Advies ook online het devies van Expert

Elektronicaketen Expert heeft in zijn winkels een servicegerichte reputatie opgebouwd. Het bedrijf is er heilig van overtuigd dat zijn drie pijlers, beste service, deskundig advies en topkwaliteit, ook online succesvol zijn. De keten noemt als prominent voorbeeld de tv-adviestool.

Tekst: Arjan van Oosterhout

Precies een jaar geleden opende Expert een webwinkel. Aan de prijzenslag op internet doet de elektronicawinkel niet mee, vertelt Marc van Venrooij, hoofd internet. We hebben besloten uit te gaan van onze eigen kracht: marktconforme prijzen, maar met service en advies voorop. Vervolgens zijn we op zoek gegaan naar tools die onze online-positionering handen en voeten konden geven, zoals onze tv-adviestool, waar we een halfjaar aan hebben gesleuteld. Deze tool is gebaseerd op software van het Amerikaanse iGoDigital, waar ook Best Buy en Future Shop mee werken. Expert heeft een unieke licentie voor de Nederlandse markt in handen.

Meest favoriete tv-toestel
Op Expert.nl kan de klant kiezen of hij een bezoek brengt aan de webwinkel of aan het zogenoemde adviescenter. Wie opteert voor het laatste, kan onder meer gebruik maken van de tv-adviestool. Daarin wordt op basis van zes vragen, over bijvoorbeeld de afstand tot het toestel en het favoriete soort programmas een advies samengesteld. De klant krijgt een lijstje met zeven tvs die het dichtst bij zijn voorkeuren passen. Van Venrooij legt uit hoe de tool net werkt: De tv-adviestool werkt niet op basis van een filtermodule. Een dergelijke module zorgt ervoor dat je steeds verder de trechter ingaat bij het zoeken. Zo gebeurt het dat goede opties, die een tientje boven het ingevoerde budget vallen, buiten beeld blijven. Daarom ligt de focus van onze tool op de gebruiker en niet op de specificaties van het product.

Het adviescenter wordt de komende maanden uitgebreid met onder meer een witgoed-adviestool en een laptop-adviestool. Behalve de productfilmpjes van fabrikanten, die nu al op de site te vinden zijn, komen er tevens videos waarin winkelpersoneel uitleg geeft over de producten. Veelbelovend is ook de floorplanner die Expert na de zomer wil toevoegen aan het advies-portal. Van Venrooij: Gebruikers kunnen daarmee hun huis digitaal nabouwen en producten uit het assortiment in hun virtuele, driedimensionale kamers slepen.

Gratis gericht advies
Behalve een lijstje met zeven tv-toestellen, krijgt de gebruiker van de tv-adviestool ook een tekstueel overzicht met adviezen en tips. Deze info kan hij uitprinten en meenemen naar een van de 180 vestigingen. Het personeel ziet aan de hand van een uniek nummer welke voorkeuren de klant heeft ingevoerd en geeft hem een gericht advies. Die wisselwerking werkt, kunnen we nu al constateren. Het risico bestaat dat de consument een geadviseerd -toestel ergens anders goedkoper bestelt, maar dan mist hij de voordelen die wij bieden, zoals de mogelijkheid tot montage, reparatieservice en de wetenschap dat hij bij de vakman op de hoek terecht kan met vragen. Gratis advies in een online-markt waarin prijs dominant is, is dat geen hoog spel spelen? Van Venrooij stelt resoluut: Zeker niet, en ik geloof ook niet dat de adviesbehoeftige doelgroep uitsterft. Ik denk dat de behoefte aan advies juist alleen maar groter zal worden.

---

Expert
Expert werd in 1967 opgezet in Nederland, Zweden, Finland, Noorwegen, Denemarken, Zwitserland en Duitsland. Hiermee werd een grote internationale formule van samenwerkende, zelfstandige ondernemers onder n naam op de Europese markt gentroduceerd. In Nederland startten 64 winkels onder de vlag van Expert. Dat aantal is inmiddels bijna verdrievoudigd. Internationaal is Expert met ruim 7400 winkels in 22 verschillende landen gevestigd. De onderneming behoort daarmee tot de grootste retailformules binnen consumentenelektronica wereldwijd.

---

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 06-2009.