Tien tips voor uw FAQ’s-pagina

Webwinkeliers spenderen veel tijd aan het optimaliseren van onder meer de homepage of winkelwagen. Maar een andere belangrijke pagina die aandacht behoeft is de pagina met veelgestelde vragen. Tien tips voor een effectieve FAQ-pagina.

1. Gebruik een inhoudsopgave
Maak bovenaan de FAQ-pagina gebruik van onderwerptitels met een link naar het betreffende deel lager op de pagina. Hierdoor heeft een klant snel toegang tot de vraag die hij beantwoord wil hebben.

2. Groepeer vragen op een logische manier
Maak geen lange lijsten van vragen en antwoorden waar consumenten doorheen moeten scrollen. Kies in plaats daarvan een aantal onderwerpen (de hoofdonderwerpen uit uw inhoudsopgave) en rangschik specifieke vragen gerelateerd aan dat onderwerp bij elkaar. Voor kortere FAQ: een lijst met ‘de meest populaire vragen’ werkt ook goed.

3. Wees precies in de vraagstelling
Maak geen gebruik van open vragen die lange antwoorden vereisen. Maar verdeel het in diverse goed geformuleerde en nauwkeurige vragen die slechts één antwoord hebben.

Onjuist: Hoe gebruik ik de winkelwagen?
Juist: (1) Moet ik mij registreren voordat ik een aankoop kan doen? (2) Berekent de winkelwagen automatisch de verzendkosten? (3) Wordt mijn wensenlijst bewaard in de winkelwagen?

4. Vermijd te veel vragen
De FAQ dient niet te worden gebruikt als een gids voor ‘alles wat je ooit zou willen weten’ over uw site en uw diensten. Door alleen de veelgestelde vragen te publiceren, zal de FAQ-pagina nuttiger zijn voor uw klanten.

5. Beantwoord de vraag
Geloof het of niet, sommige FAQ-pagina's stellen een vraag en na twee paragrafen tekst blijkt de vraag alsnog onbeantwoord. Het is prima om enkel ‘Ja’ of ‘Nee’ te gebruiken in antwoorden. Uw klanten zullen het waarderen om een direct antwoord te krijgen op hun vragen.

Onjuist: Bezorgt u ook in België? Omdat ons bedrijf is gevestigd in Nederland en we niet in staat zijn om een veilige bezorgservice, die kostenefficiënt…
Juist: Bezorgt u ook in België? Nee.

6. Link naar bronnen indien beschikbaar
Als het mogelijk is, link dan door naar aanvullende informatie via hyperlinks zodat de klant verder kan wat betreft selfservice support. Als voorbeeld: veelvoorkomende vragen als ‘Hoe pas ik mijn factuuradres aan?’ zouden altijd gelinkt moeten worden naar het online-registratieformulier waar de klant direct zijn actie kan uitvoeren.

7. Maak gebruik van opsommingen bij instructies
In gevallen waarbij instructies nodig zijn om een vraag te kunnen beantwoorden, is het aan te raden om opsommingen te gebruiken om zo stap voor stap instructies te kunnen geven. Uitleg waarom deze stappen vereist zijn, is niet nodig. Maak gebruik van de snelste een makkelijkste stappen om het probleem om te lossen en de vraag van de klant te beantwoorden.

8. Leg de focus op support, niet op marketing
Vergeet niet dat de FAQ-pagina is ontworpen om klantenservice en -support te bieden. Alle vragen en antwoorden moeten betrekking hebben op het ondersteunen van klanten en niet op het promoten van specifieke producten. Marketing hoort niet thuis op een FAQ-pagina.

9. Maak gebruik van echte veelgestelde vragen
De FAQ-pagina dient te bestaan uit daadwerkelijke ‘frequently asked’ vragen die u krijgt van uw klanten. Hou bij welke vragen worden gesteld via telefoon, e-mail of web-based technical support en publiceer de meest gestelde vragen die u tegenkomt. Verzin geen vragen en antwoorden zodat u een FAQ-pagina kunt aanbieden. Op deze manier creëert u namelijk een pagina met nutteloze informatie die niet overeenkomt met de daadwerkelijke vragen die de klant verwacht op deze pagina te vinden.

10. Update de pagina met veelgestelde vragen
Zolang klanten met u blijven communiceren, moet u uw FAQ-pagina blijven updaten. Verwijder irrelevante vragen en voeg nieuwe vragen en antwoorden toe die op dat moment het meest voorkomen. En wanneer u wijzigingen aan uw website of diensten toebrengt, vergeet dan niet uw FAQ-pagina te checken om er zeker van te zijn dat de vragen nog relevant zijn en de antwoorden nog kloppen.

Bron: Ecommerce-guide.com