Expert over de award voor 'Best bricks & cliks'

Een vakjury heeft Expert gisteren verkozen tot de beste multichannel retailer van Nederland. Twinkle vroeg aan hoofd internet Marc van Venrooij waarom de ING Retail Jaarprijs voor ‘Best bricks & clicks’ in de juiste handen is bij de elektronicaketen.

Het unieke van Expert is volgens Van Venrooij dat het zelfstandige ondernemers zijn die de internetbestellingen afhandelen: ‘Zij staan garant voor de beste service, deskundig advies en topkwaliteit, onze pijlers. Ook online liggen daar onze kansen, en niet in het prijsgeweld.’

Bevestiging, order en e-mail
Bestellingen op Expert.nl komen binnen bij de winkelier die zich het dichtst in de buurt van de webshopper bevindt. Volledig geautomatiseerd ontvangt de klant een bevestiging, de leverancier een order en de betrokken winkelier een e-mail met de mededeling dat er een order is geplaatst.  

Uit eigen voorraad
De belofte is dat de klant zijn bestelling binnen vier dagen bezorgd krijgt. Veel van de 180 winkeliers van Expert wachten niet tot de leverancier het bestelde apparaat komt brengen, maar leveren direct aan de klant uit de eigen voorraad. Van Venroooij: ‘Hoewel we dat niet communiceren, omdat we het nu eenmaal niet kunnen beloven, leveren we klanten vaak nog dezelfde dag. Soms wordt een vaatwasser die is besteld op Expert.nl binnen een uur bij de klant bezorgd. Dat werd gister bij de uitreiking van de prijs nog aangehaald.’

Vertrouwdheid
Volgens Van Venrooij verhoogt de vertrouwdheid met de lokale winkelier het succes van Expert.nl: ‘We bellen online-bestellingen altijd na. Dan vraagt de winkelier of er nog specifieke wensen zijn met betrekking tot de bezorging bijvoorbeeld. Ook attendeert hij webshoppers bij wijze van spreken op het belang van een kabeltje dat hij nodig zal hebben bij een nieuw apparaat. Omdat mensen bij ons weten wat ze kopen, liggen onze retourpercentages ook laag.’

Juryrapport
Van Venrooij verwijst verder naar het juryrapport: ‘Wat daar instaat, dat is precies wat het is. Niet meer en niet minder.’ Waarvan akte.

Het juryrapport over Expert:
‘De Nederlandse Expert Groep is een sterke commerciële organisatie. De zelfstandigheid van de ondernemers is één van de sterkste wapens in de huidige concurrentiestrijd. De winkelformule draagt duidelijk het beeld uit van een vakspeciaalzaak. Er is een zeer ruime keuze in vooraanstaande merken en iedere klant krijgt deskundig advies, een perfecte service en uitstekende garanties. Expert laat duidelijk zien vergaand bezig te zijn met de integratie van bricks en de clicks. De clicks worden volwaardig geïntegreerd in de marktbenadering en er is sprake van een duidelijke synergie tussen de diverse kanalen.’

‘De jury is van mening dat Expert de klant centraal stelt en met name haar bedieningsconcept (nationaal bestellen, lokaal bediend) kanaaloverstijgend inzet. Dit uit zich vooral in de inzet van klantprofieldata in het benaderen van haar klanten. Dit is ook terug te vinden in de communicatie die de klant digitaal ontvangt, waarin een duidelijke koppeling naar de lokale vestiging is terug te zien. Vooral de visie om online - op basis van klantdata - aanbod op maat aan te bieden vindt de jury erg sterk. Dit aspect met daaraan gekoppelde consequent doorgevoerde communicatie in alle facetten, maakt Expert tot een echte winnaar.’

Paradigit en De Bijenkorf
Voor de ING Retail Jaarprijs voor 'Best bricks & clicks' bleef Expert Simon Lévelt, De Herenschoenenwinkel en Paradigit voor. Die laatste keten kreeg de publieksprijs voor 'Beste winkelketen' overhandigd. De vakprijs voor 'Beste winkelketen' ging naar De Bijenkorf.

In dit document vindt u een overzicht van juryrapporten en beoordelingen over alle winnaars en genomineerden.