Een consument die ontevreden is over een aankoop via bijvoorbeeld internet of telefoon mag die terugsturen zonder de leveringskosten te betalen. Dat heeft het Hof van justitie in Luxemburg donderdag bepaald, meldt Nu.nl.
In haar arrest bepaalde het Hof dat de Europese regels rond het uitprobeerrecht bij koop op afstand de winkel verplichten om ook de bezorgkosten terug te betalen als de consument van een bestelling af wil.
Wie op internet bestelt, heeft het recht om binnen zeven werkdagen (bij Thuiswinkel.org veertien dagen) de bestelling te annuleren zonder opgaaf van reden. De winkel moet dan het volledige aankoopbedrag terugbetalen. In een Duitse rechtszaak stond de vraag centraal of daaronder ook de bezorgkosten vielen die de winkel had moeten maken om het product bij de consument te krijgen. De wet spreekt van 'door de consument gestorte bedragen', maar betreft dat nu alleen de vooruitbetalingen of ook de bezorgkosten?
Het Europese Hof kiest voor het laatste. In de Europese richtlijn staat namelijk dat 'ten hoogste' de rechtstreekse kosten voor het terugzenden van de goederen kunnen worden 'aangerekend aan de consument die zijn herroepingsrecht uitoefent'. Oftewel alleen die kosten, en bijgevolg geen andere. Een webwinkel moet dus ook de bezorgkosten terugbetalen als ze deze bij de consument in rekening heeft gebracht.
Had het al eerder gelezen (in het magazine geloof ik). In mijn ogen (webshop eigenaar) is dat echt belachelijk. Maak je verlies omdat je zelf moet opdraaien voor de verzendkosten + dat je veel tijd kwijt bent aan verzamelen van de bestelling, retour ontvangen, terugboeken van de betaling etc.
De consument wordt soms te veel beschermd.
Belachelijke uitspraak. Bezorgkosten zijn verbruikskosten, vergelijkbaar met benzine, parkeerkosten etc.
Het ook al een tijdje in ons wetboek. In artikel 7:46d, lid 2 BW staat het volgende:
"In geval van ontbinding overeenkomstig lid 1 kan de verkoper, behoudens ten hoogste de rechtstreekse kosten van het terugzenden van de zaak, aan de koper geen vergoeding in rekening brengen."
Erg jammer, zo wordt de marge van je product natuurlijk steeds lager. Het aantal mensen die gewoon even bestellen gewoon weer terugsturen wordt hoger. Erg lastig voor de ondernemer. je maakt kosten en hebt eigenlijk niets verkocht in zo´n geval.
Dit geldt dus neem ik aan ook voor de kosten voor het betalingsverkeer?
De webwinkelier zal zich nog beter op de klant moeten richten en dus de retouren minimaliseren. Zorg dus dat de klant krijgt wat hij/zij verwacht.
Je mag dus wel de klant de verzendkosten voor het terugsturen laten betalen. Die zal minimaal gelijk of hoger zijn dan wat de webwinkelier heeft betaald. Hoef je geen duur antwoordnummer meer te nemen. Die kosten bespaar je dan. Maar als je dus ook de klant die iets wil terugsturen tevreden wilt houden doe je er natuurlijk verstandig aan om ook de retour professioneel en klantvriendelijk af te handelen. Dan komen klanten later zeker weer terug.
Plus denk ik altijd aanbieden om een product te ruilen in plaats van terugbetalen.
Webwinkels die alleen bestaansrecht hebben omdat ze werken met een heel kleine marge en dus slechts op prijs concurreren zullen daardoor niet overleven. Maar als je meer te bieden hebt en dus echt toegevoegde waarde levert zul je hier minder last van hebben. Overigens doen de grote postorderbijdrijven dit al heel lang...
Belachelijk. Als je wat in de winkel koop en bij thuiskomst de verpakking openmaakt en je vindt het toch niets dan moet je ook terug naar de winkel. De tijd en kosten kan je ook niet aan de winkelier verhalen. Sowieso moet je dan blij zijn als je geld terug krijgt. Voor webwinkeliers die misschien net voor de ene klant het product ingekocht hebben (long-tail?) is het dan nog eens extra zuur want ze moeten ook al het teruggestuurd product op voorraad nemen.
Waar ik erg benieuwd naar ben of dit voor de hele order is. Of wanneer slechts 1 order regel van de 3 order regels wordt geretourneerd.
Als het zo werkt dan kun je als consument je verzendkosten terug verdienen door simpel weg extra te bestellen en die vervolgens weer te retourneren. Weet iemand hoe dat zit? Verder vind ik het belachelijk. Vooral op mode gebied wordt vaak ernstig veel geretourneerd.
Mijn Tip voor webwinkeliers, verhoog de verzendkosten. En zorg dat je geld verdient op je verzendkosten. Om het verschil te compenseren.
Deze regel staat idd al heel lang in het wetboek verkoop op afstand, helaas. Mijn inziens wordt de klant idd te veel beschermd. In deze tijd is het erg moeilijk om er voor te zorgen dat een klant krijgt wat hij wil. Wat dacht je van een telefoontje 's avonds op de dag van verzending, mijn dochter wil toch eigenlijk liever het wiegje ipv het bedje, ja hoor stuur morgen maar terug, wij sturen wel een ander, of de knuffel is te groot, lees dan goed wat er bij het artikel staat! Helaas wordt het webwinkeliers steeds lastiger gemaakt door de wet die de klant als de zwakkere ziet die door webwinkels bedrogen wordt.
ik lees: "Een webwinkel moet dus ook de bezorgkosten terugbetalen als ze deze bij de consument in rekening heeft gebracht
Dus als ik mijn verzendkosten niet in rekening breng dan hoef ik dus niks terug te betalen? ik verstuur zowiezo alles boven de Â? 50,- gratis en zoveel komt er niet terug maar het is wel iets om rekening mee te houden.
Of is dit te simpel?
Vince, dat lees je inderdaad goed. Maar bij jou zijn de verzendkosten dan ergens nog verrekend. Het totaal bedrag dat jij verdiend moet teslotte voldoende zijn.Dus deze verzendkosten betaal jij ook, maar dan op een andere mannier. Als jij de verzendkosten niet rekend dan moet jij het totaal bedrag nog terug betalen en daar zit een stukje verzending bij.
graag wil ik mensen er op wijzen dat dit niet geld voor producten die niet te retourneren zijn. Ik zal een voorbeeld geven. Tweede hands producten (hiervan wordt uitgegaan dat deze niet naar wens hoeft te zijn en dat het ook beschadigd kan zijn) , voedingsmiddelen (als het niet bedorven was), sommige kleding b.v. (gepast ondergoed), sommige erotische arikelen b.v. dildo's, custom made producten(omdat deze anders niet meer verkoopbaar zijn) , poducten in de reclame of aanbiedingen. Daarnaast bestaan er ook nog voorwaarden waarin vaak staat dat het in originele verpakking en onbeschadigd teruggezonden diend te worden. In mijn shop ga ik er als volgt mee om: Ik moet helaas concluderen dat mensen die meerdere malen hun producten terugsturen vaak altijd dezelfde zijn. Wordt een product teruggestuurd, dan krijgt de klant het verzoek de volgende keer beter op te letten (in andere woorden). Als het toch nog meer voorkomt dan contacteren wij de klant (hij hoeft de reden niet op te geven maar je hebt ze toch maar even gesproken). Als het nogsteeds voorkomt, dan hebben wij het recht deze klant te verbannen van onze site zonder opgaaf van reden.Dit is nog niet voorgekomen. Ik doe niet moeilijk over retourneren van producten, maar het moet niet te vaak voorkomen bij dezelfde mensen.
Beste Steven, zou je nog iets over de retournering kunnen zeggen? Hier zijn vaak misverstanden over.
Binnen 7 werkdagen - mag je aan de consument vragen om het gefrankeerd terug te zenden? Mag je adviseren om dit aangetekend te doen (= extra duur?)
@Jaap: "Dit geldt dus neem ik aan ook voor de kosten voor het betalingsverkeer?" => Dat is correct.
@Maurice: "Waar ik erg benieuwd naar ben of dit voor de hele order is. Of wanneer slechts 1 order regel van de 3 order regels wordt geretourneerd." => Dan hoef je de verzendkosten niet terug te betalen.
@Martin: "Binnen 7 werkdagen - mag je aan de consument vragen om het gefrankeerd terug te zenden? Mag je adviseren om dit aangetekend te doen (= extra duur?)" => Ja, dat mag. Ook mag je adviseren dit aangetekend te doen, maar het moet wel bij een advies blijven (dus geen verplichting/voorwaarde).
Zie over het herroepingsrecht ook:
http://twinklemagazine.nl/praktijk/2010/03/mag-u-herroepingsrecht-he/
kan iemand aub meer vertellen over producten in reclame of aanbiedingen? als ik een product bijvoorbeeld met 10 % korting aanbied mag die dan wel of niet officieel geretourneerd worden? is een aanbieding. in de winkel kan ik ook idd producten die ik in de uitverkoop koop niet meer retourneren. hoe zit het nou precies?
Hoi Sanita,
Daar ben ik ook wel erg benieuwd naar. Bedankt stevan voor je antwoord.
@Sanita en Maurice:
Het herroepingsrecht blijft gewoon van toepassing. Het geven van een korting doet niets af aan dit recht en de consument mag de producten gewoon retourneren.
Deze regel was al lang van toepassing in de wet koop op afstand. Dus geen reden tot panieken nu :). Ik zie helaas steeds meer webwinkeliers die steeds meer hun prijzen droppen om maar wat omzet te krijgen. Deze ondernemers vergeten steeds meer dat er nog steeds kosten zijn waar je als bedrijf rekening mee moet houden. Dit zijn nu eenmaal de spelregels op dit moment. De "beverwijk" tijden gaan ook ten onder op het web. Als je geld blijft wisselen blijft er onder de streep uiteindelijk niets meer over en je voorraad raakt op. Exit internetshop. Ik hoor steeds meer van groothandels dat webwinkeliers achterlopen met hun rekeningen, dit is het teken dat lage prijzen het uiteindelijk niet gaat winnen.
Hoe werkt het als een klant 2 artikelen besteld die samen een factuur bedrag vormen die bij onze winkel gratis verzending betekenen. 1 van de artikelen worden door de klant (op eigen kosten ivm herroepingsrecht) gerourneerd. Doordat er nu een lager factuurbedrag ontstaat (klant koopt in feite nu maar 1 artikel) zouden de verzendkosten voor de heenreis wel in rekening zijn gebracht want het bedrag is lager dan het "franco"bedrag. Mag ik deze in mindering brengen op het terug te betalen bedrag van het geretourneerde artikel? De klant heeft immers 1 artikel thuis ontvangen waar normaal dus verznedkosten in rekening zouden zijn gebracht.
Beste Mandy,
Dit is een lastige en interessante kwestie. Andersom is het duidelijk. Als een klant maar een deel van de bestelling retourneert, hoef je de verzendkosten niet samen met de aankoopbedragen te vergoeden. Immers zien de verzendkosten ook op de producten welke de klant wel heeft gehouden.
Nu de kwestie welke jij aanhaalt. In de Europese richtlijn staat dat dat 'ten hoogste' de rechtstreekse kosten voor het terugzenden van de goederen kunnen worden 'aangerekend' aan de consument die zijn herroepingsrecht uitoefent. Zoals al besproken, de klant hoeft alleen maar de retourzending zelf te betalen. Er mogen hem geen bijkomende kosten worden berekend. Je mag dan ook geen verzendkosten (bijkomend) achteraf in rekening brengen voor het product dat de klant wel houdt, omdat dan het aankoopbedrag onder de "gratis verzendkosten grens" zit.
De overeenkomst die is gesloten had als onderdeel gratis verzenden, dat kan dan niet zomaar achteraf veranderen.