Uit een pilot voor de certificering van de leden van Thuiswinkel.org zijn verschillende 'fouten' naar voren gekomen die leden maken in hun bedrijfsvoering. Welke essentiële punten kunt u tegenkomen en hoe moet u daarmee omgaan?
1.Hoe komt de overeenkomst tot stand?
Een eerste fout is dat het voor de klant niet direct duidelijk is welke stappen hij moet doorlopen om een overeenkomst tot stand te brengen. Nu de wet eist dat het voor degene die een bestelling plaatst volledig duidelijk is wat deze stappen zijn, moeten op de website een duidelijke omschrijving en uitleg te vinden zijn van het te doorlopen proces. Te denken valt aan een verklarende tekst over het bestelproces of aan het tonen van de verschillende stappen van het bestelproces.
2. Totaaloverzicht
Wanneer de klant eenmaal alle gegevens in het bestelproces heeft ingevoerd, dient een totaaloverzicht getoond te worden. De klant moet alle ingevoerde gegevens kunnen controleren en eventuele fouten kunnen herstellen. Pas als deze mogelijkheid is geboden, mag de bestelling definitief worden geplaatst. Hiermee komt een overeenkomst tot stand.
3. Algemene voorwaarden
Ter aanvulling van iedere tot stand gebrachte overeenkomst wilt u als webwinkelier graag uw algemene voorwaarden van toepassing laten zijn. Dit kan en mag. De wet eist echter wel dat ze op de juiste manier ter hand worden gesteld. De terhandstelling is pas juist als de algemene voorwaarden gemakkelijk kunnen worden opgeslagen en afgedrukt. Dit kan door de algemene voorwaarden in pdf-formaat aan te bieden. Het is mooi wanneer u er ook bij aangeeft waar uw klanten Acrobat Reader kunnen downloaden.
4. Vooruitbetaling
Vaak moet een bestelling vooruitbetaald worden. Als u een consument als wederpartij heeft, mag de vooruitbetaling niet hoger dan 50 procent van het totaalbedrag zijn. De enige manier om onder deze regel uit te komen, is door individuele afspraken te maken met desbetreffende consument. U kunt uw levering natuurlijk ook gewoon onder rembours aanbieden of een andere betaalmethode aanbieden die betaling achteraf mogelijk maakt.
5. Bedenktermijn
De consument heeft recht op een bedenktermijn. Waar u op moet letten, is dat Thuiswinkel.org een bedenktermijn van 14 dagen hanteert. De wettelijke bedenktermijn is op dit moment zeven werkdagen, maar wordt in de toekomst 14 dagen.
6. Garantie
Als een geleverd product gebreken vertoont, bent ú, de verkoper, degene die dit probleem dient op te lossen door het product te vervangen of te repareren. U mag deze verplichting niet afschuiven op bijvoorbeeld de fabrikant van het product.
7. Privacyverklaring
Bij de afhandeling van een bestelling verwerkt u persoonsgegevens. Om de consument te informeren over wat er allemaal met diens persoonsgegevens gebeurt, hanteert u een privacyverklaring. In deze privacyverklaring dient u wel te vermelden dat de consument het recht heeft om zijn persoonsgegevens in te zien en te corrigeren. Dit omvat het herstellen van fouten dan wel verwijdering van alle persoonsgegevens.
8. Nieuwsbrief (opt-in)
Tijdens het bestelproces heeft de consument veelal de mogelijkheid om zich op te geven voor een nieuwsbrief. Soms staat het hokje al vooraf aangevinkt. Dit is geen 'opt-in'. Omdat er geen uitdrukkelijke toestemming is gegeven voor het versturen van een nieuwsbrief, mag er alleen commerciële informatie worden toegezonden over soortgelijke producten en/of diensten die de consument bij u heeft besteld.
9. SSL-certificaat
Indien de consument gevraagd wordt persoonsgegevens te verstrekken - bijvoorbeeld in het bestelproces - dient dit via een beveiligde verbinding te gaan. U kunt een dergelijke verbinding bewerkstelligen met een SSL-certificaat.
10. Klachtprocedure
Tot slot nog een klein puntje. Wanneer u een klachtenprocedure hanteert, moet de consument weten wat deze procedure inhoudt. Daarom dient er een duidelijke omschrijving te zijn. Denk hierbij aan de termijn waarbinnen de klacht wordt afgehandeld.
Steven Ras is ICT-jurist bij ICTRecht. In deze rubriek gaat hij in op de juridische aspecten van webwinkels. Daarbij hebben de lezers de mogelijkheid om per e-mail vragen te stellen. Stel uw vraag aan Steven Ras via s.ras@ictrecht.nl.
Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 05-2009
Informatief stukje. Beetje onduidelijk is wat nu de voorwaarden uit de wet zijn en wat de Thuiswinkel organisatie als voorwaarden voor certificering stelt. De wet moet elke webwinkel zich immers aan houden, de voorwaarden voor certificering alleen als je bent gecertificeerd.
Jaap van Goor Vaarwinkel
Punt 4 is wel zeer problematisch, want maakt in de praktijk gebruik van betaalmethoden als iDEAL en creditcards vrijwel onmogelijk. Individuele afspraken maken is natuurlijk niet te doen bij wat grotere aantallen klanten.