Transavia.com biedt servicemedewerkers een budget dat zij naar eigen inzicht mogen inzetten voor het afhandelen van klantcases. Dit vertelde Daan Noordeloos, manager customer management bij Transavia.com, in een presentatie op De E-commerce Dagen.
De luchtvaartmaatschappij heeft de ambitie klantloyaliteit te verhogen en wil daarom de klantenservice stevig aanscherpen. ‘Maak van je servicemedewerkers, servicehelden’, startte Noordeloos zijn verhaal. Uit onderzoek blijkt dat 29 procent van de klanten van Transavia.com het bedrijf beoordeelt met een 9+. Dit percentage wil het bedrijf verhogen naar 50 procent. Om dit te bereiken is een perfecte klantervaring van cruciaal belang.
Servicemedewerkers eindverantwoordelijk
Maar hoe kun je nu zorgen voor die perfecte klantervaring? ‘Door je servicemedewerkers eindverantwoordelijk te maken voor de klantbeleving’, aldus Noordeloos. ‘En ze niet enkel uitvoerder van een serviceproces te laten zijn.’
100 euro per case
Transavia.com doet dit onder meer door servicemedewerkers de beschikking te geven over een budget van 100 euro per klantcase, dat zij naar eigen inzicht kunnen inzetten. Dit bedrag is niet bedoeld voor restituties, maar om bijvoorbeeld een bosje bloemen aan een teleurgestelde klant te kunnen bieden, een kopje koffie te geven of een taxirit te vergoeden. Een dergelijke methode geeft de 'servicehelden' niet alleen een verantwoordelijkheidsgevoel, het biedt tevens een signaalfunctie voor het bedrijf, vertelt Noordeloos. Er wordt precies bijgehouden wie wat waarvoor heeft gegeven, en als blijkt dat een bepaalde kwestie veelvuldig terugkomt en er veel budget aan wordt besteed, dan is het duidelijk dat dit probleem intern moet worden aangepakt.
Kosten en baten
Maar hoe verhouden de kosten en baten zich? Het is immers wel een kostbare aanpak, komt als reactie uit het publiek. Noordeloos: ‘Als we 1 procent van onze klanten kunnen behouden in plaats dat we ze kwijtraken, dan levert dat zo’n 1,5 miljoen euro op. Het biedt dus voldoende mogelijkheden.'
Interessant concept! Echter hoe zorg je ervoor dat medewerkers niet lukraak bloemetjes, taxiritten e.d. uitdelen? Bij echte inhoudelijke problemen kan ik het me voorstellen, maar risico is natuurlijk dat het ook gedaan wordt bij kleine (non-)issues en dan is (max.) 100 per klant "weggeven" een kostbaar verhaal. Dank, Robin