappos te werken. Iedereen ontvangt het boek, ook de klanten met zowel de positieve als de negatieve aspecten. Dit zorgt voor een laag verloop en een enorme loyaliteit. Omarm en stimuleer verandering! Lever een wow!-service en maak het verschil.
Innovatie
Naast een blog is Zappos ook te vinden op Facebook en Twitter. Ook heeft de webwinkel een heus tv-kanaal: ZapposTV. Dat laatste heeft geen directe relatie met de verkoopwaar, maar heeft als doel klanten te laten lachen: 'Zappos is making people smile'.
Met Twitter doet Zappos meer dan alleen vertellen wat men doet. Middels de API van Twitter kan men op twitter.zappos.com precies zien hoe vaak er over Zappos wordt gesproken. Elke keer wanneer een Twitteraar het woord Zappos in zijn Tweets heeft staan verschijnt dit in de timeline op twitter.zappos.com. Deze service biedt men ook aan klanten aan. Zo kan een bedrijf als Nike tracken waarover en hoe men praat over het merk Nike.
De unieke bedrijfscultuur van Zappos is misschien vernieuwend in de e-commerce branche, maar zeker niet in de hospitality branche. Daar bestaan service recovery modellen en service vanuit de kernwaarden van je organisatie al veel langer. Wat vernieuwend is, is dat Zappos een manier heeft gevonden dit te vertalen naar hun webwinkel. Dat is zeker uniek!
Belt er nou echt iemand naar Zappos om te vragen naar een pizzeria?! Ik geloof er niks van!