Hoe boost je als e-commerce organisatie je omzet uit marketingacties of hoe maak je de dialoog met de klant zo optimaal mogelijk. In de serie ‘Webwinkelier in beeld’ delen e-commerce organisaties hun aanpak. Deze aflevering: Drogisterij.net.
Tekst: Copernica
Drogisterij.net bestaat nu iets meer dan tien jaar en is daarmee een van de langstlopende webwinkels van Nederland. Het bedrijf heeft vanaf het begin zijn basisassortiment uitgebreid door te luisteren naar de klanten. Vandaag de dag beschikt de webwinkel over een assortiment van meer dan twintigduizend producten.
Het stimuleren van herhaalaankopen is voor Drogisterij.net van groot belang. Mede daarom richt de webwinkel zich sterk op personalisatie en duidelijke targeting om de nieuwsbrief en website zo aantrekkelijk mogelijk te maken. Op die manier wil Drogisterij.net de bestaande klanten aanzetten tot herhaalaankopen. ‘Je behoudt graag die vaste klant waarvan je al weet wat hij opbrengt’, zegt René Santifort, salesmanager van Drogisterij.net. ‘Het is uitermate belangrijk geworden om de klant op de juiste manier en via de juiste weg te bereiken.’
Gepersonaliseerde nieuwsbrief
Het assortiment van de online-drogist bestaat voornamelijk uit verbruiksproducten. Het stimuleren van herhaalaankopen gebeurt op verschillende manieren. Voornaamste is de sterk gepersonaliseerde nieuwsbrief die Drogisterij.net naar de abonnees stuurt, en waarbij de content is gebaseerd op eerdere aankopen.
Dit voeren zij ook door op hun website in de ‘mijn-omgeving’ van vaste klanten. Santifort: ‘Wanneer een klant inlogt, krijgt hij de eerder gekochte verbruiksproducten op de voorpagina te zien. Ook in de “Eerder Besteld”-categorie kan de klant de eerder gekochte producten altijd terugvinden. De helft van onze klanten maakt gebruik van deze categorie om herhaalaankopen te verrichten; dat is best veel.’
Spaaracties hebben ook een positieve impact op bezoekfrequentie en herhaalaankopen. ‘Onze Gapers-spaaractie loopt nu iets meer dan een jaar en 7 procent van onze bezoekers maakt hier gebruik van. We merken dat bezoekers die het sparen ontdekt hebben, veel vaker terugkeren om een volgend gespaard product aan te schaffen. Hierbij proberen wij de klant ook meteen te triggeren voor het doen van een nieuwe bestelling.’
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Advies van René Santifort, salesmanager van Drogisterij.net:
‘Hou je klant op de hoogte van alle ontwikkelingen binnen je webshop. Laat het weten als een product bijvoorbeeld in de aanbieding is of als iets weer op voorraad is. Een nieuw verbruiksproduct uitlichten werkt ook. Laat je klanten weten wanneer er nieuwe varianten van hun herhaalaankopen op de markt komen. Ze zijn blij met deze informatie en je conversie vaart er wel bij!’
---------------------------------------------------------------------------------------------------------------
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 1-2011.
Ik ben benieuwd hoe jullie om gaan met nieuwe anonieme bezoekers op de website. Hoe worden dezse persoonlijk en relevant geholpen?
Als een klant anoniem bij ons bestelt wil dat zeggen dat deze klant geen account heeft aangemaakt waar hij later mee in kan loggen. Een anonieme klant blijft dus anoniem, daar heeft hij immers voor gekozen.
Wel zijn wel bezig om de anonieme klant over te halen om toch een loginaccount bij ons aan te laten maken.
Dat kan bijvoorbeeld door een e-mail te sturen of de allereerste bestelling naar wens was. In diezelfde bestelling wordt dan tevens een aanbod gedaan om de volgende bestelling gratis te verzenden als men de gegevens die al eerder zijn aangemaakt aan te vullen met een wachtwoord waardoor in het vervolg ingelogd kan worden.
En op die manier kun je dan bij volgende bezoeken van die klant meer interactie met de klant aangaan. Denk bijvoorbeeld aan de persoonlijke aanbevelingen van Bol.com
@Rene
Als je de anonieme bezoeker persoonlijker en relevanter wilt benaderen dan heb ik wel een tip voor je. Ik zal je deze via linkedin sturen.
Rob
Succes met de persoonlijke benadering. En veel succes in het nieuwe jaar; ik bestel vaak bij drogisterij.net maar sinds kort ook steeds meer op http://www.females.nl wat ook een fijne drogisterij is.
Met vriendelijke groeten,
Joost