Verhoog uw conversie met een herinneringsmail

Webwinkels investeren veel in het aantrekken van nieuwe bezoekers. Dat is vaak een kostbare bedoening. Het loont veel meer om je huidige bezoekers eens onder de loep te nemen. Uit verschillende onderzoeken blijkt dat 50 tot 70 procent van de bezoekers met een volle winkelwagen de site verlaat zonder een aankoop te doen. Een herinneringsmail is een eenvoudige en relatief goedkope manier om deze verloren sales terug te winnen.

Door Christoph van Beers*

Het is een veel voorkomend probleem voor webwinkeliers. Mensen bezoeken de webwinkel, doen producten in hun shopping cart maar verlaten de website zonder iets te kopen. Wat achterblijft is een abandoned cart: een winkelwagen vol gemiste kansen. Waar in een offline winkel de winkelier u achterna snelt om te vertellen dat u uw volle mandje laat staan, is dat bij een online winkel lastiger. Toch zijn er manieren om de online klant te vertellen dat hij zijn boodschappen vergeten is. En het is vrij eenvoudig te automatiseren.

Gemiste inkomsten

Het is belangrijk om een klant die zijn winkelwagentje gevuld heeft, maar niets koopt daaraan te herinneren. Hij mag de winkel dan wel hebben verlaten, het volle winkelwagentje bewijst dat hij overwoog iets te kopen. Het doel van een winkel is zo veel mogelijk sales te genereren. En een voortijdig afgebroken conversie is schadelijk voor de business. Veel online winkeliers investeren veel geld in het bouwen en onderhouden van een goede website en de promotie daarvan. Een abandoned cart is daarom niets meer dan een mooie term voor gemiste inkomsten. Het is daarom zaak zoveel mogelijk klanten terug te laten komen naar hun winkelwagentje om af te rekenen. Conversie, daar gaat het om.

Uit het oog uit het hart

Welke reden de bezoeker van uw webwinkel ook had om zijn winkelwagentje vol achter te laten, het is zaak om hem er snel aan te herinneren. Want anders is hij alweer vergeten dat hij iets van plan was bij je te kopen. Ter illustratie: 96 procent van de bezoekers van een webwinkel komt na bezoek niet terug. Zelfs niet wanneer ze er iets hebben gekocht. En 56 procent van de mensen die een webwinkel voortijdig verlaten, besluiten het product dat ze in hun winkelwagentje hebben gestopt helemaal niet meer te kopen. Ook niet bij een concurrent.

Verstuur een herinneringsmail

Een effectieve manier om een abandoned cart-klant terug te winnen, is het sturen van een herinneringsmail. Zo maakt u het hem gemakkelijk om de producten in zijn winkelwagentje alsnog aan te schaffen. U kunt in de e-mail een afbeelding van de producten in de winkelwagen laten zien, inclusief prijs en details. Of overwegen een korting te geven om uw klant over de streep te trekken. Essentieel is in elk geval dat in de e-mail een link staat naar de abandoned cart zodat de producten in een paar muisklikken af te rekenen zijn. Het verzenden van een herinneringsmail loont. De Amerikaanse dierenspeciaalzaak PETCO verzond drie dagen na een abandoned cart remindermails. De conversie steeg met 171 procent.

Identificeer uw klant

Het is natuurlijk niet mogelijk om een remindermail te versturen zonder e-mailadres. Wanneer uw bezoeker nog geen klant is, en u weet niet wie hij is, zorg er dan voor dat hij zich zo vroeg mogelijk in het aankoopproces identificeert. Maak daarom het aanmaken van een klantaccount/login de eerste stap van het aankoopproces. Zo beschikt u in elk geval over naam, e-mailadres en de inhoud van de shopping cart. Zo kunt u de klant in ieder geval benaderen wanneer hij onverhoopt een volle winkelwagen achterlaat. Door middel van cookies kunt u bovendien veel bezoekers identificeren zonder dat ze daarvoor extra hoeven in te loggen. Essentieel is ook dat de inhoud van het winkelwagentje opgeslagen wordt wanneer uw klant de site verlaat. Soms komt hij later terug om zijn aankoop te voltooien en ook in uw herinneringsmail kunt u dan verwijzen naar het volle winkelwagentje.

Event driven campagne

Net als in een offline winkel, stellen klanten service op prijs. Je bent vaak bereid net even iets meer te betalen bij de winkel waar je weet dat je goed wordt geholpen. Zorg er daarom voor dat uw remindermail servicegericht is. Uw klanten zijn eerder geneigd te reageren op een e-mail wanneer ze het idee hebben dat u oprecht geïnteresseerd in ze bent. Wacht daarom ook niet te lang met het verzenden van de herinneringsmail. Zo blijft de aankoop die je klant overweegt te doen top of mind.

Hoe langer u wacht, des te groter de kans dat uw bezoeker zijn potentiële aankoop vergeet. Wanneer u die herinneringsmail verzend hangt van het soort webwinkel af. Wanneer u online prepaid beltegoed verkoopt zal u deze sneller versturen (mensen hebben het tegoed vaak direct nodig) dan wanneer het om cd's of boeken gaat (dan is direct een mailtje sturen wat agressief). Het versturen van een herinneringse-mail hoeft niet veel tijd te kosten. Het is in feite een event driven e-mailcampagne die u eenmalig inregelt in uw CRM-systeem. Verder hebt u er weinig omkijken naar. En niet onbelangrijk: het leidt tot een hogere conversie. Ongeveer 15 procent van de mensen die een remindermail krijgt, gaat terug naar zijn winkelwagentje en heroverweegt zijn aankoop.

Datagoudmijn

Een abandoned cart is meer dan een potentieel verloren klant. Het is een datagoudmijn. Ook de bezoekers die geen aankoop doen, voorzien u van waardevolle data. Hoe lang bezoeken ze een bepaalde pagina, waar blijven ze steken in het aankoopproces. Bovendien kunt u uw herinneringse-mail aanwenden om aan uw bezoekers te vragen waarom ze hun lege winkelwagentje hebben laten staan.
Ongeveer twintig procent van de mensen die een herinneringse-mail krijgen, geven aan waarom ze hun volle winkelwagentje hebben laten staan. Dat is waardevolle informatie die u kunt gebruiken om het aankoopproces verder te stroomlijnen en de klantervaring (en uw conversie) te optimaliseren.

3 redenen om af te haken

Als je het aantal abandoned carts terug wilt brengen, moet je eerst begrijpen waarom mensen hun volle winkelwagentje achterlaten. Waarom stoppen ze wel producten in hun winkelwagen, maar rekenen ze niet af? Er zijn verschillende redenen te bedenken waarom mensen uw winkel verlaten zonder af te rekenen. Dit zijn de drie belangrijkste:
1. Shoppen voor de beste prijs. Internet is een grote winkelstraat. Zeker nu het economisch tij wat minder gunstig is, struinen mensen verschillende webshops af op zoek naar het beste aanbod. Vanuit je luie stoel is een korting makkelijk verdiend.
2. Onduidelijk aankoopproces. Heeft u daar ook zo'n hekel aan? Een warenhuis waar je de kassa niet kunt vinden? Of een supermarkt met lange rijen bij de kassa? Mensen die een webwinkel bezoeken ook. Wanneer het aankoopproces onduidelijk of lang is, of wanneer de pagina's tijdens het aankoop proces te langzaam laden wordt uw klant ongeduldig en zal hij de winkel verlaten. Zonder boodschappen.
3. De shopping cart als verlanglijstje. Veel mensen bezoeken een online winkel om zich te oriënteren. Vaak stoppen ze producten in hun winkelwagentje om ze niet te vergeten. Zo hoeven ze wanneer ze de aankoop willen doen niet meer op zoek. Christoph van Beers is e-mailconsultant bij 2organize.