Mysteryshopper bezoekt Wehkamp.nl

Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego’s, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer bracht hij een bezoek aan Wehkamp.nl.

Tekst: Jurgen Nijhuis

--------------------------------------------------------------------
Per onderwerp geef ik een waardering van:
- -        (slecht)
-           (matig)
+/-       (neutraal)
+          (goed)
++       (uitstekend)

Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.
--------------------------------------------------------------------

Algemene eerste indruk ++
Wehkamp is helemaal in kerstsfeer op het moment van schrijven. Geen goedkope kerstmannen, kerstbomen-gif's en javascript-sneeuw, maar een stijlvolle binnenkomer die de kersttoon op aangename wijze zet.

Sowieso vind ik de homepage van Wehkamp een goed voorbeeld van hoe fraai en uitnodigend een strak en functioneel ontwerp kan zijn. Leuk detail is de tag-cloud die horizontaal wordt weergegeven en een handige toolbar die helemaal onderaan de pagina zweeft en daardoor niet storend is. Linkjes naar belangrijke info over shoppen bij Wehkamp worden in de footer weergegeven, zodat je daar niet via allerlei menu’s naar hoeft te zoeken. Her en der zijn ook nog andere handigheidjes zoals de optie om tekstgrootte in te stellen.

Al met al een erg goede homepage.

Aanbieder ++   
Contactinformatie en bereikbaarheid ++
De contactgegevens kunnen op diverse manieren snel worden gevonden. De klantenservice is per telefoon, handig van 10 tot 19 uur, en e-mail bereikbaar en de informatie daarover wordt duidelijk gecommuniceerd. Op diverse plaatsen wordt ook de bedrijfsinformatie van Wehkamp vermeld. En niet alleen dat. Wehkamp is erg gespitst op klantcommunicatie en PR, dus er is een overvloed aan informatie over het bedrijf te vinden.

E-mail ++
Het testmailtje dat ik 's avonds stuurde, werd de volgende ochtend correct en volledig beantwoord. Prima voor elkaar dus.

Algemene voorwaarden +
Naast de voorwaarden van Thuiswinkel.org hanteert Wehkamp eigen aanvullende voorwaarden. Alle voorwaarden zijn snel te vinden via onder andere een link in de footer van de site. Ze zijn alleen te openen als pdf. Dat ziet er weliswaar netjes uit en ze zijn daardoor ook goed af te drukken, maar het nadeel is dat je er wel een pdf-viewer voor nodig hebt. Veel mensen zullen die op hun computer hebben, maar niet iedereen. Informatie over het downloaden van zo'n viewer zou wel op zijn plaats zijn. Om over gewone tekstversies maar te zwijgen.

De aanvullende voorwaarden en andere downloads zijn overigens wel duidelijk en in 'normaal' Nederlands opgesteld, waardoor de meeste mensen ze goed zullen begrijpen. Dat is ook wel nodig, want er staat belangrijke informatie in over onder andere kredieten.

Omdat de informatie alleen als pdf wordt aangeboden, geef ik een enkele plus als waardering. Inhoudelijk zou een dubbele plus op zijn plaats zijn geweest.

Privacyreglement +
Ook de privacybepalingen van Wehkamp zijn alleen als pdf-je te lezen. Inhoudelijk zijn ze, net als de voorwaarden, duidelijk geformuleerd.

Garanties ++
Op de pagina Garantie en Reparatie staan de garantiebepalingen, waarbij voor een deel (terecht) wordt verwezen naar de algemene voorwaarden van Thuiswinkel.org en van Wehkamp zelf. De teneur van de informatie is verder dat het online-warenhuis samen met de klant zal proberen te komen tot een redelijke oplossing als de wet en de algemene voorwaarden niet direkt uitsluitsel bieden.

Retourneren is gratis en dat is natuurlijk een heel slimme zet van Wehkamp, vooral bij modeartikelen. Zo kun je bestellen, passen en eventueel terugsturen zonder dat de kosten uit de klauwen lopen.

Website ++
Vormgeving  ++
De vormgeving van de homepage is ook terug te zien in de rest van de site. De uitstraling is fris, modern en strak in neutrale blauwgrijsachtige basistinten. De site ziet er desondanks niet afstandelijk of saai uit. Dat komt mede door de uitstekende kwaliteitsfoto's waarvan de nodige modelfoto's. Hierdoor krijgt de site toch een aantrekkelijke en menselijke uitstraling.

Er wordt ook buitengewoon effectief gebruik gemaakt van kleuren en kleurcombinaties in het illustratiemateriaal. Hieruit blijkt duidelijk de professionaliteit van dit toonaangevende online-warenhuis. Iedere afdeling heeft daardoor zijn eigen look & feel, die overigens niet alleen in de foto's terugkomt, maar vaak ook op subtiele wijze wordt doorgevoerd in de kaders, banners en buttons.

Artikelen worden in eerste instantie mooi overzichtelijk weergegeven in rasterformaat: redelijk grote kadertjes met over het algemeen vrijstaande productfoto's en basisinformatie. De weergave is daarnaast te wijzigen in lijst en collage.

Doorklikken naar een detailpagina levert een duidelijk geheel op met goed illustratiemateriaal, helder gestructureerde informatie en allerlei handige tooltjes en linkjes naar extra info. Uiteraard ontbreken de recensies en waarderingen door klanten niet. Deze kunnen bovendien foto's en filmpjes uploaden van het artikel in gebruik. Leuk! Op de foto's is via een gelikte Flash-toepassing op meerdere manieren in te zoomen.

De vormgeving van het categorie- en productmenu aan de linkerkant is goed gedaan. Uiteraard in een passende moderne stijl, waarbij functioneel en aantrekkelijk met kleuren wordt gewerkt om aan te geven waar je je als bezoeker bevindt.

Dat klinkt allemaal prachtig, maar valt er dan helemaal niks te mopperen? Eh... nee!

Zoeken en selecteren ++
U kunt de artikelen sorteren en filteren volgens diverse criteria, die iets kunnen verschillen per productsoort. Filteren op kleur, zoals bij mode en woonaccesoires, is bijvoorbeeld erg handig. Alle voor de hand liggende filter- en sorteeropties zijn steeds beschikbaar. Ik heb hierbij geen grote missers ontdekt. Als je bij digitale camera's zelfs kunt filteren op de kleur van de behuizing, dan pak je het als webshop toch wel erg grondig aan.

De zoekfunctie waarmee je kunt zoeken op trefwoord, artikelnummer en artikelsoort, is interessant. Er worden drie verschillende manieren gebruikt om zoekopdrachten zonder resultaten, bijvoorbeeld door typefouten, te herleiden naar woorden die wel zijn geïndexeerd. De alternatieven worden vervolgens gepresenteerd aan de bezoeker. Het is leuk om te kijken waar het goed en fout gaat, want het trucje werkt natuurlijk niet altijd. Als je een typefout maakt en het ingetikte woord bestaat toevallig, dan wordt dát artikel natuurlijk gewoon getoond. Ben je op zoek naar een telefoon en je typt ‘telefon’ als zoekopdracht, dan krijg je een dvd met die titel voorgeschoteld, in plaats van telefoontoestellen. Maar ‘elefoon’ levert wél het gewenste alternatief op.

Sommige categorieën hebben ook nog een optie om artikelen te vergelijken via overzichten. Dat is vooral bij apparaten met bepaalde gewenste specificaties zoals computer- en audiovisuele apparatuur erg handig.

Al met al zijn de zoek- en selectieopties zo krachtig, dat het geen probleem zal zijn ieder gewenst artikel snel te vinden.

Techniek ++
De Wehkamp-site werkt voor zover ik heb gezien naar behoren. Er zijn nogal wat handigheidjes en moderne technieken toegepast, maar ze werken allemaal zoals het hoort.

Gebruiksvriendelijkheid ++
Door de uitgekiende opbouw van de site, de slimme zoek- en filtermogelijkheden en de logische indeling zit het met de gebruiksvriendelijkheid helemaal snor. Het wordt eentonig inmiddels, maar ook hier scoort Wehkamp weer twee plusjes.

Teksten en informatievoorziening ++
De teksten zijn foutloos, prettig van toon en goed gestructureerd. Zoals het goede webteksten betaamt, zijn ze bondig en voldoende voorzien van tussenkopjes.

Hoewel ik persoonlijk niet zo gecharmeerd ben van tutoyerende websites, zie je het wel steeds vaker. Met name grote bedrijven als Ikea, Hema, V&D en Wehkamp hebben gekozen voor deze aanspreekvorm en hebben wellicht een trend gezet, of gaan daar in mee. En ach, het begint nog te wennen ook. In elk geval is het op wehkamp.nl vrijwel consequent doorgevoerd. Heel soms glipt er nog een u'tje doorheen.

E-commerce +  
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Wehkamp biedt in de sectie ‘service’ uitgebreide informatie over de aangeboden betaalmethoden en kredietopties. En ook bij ieder artikel kun je via een pop-up beknopte info krijgen over de betaalmethoden en algemene informatie over bestellen.

Op de winkelwagenpagina wordt duidelijk grafisch weergegeven uit welke fasen het bestelproces bestaat en waar je je bevindt. Tijdens het afrekenen worden de zijkolommen van de site niet meer getoond. Dit is goed voor de duidelijkheid en conversie. In die cruciale fase moet je klanten zo min mogelijk afleiden van waar het om draait: afrekenen.

Prettig is dat je kunt kiezen tussen afrekenen mét of zonder account. Uiteraard moet je toch je basisgegevens invoeren als je zonder account wilt bestellen. Slim hierbij is dat je alleen postcode en huisnummer hoeft in te voeren en geen adres en plaats. Die worden automatisch op de achtergrond toegevoegd.

In de laatste stap van het bestelproces kun je nog kiezen wat de bezorgdatum moet zijn en afhankelijk van het artikel ook de bezorgmethode. Afhalen op een DHL-servicepunt is ook een optie. Tot het laatst kun je de artikelen in je winkelmand bekijken via een pop-up. Dit geeft een veilig gevoel, want zo kun je tot op het laatste moment checken of je bestelling naar wens is en klopt.

Welja, ook op dit onderdeel verdient Wehkamp de volle score.

Betaalopties +
Klanten kunnen betalen op een flink aantal manieren. Natuurlijk vooraf met iDeal, maar ook achteraf via acceptgiro of op basis van krediet en gespreide betaling. Dit gespreid betalen kan via acceptgiro, automatische incasso of iDeal. Wehkamp wijst zeer regelmatig op de kenmerken en (financiële) nadelen van kopen op krediet. Dat doen ze goed. De inmiddels bekende slogan ‘Geld lenen kost geld’ ontbreekt hierbij niet.

Uit het feit dat creditcard en PayPal ontbreken als betaalopties, blijkt de oerhollandse achtergrond van het warenhuis en de consumentendoelgroep. Toch zou Wehkamp moeten overwegen deze opties toe te voegen, want ze worden onder Nederlandse consumenten steeds meer gebruikt en eigenlijk vind ik een webwinkel zonder creditcardoptie niet kunnen. Maar ook PayPal raakt ingeburgerd bij de gemiddelde consument, zeker sinds Marktplaats deze dienst actief promoot.

Overigens is Wehkamp expliciet gericht op consumenten. Je kunt niet eens bestellen op naam van een bedrijf. Je kunt wel een zakelijke rekening gebruiken, maar de factuur kan alleen op naam van een persoon. Toch jammer, ik kan me voorstellen dat ook het MKB genoeg te bestellen heeft op deze zeer uitgebreide site.

Veiligheid bestelproces ++
Het gehele orderproces verloopt vanaf de invoer van persoonlijke klantgegevens in een beveiligde omgeving. Dat geeft een prettig gevoel.

Afwikkeling testorder +
Mijn testbestelling verliep snel en geheel naar wens. Er werd duidelijk via html-mail gecommuniceerd over de voortgang. En het artikel werd de volgende avond op het gewenste tijdstip bezorgd. Dit ondanks het barre winterweer.

Klein kritiekpuntje: ik vond de verpakking aan de magere kant. Ik had een telefoon besteld en die werd in een grote papieren zak bezorgd. Nu was de inhoud uiteraard zelf ook verpakt in een doos, maar het product moest het dus hebben van de bescherming van de eigen verpakking en niet van het papieren omhulsel van Wehkamp. Zeker bij vochtig weer en/of ruwe behandeling door bezorgdiensten lijkt zo'n zak nou niet voor elk artikel de beste verpakking. Wel goedkoop.

Conclusie ++
Het moge duidelijk zijn: Wehkamp.nl is een absolute topper onder de vaderlandse webwinkels. In deze recensie heb ik alleen enkele en dubbele plussen uitgedeeld, waarbij alle essentiële onderdelen als zeer goed zijn beoordeeld. In de postordertijd was Wehkamp al toonaangevend en in de huidige tijd van online-commercie is het warenhuis nog steeds de marktleider in zijn genre en in alle opzichten volkomen bij de tijd. Enkele kritiekpuntjes ten spijt: alle hulde voor Wehkamp!

Dit is een uitgebreide versie van een artikel uit Twinkle 1-2011.