Webwinkelen niet zonder risicos kopte de Consumentengids in juni. De bond had bij vijftig webwinkels elektronica besteld en vervolgens geretourneerd. Bij maar liefst 39 webwinkels ging het een en ander mis. Hoewel ze relatief minder vaak de fout in gaan dan de webwinkeliers zonder Thuiswinkel Waarborg, staan veel leden van Thuiswinkel.org op het lijstje met overtreders.
Het gaat om bijna de helft van de schenders,steltde Consumentengids. In de meerderheid van deze gevallen gaat het om een gebrek aan schriftelijke informatie over de bedenktijd. Met deze cijfers in het achterhoofd vragen we ons af: wat is de waarde van het Thuiswinkel Waarborg?
Tekst: Peter Olsthoorn
Thuiswinkel.orgin Ede rekent voor aspirant-leden (eerste 2 jaar) 150 euro per jaar en 290 euro voor het certificeren, in totaal 440 euro per jaar dus. Leden betalen 390 euro voor jaarlijks terugkerende certificering, plus minimaal 150 euro (bij minder dan 50.000 euro omzet) en maximaal 29.000 euro (bij meer dan 50 miljoen omzet). Thuiswinkel.org, dat zijn leden het Thuiswinkel Waarborg verstrekt, heeft daarmee een omzet van 1,5 miljoen euro per jaar, de Stichting Certificering nog eens drie ton.
Toegevoegde waarde
Duur en veel geld? Directeur Wijnand Jongen: De leden zelf bepalen democratisch de hoogte van de contributie en kleine leden hebben een even grote stem als de grote partijen. Dus je kunt ook niet zeggen dat de grote leden het duur maken. De grotere leden nemen hun verantwoordelijkheid. In het verleden is de hoogte van de bijdragen aan de onderkant een keer verlaagd. Wellicht gebeurt dat nog een keer. Maar zoveel speelruimte is er ook weer niet volgens Jongen: De perceptie is dat wij duur zijn, maar aan andere keurmerken ben je ook zo 200 tot 300 euro kwijt. Belangrijker nog: wij komen op voor de belangen van alle webwinkels, groot n klein. Vergeet niet dat 80 procent van onze leden kleine webwinkels zijn. Voor 440 euro heb je dus meer dan alleen dat plaatje op je website.
Wat is die toegevoegde waarde dan? Jongen: Je hebt het sterkste keurmerk, de beschikking over een juridische dienst die aan klachtenbemiddeling doet en een krachtige Nederlandse en Europese lobby. Wat doet de lobby concreet? We hebben er bijvoorbeeld voor gezorgd dat iDeal in de markt is gekomen. Waarbij we nu lobby voeren om de onwettige 100 procent vooruitbetaling in Nederland - al sinds 1992 wetgeving! - van tafel te krijgen. Als een winkel louter iDeal aanbiedt en daarmee dus 100 procent vooruitbetaling eist, is die officieel in overtreding. Terwijl dat volkomen aanvaardbaar is in het verkeer. Tegelijkertijd komen we namens onze leden in het geweer tegen een Europees wetsvoorstel voor zeer sterke consumentenbescherming.
Royeren
Aangezien de Consumentenbond vaststelde dat er leden zijn van Thuiswinkel.org die niet aan de voorwaarden vol-deden, lijkt er in de kern iets mis. Jongen erkent dit, maar geeft aan: Een aantal leden voldoet nog niet aan alle voorwaarden. Juist daarom is de jaarlijkse onafhankelijke certificering van ons keurmerk in het leven geroepen. Die certificering gaat voor 99 procent over het naleven van bestaande wet- en regelgeving. We hebben onze leden n jaar de tijd gegeven om eraan te voldoen en anders moeten we hen royeren. De Consumentenbond is ervan overtuigd dat dit serieus is, aldus woordvoerster Barbara den Uijl: Thuiswinkel.org is behoorlijk geschrokken. Ze gaan er werk van maken zodat bij een herhaling van die test hun leden zich goed onderscheiden van degenen die het Thuiswinkel Waarborg niet voeren. Het gaat vooral om het frequent herhalen van de test.
Goedwerkende klachtencommissie
Certificering van het Thuiswinkel Waarborg is door de stichting uitbesteed bij ICTRecht in Beverwijk en de contra-expertise bij KPMG in Amstelveen. Onoplosbare conflicten gaan naar de Geschillencommissie in Den Haag. En die heeft relatief weinig zaken beslecht. Zeg dat er vele duizenden klachten per jaar zijn, legt Jongen uit. Een kleine duizend wordt bij onze organisatie neergelegd, waarvan er 100 tot 150 bij de Geschillencommissie terechtkomen. Dan kun je concluderen dat onze klachtenbemiddeling erg goed werkt.
Maar ook de Geschillencommissie zelf weet partijen nog vaak tot een schikking te bewegen. Immers, we turfdenop SGC.nlonder het kopje 'Thuiswinkel' in 17 categorien samen 78 uitspraken. Opvallend vaak krijgt de consument gelijk van de Geschillencommissie. Jongen: Dat is de realiteit en dus ons uitgangspunt.
Kaf van het koren scheiden
En dan is het nog de vraag waarom grote leden als Wehkamp.nl en Bol.com nog 29.000 euro per jaar betalen voor het lidmaatschap, terwijl ze dat met hun reputatie toch niet meer nodig hebben. We vinden het belangrijk om het Thuiswinkel Waarborg te voeren omdat het bijdraagt aan vertrouwen en betrouwbaarheid van online winkelen, zegt Daniel Ropers, directeur van Bol.com. Mirjam van Oort-Lohuis, corporate woordvoerster van Wehkamp.nl sluit zich daarbij aan: Het Thuiswinkel Waarborg heeft, zo blijkt uit recent onderzoek van de Thuiswinkel.org, nog steeds erg veel waarde voor consumenten en wordt in hoge mate geassocieerd met veiligheid, betrouwbaarheid en garantie. Deze waarden zijn inderdaad al sterk in ons merk verankerd. Als marktleider is het echter belangrijk dat je bijdraagt aan de ontwikkeling van de branche waarin je opereert. Het Thuiswinkel Waarborg leidt tot professionalisering en regulering en draagt derhalve bij aan de groei van de online-retailmarkt.
Ropers vult nog aan dat het Thuiswinkel Waarborg de consument helpt het kaf van het koren te scheiden. In Nederland zijn veel webwinkels; een aantal zeer grote bekende maar ook een groot aantal minder bekende. Webwinkeliers klein en groot kunnen zich aansluiten bij het Thuiswinkel Waarborg als zij bereid zijn om volgens de klantvriendelijke regels te spelen waar Thuiswinkel Waarborg voor staat. Dat kost voor kleine webwinkels niet veel meer en ze geven een belangrijke uitstraling naar de consument, ten opzichte van andere webwinkels die niet het Thuiswinkel Waarborg voeren.
Zowel Ropers als Van Oort-Loohuis roemt het democratische principe van de brancheorganisatie. Ropers: De belangen van de thuiswinkels worden behartigd in Den Haag en Europa en dat kan alleen met een sterke vereniging met veel leden en voldoende grote budgetten. Het is logisch dat Thuiswinkel.org een democratische vereniging is, en bovendien blijkt in de praktijk dat de belangen van kleine en grote webwinkels niet sterk uit elkaar lopen. Van Oort-Lohuis: De leden staan bij Thuiswinkel.org samen aan het roer, ongeacht de grootte. Samen behartigen we de belangen van de branche. Dat vertaalt zich in gelijke stemrecht en het naar draagkracht verdelen van de lasten. Wij staan als Wehkamp.nl achter deze democratische en sociale principes.
Garantiefonds
Over de toekomst van het Thuiswinkel Waarborg zegt Jongen: We brengen de kwaliteit voortdurend omhoog en bereiden de introductie van een financile ballotage voor leden voor. Die moet uitmonden in een Garantiefonds voor webwinkels. Consumenten mogen verwachten dat ze zakendoen met solide partijen. Dat moet ook voorkomen dat de winkel bankroet wordt verklaard en klanten hun geld kwijt zijn, wat met name bij kleine webwinkels meer dan eens optreedt.
Cameranu.nlin Urk voert drie keurmerken. Mededirecteur John van Slooten: We schrokken ongelooflijk van het bedrag dat we voor het Thuiswinkel Waarborg moesten betalen. Voor dat geld zetten we liever een extra medewerker in voor de service, daar hebben de klanten meer aan. Camaranu voert drie keurmerken: Safe2Shop, mkbOK en Qshops, maar het belangrijkste oordeel voor ons is een waardering van 9,2 gemiddeld bij Kieskeurig.nl, gegeven door 469 consumenten. Agradi: Alles om de drempel te verlagen
Agradiin Den Bosch, winkel in dierbenodigdheden, voert behalve het Thuiswinkel Waarborg ook het keurmerk van Qshop en het Webshop Keurmerk. Je moet alles doen om de drempel te verlagen, zeker voor Agradi dat een nogal behoudende doelgroep heeft, vindt directeur Oskar van Straaten. We voeren tegenwoordig ook nog McAfee Secure om de veiligheid te benadrukken. Welke van de drie webwinkelkeurmerken biedt het meeste waar voor zijn geld? Heel moeilijk te zeggen, aarzelt Van Straaten. Je zou een vergelijkende test met de logo's moeten doen om objectief de waarde vast te kunnen stellen. Het is echter allemaal gevoel, emotie. Voor het Thuiswinkel Waarborg betalen we een paar duizend euro, dus daar mag je het meest van verwachten. Voor slechts een paar honderd euro bied je extra vertrouwen, volgens mij is dat goed, al kan ik dat niet hard maken. Ikgaopreis.nl: Thuiswinkel Waarborg is het beste keurmerk
Yvonne Teutscher vanIkgaopreis.nlin Wapenveld bij Zwolle is een overtuigd gebruiker van Thuiswinkel Waarborg: Het is het beste keurmerk om de consument duidelijk te maken dat hij veilig winkelt. De lat ligt het hoogst qua eisen. Bij andere keurmerken gebeurt verder niets. Verder spreekt de Thuiswinkel Organisatie mij aan vanwege de belangenbehartiging, de geschillenregeling voor de consument en de informatievoorziening. Kids Rebellion: Het moet niet puur een administratieve kwestie zijn
Kids Rebellionin IJsselstijn voert met overtuiging het Thuiswinkel Waarborg, zegt directeur-eigenaar Jolanda Radt. We hebben ook een ander keurmerk gevoerd, maar het blijkt dat onze klanten de meeste waarde hechten aan het Thuiswinkel Waarborg. De kosten van andere keurmerken liggen wel lager, maar ik vind dat je wel erg makkelijk aan sommige andere keurmerken kunt komen. Het moet niet puur een administratieve kwestie zijn. Een keurmerk moet wel een waarde vertegenwoordigen, zowel voor onze klanten als voor onszelf. Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 07-2009. In Twinkle 08-2009, dat in september verschijnt,vindt u een overzicht met alle keurmerken voor webwinkels.
Het lijkt erop dat je al je criticasters in één keer de mond hebt gesnoerd, Wijnand ;-)
Winkeliers overtuigen van de meerwaarde van een keurmerk is niet altijd makkelijk, zeker met mindere keurmerken die ook actief zijn. Ik ben echter net als het Thuiswinkel Waarborg overtuigd dat deze meerwaarde er dubbel en dwars is.