Thuiswinkel Update: presentaties uit de reisbranche

Martin van Kranenburg, consultant in de reisindustrie en columnist voor Twinkle, bezocht tijdens de Thuiswinkel Update vier presentaties van spelers uit zijn branche: Transavia.com, D-Reizen, Euro, EuroRelais en @Leisure. Hieronder zijn verslag.

Tekst: Martin van Kranenburg

Transavia.com | echt verdiepen in de klant
Nikki van Wijk van Transavia.com heeft ervaren dat het uiteindelijk gaat om het toevoegen van waarde. Waarde waar de klant ook voor wil betalen. De toegevoegde waarde moet vooral gefocust zijn op aanvullende diensten die dicht bij de kern ligt. Momenteel is Transavia,com bezig met het ontwikkelen van een sms-service die een vertraging of gatewijziging kan doorgeven. Uit onderzoek onder klanten blijkt dat zij hier best voor willen betalen, je hoeft echt niet alles gratis aan te bieden. Een ander voorbeeld is de succesvolle introductie van het kunnen reserveren van een stoel. Wat je uit de presentatie kan opmaken is dat Transavia niet meer het reisportaal wil zijn (plan van enkele jaren geleden), maar de beste lowcost airline en dat het bedrijf continu waarde wil toevoegen voor de klant.

D-reizen | van monoloog naar dialoog
Frans van der Werff laat in zijn presentatie een filmpje zien van de klant van de toekomst. Hij geeft aan dat deze klant echter vandaag al leeft. De klant van de toekomst is zijn eigen reisagent, de klant zit aan het roer. Het verhaal van Frans gaat verder vooral over Web 2.0, de omslag van monoloog naar dialoog. D-reizen wil de dialoog aangaan met haar klanten, maar ook volgen wat er allemaal over D-reizen verteld wordt op het internet. D-reizen volgt heel nauw wat er over het merk rondzingt op het internet en Twitter. Frans van der Werff zegt ook de kennis van klanten te gebruiken voor het testen van de nieuwe site van D-reizen die nu voor 80 procent staat. De terugkoppelingen van deze klanten zijn heel waardevol en worden ingezet om de nieuwe site nog verder te optimaliseren.

EuroRelais | en nou gaan we Europa veroveren
Hedwig Wassing van @Leisure (Belvilla, EuroRelais, Jules Villas, CityTrips-Europe) houdt een presentatie over wat erbij komt kijken als je interationaal gaat ondernemen. Een internationale website is wat anders dan het vertalen en kopiëren van een website. Wassing geeft aan dat het marketingbeleid er in elk land anders uitziet. Bij het internationaal gaan speelt een aantal factoren waar je vooraf rekening mee moet houden: taal- en vooral het spraakgebruik moeten vertrouwd en herkenbaar klinken, het media Umfelt is belangrijk, net als het spraakgebruik, de merkbeleving, het winkelgedrag op internet, de betaalgewoontes online, de internetpresentatie en snelheid.

Nog wat opvallende internationale zaken: Fransen gaan voor aanbiedingen, Duitsers voor vertrouwen. Nederlanders gaan voor prijs en kwaliteit. Fransen voelen zich pas verbonden wanneer ze (iets) hebben betaald. Duitsers zoeken wel, maar kopen nog relatief weinig online. Nederlanders kopen makkelijk online.

Vervolgens bracht Wassing nog wat inzicht in de keuken van EuroRelais. Wat pakken ze centraal op en wat wordt in elk land afzonderlijk opgepakt? Centraal worden webdevelopment, webdesign, SEO, SEA, brand management en affiliatemarketing geregeld. Decentraal worden zaken belegd als content, SEO-teksten, SEA-campagnes, public relations en de marketing offline.

@Leisure | de Do’s van Bert Wiggers

Bert Wiggers, bekend van Intermediair en Ilse Media zit nu 100 dagen bij @Leisure. Wat hij in die 100 dagen heeft ervaren is het tempo en de snelheid van werken. Noodzakelijk om te overleven in de huidige reisbranche. In zijn presentatie geeft Bert Wiggers zijn persoonlijke kijk op de do’s voor het succesvol ondernemen op internet.

Do 1: Eat your own dog shit;
Wat gebeurt er met de klant? Je moet altijd eerst zelf het klantenproces ingaan. Ook intern. Een middag meeluisteren met het callcenter geeft je meteen een goede indruk van wat er echt leeft.

Do 2. Analyseer je waardeketen;
Vraag je af waar je per deal in de keten geld kan verdienen: impression, clickthru, lead en sale. Telkens opnieuw afwegen waar je waarde toevoegt. Wat internet doet is het rationaliseren van de keten.

Do 3: Praat met je concurrent;
Hoe zit jij erin? Hoe denk jij daarover? We zitten allemaal in een markt die ontstaat. Een gesprek met je concurrent, daar moet je altijd tijd voor vrijmaken.

Do 4. Praat met 'rare mensen'.
Het liefst wekelijks praten met mensen die uitzonderlijke ideeën hebben. Het geeft enorm veel inspiratie. Gun jezelf die ruimte.

Do 5. Vertel je tante wat je doet.
Hou het simpel, eenvoudig en wees duidelijk in je claim, doe één ding goed. Het gaat niet om het uiterlijk, maar het gaat erom of de site het doet. Weet wat mensen willen. En haal alle ruis eromheen weg.

Do 6. Investeer het meest ná de launch.
Een site is geen project maar een organisme. Elke site en subsite vreet energie. Houd focus in je organisatie. Liever minder dan meer business units.

Do7. Maak elke maand een deal.
Onderzoek nieuwe business modellen. Durf te verliezen, want twee van de tien werken.

Do 8. Vertrouw alleen op cijfers.
Eigen statistieken eerst. Tel je bezoekers en tel wat ze doen. Weet tot in detail hoe de statistieken worden opgebouwd. Ken zelf de interne fouten van het systeem. En doe dat elke dag.

Do 9. Communiceer direct met de klant.
Zorg dat e-mails binnen twaalf uur worden beantwoord. Lees dagelijks blogs en reviews. Luister mee in callcenters, lees e-mails. Laat dagelijks verslagen maken van klantcontacten. Wees persoonlijk en kom altijd je afspraken na.

Do 10. Zoek vrienden. Werk met partners. Deel risico’s, deel opbrengsten. Initieer een 'bedrijvenbende'. Maak een netwerk en deel die informatie.

Martin van Kranenburg is oprichter en eigenaar van Sinds1998.nl en houdt op Reismanagers.nl een weblog bij. Bovenstaand verslag is een compilatie van drie postings op dat blog.

Een aantal presentaties van sprekers is inmiddels beschikbaar op de site van de Thuiswinkel Update