Vijf vragen aan Finbar Hage van Thomas Cook

Thomas Cook is lijstaanvoerder in de Twinkle100 van dit jaar, zo werd dinsdagavond bekend. In aanwezigheid van andere Nederlandse online-retailtoppers kwam directeur Finbar Hage het goede nieuws ter ore. Twinkle vroeg the day after om zijn reactie.

Met Neckermann.nl, Vrijuit.nl en Thomascook.nl boekte Thomas Cook het afgelopen jaar 293 miljoen euro aan consumentenomzet in Nederland, goed voor de eerste plaats in de Twinkle100.

De geijkte eerste vraag is in zo’n geval: had u het verwacht?
‘Dit heb ik niet zien aankomen, omdat het gat met Transavia.com vorig jaar zo groot was. Doordat de online-omzet dit keer anders is gemeten (delen van de b2b- en buitenlandse omzet werden vorig jaar wel en dit jaar niet meegerekend voor Transavia.com, red.) scoren we opeens zo goed. Als ik het had geweten was ik wel eerder van huis vertrokken. Nu kwam ik laat binnen bij de Twinkle100 party en overviel het me nogal.’

Heeft u het nog gevierd met de collega’s?
We hebben er vanochtend zeker bij stilgestaan en iedereen binnen het bedrijf geïnformeerd. Ik had maar één exemplaar van de Twinkle100 bij me en die heb ik bij zo’n beetje iedereen onder zijn neus gedrukt. De trots zit hem niet zozeer in de getallen, maar wel in de beweging die we hebben gemaakt. Thomas Cook is toch altijd een klassiek retailbedrijf geweest. Inmiddels hebben we zonder reserve de move naar internet gemaakt. We hebben de klant bijgehaald.’

Want die was al vetrokken naar het web?
‘Met onze merken mikken we niet zozeer op de frontrunners, maar meer op de gewone Nederlanders. Die traditionele doelgroep begon te bewegen richting het internet en dreigden we te verliezen aan handige nieuwkomers die hun zaakjes online heel goed op orde hebben. Toen ik hier twee jaar geleden begon was er geen andere keus dan het internet te omarmen. Het online-omzetaandeel groeide van een procent of twintig naar bijna vijftig nu. Dat is nagenoeg marktconform.’

Hoe probeert u het verschil te maken in de branche?
‘We blijken goed in kansberekening, door de kanalen heen. Ik heb sommige reisorganisaties zo drastisch zien snijden in hun callcenter, dat de belkosten voor de klant drastisch opliepen. Vraag is hoeveel klanten je dat kost. Het is een optimalisatiespelletje. Verder moet je ervoor zorgen dat de retail en e-commerce elkaar niet in de haren zitten, maar van elkaar proifteren. Daar zijn we gelukkig goed in geslaagd.’

Wat verwacht u van de online-omzet over 2009 en daarna?
Thomas Cook is een extreem target-gedreven organisatie en de verwachtte dubbele groeicijfers zijn sinds de economische neergang nauwelijks bijgesteld. Over het lopende jaar moet het lukken die groei te halen, maar voor 2010 ben ik blij als we de omzet kunnen stabiliseren eerlijk gezegd. We plukken dan nog de wrange vruchten van de crisis, die veel reisorganisaties nu al kopzorgen bezorgt.'