De plek van e-commerce binnen het WMS van retailers

Pionieren met verkoopkanalen
Het openen van een webshop is toch een beetje pionieren met nieuwe verkoopkanalen, ook al worden er vaak reguliere producten van het bedrijf verkocht zoals strijkijzers, wijnen en potten en pannen. Blokker startte erg recent een webshop, en daar gingen vijf maanden voorbereiding aan vooraf. Duco Avis, directeur logistiek bij Blokker: 'Na de zomer van 2008 zijn we begonnen met de voorbereidingen voor de webshop. Het meeste denkwerk hebben we zelf gedaan, en daarnaast hebben we van de kennis gebruik kunnen maken die ze bij Bart Smit al jaren geleden hebben opgedaan. De organisatie rond de webshop op orde krijgen, zeker ook op logistiek gebied, vergde wel een stukje out-of-the-box denken van ons. Het is toch een soort van tweetrapsraket die je inzet. Aan de ene kant betekent zo'n webshop een nieuw verkoopkanaal, aan de andere kant wil je de logistiek die erbij komt kijken het liefst inpassen in de bestaande logistiek om zo efficiënt mogelijk te werken.' Blokker heeft ervoor gekozen om de webshop te beschouwen als een nieuw fictief filiaal. Daarmee zijn alle bestellingen die via het web worden gedaan een gewone filiaalbestelling geworden, zij het dat ze in het distributiecentrum in Geldermalsen apart worden gehouden.

Multichannel retailing
Het verkopen van producten via meerdere kanalen is ook door Capgemini in het Warehousing rapport aangemerkt als een van de vijf belangrijkste onderwerpen waarover een apart artikel wordt geschreven door de consultants van het bedrijf. Volgens Rob van Doesburg, verantwoordelijk voor het Warehouse rapport, is dit verkopen via meerdere kanalen dat internationaal multichannel retailing wordt genoemd absoluut een van de belangrijkste trends op dit moment binnen het vakgebied warehousing. Van Doesburg: 'Ons onderzoek spitst zich toe op de trends die door leveranciers worden geconstateerd. Wat we zien zijn een aantal verschillen in aanpak. In het geval dat een retailer alle operaties in één geïntegreerd magazijn afhandelt, zie je dat de webwinkel operatie toch apart van de rest van de activiteiten wordt gehouden' Het voorbeeld van Van Doesburg wordt bevestigd door de manier waarop Blokker de zaken aanpakt. Van Doesburg vervolgt: 'Een andere oplossing die retailers hebben is om de logistiek van de webactiviteiten uit te besteden. Dat zie je vaak bij retailers met meerdere magazijnen.'

Webwinkel gezien als normaal filiaal
Bij HEMA wordt de webwinkel net als bij Blokker gezien als een 'gewone' winkel. "En zo is de webwinkel ook ingericht. Op de werkvloer in het distributiecentrum is de webwinkel wel een gescheiden operatie volgens Jan Willem te Gussinklo van HEMA. 'De orders die via de website binnenkomen worden als filiaalorders ook het WMS ingeschoten. Op het afgescheiden gedeelte in ons dc worden dan bijvoorbeeld de wijnetiketten op de flessen geplakt en de goederen indien nodig samengevoegd. Medewerkers picken handmatig op klantniveau. Op deze wijze werken we al sinds de start van de webshop in 2004, 2005. In het begin verkochten we via de webshop artikelen als wijnflessen en fotoalbums, geen versproducten. Dat laatste doen we nog steeds niet. Taarten kunnen mensen wel weer bestellen via het web, maar ze zullen ze wel moeten ophalen in onze winkels', aldus Te Gussinklo. De laatste zin die de HEMA-man hierboven uitspreekt is wel een belangrijke in het hele multichannel verhaal van retailers. HEMA kiest ervoor om de logistieke afhandeling zelf op te pakken, in tegenstelling tot bijvoorbeeld V&D en Kruitvat. Maar het bedrijf biedt de klant wel de keuze uit het ophalen van de bestelde artikelen in de winkel dan wel deze thuis laten bezorgen. Hetzelfde doet Blokker. Daar kunnen de artikelen in de winkel worden opgehaald, maar kan de klant ook aangeven dat het een artikel via TNT thuisbezorgd wil zien.

'Uitbesteden van de logistiek is eerste stap'
'Docdata is typische logistiek dienstverlener die regelmatig wordt ingezet door retailers voor de afhandeling van weblogistiek' vertelt Van Doesburg. 'Het uitbesteden van de logistiek rond een webwinkel is typisch iets wat je als eerste stap kunt beschouwen. De onzekerheid over de grootte van de goederenstroom zet retailers vaak aan tot het in eerste instantie uitbesteden van dit werk. Zodra de volumes toenemen wordt het in eigen beheer nemen van de logistiek een optie. Softwarematig is het uitbesteden van logistiek ook eenvoudiger want je hoeft het extra logistieke kanaal immers niet aan je eigen WMS te koppelen.'

Webshop als fictief filiaal
In het geval dat een retailer de logistiek zelf voor zijn rekening neemt, wordt in veel gevallen de webshop dus als fictief filiaal opgevoerd. 'De geproduceerde filiaalorder splitsen we daarna uit naar individuele orders. Het kan natuurlijk ook voorkomen dat iemand meerdere orderregels heeft, bijvoorbeeld wanneer de besteller verschillende DVD's aanvinkt', aldus Avis van Blokker. Volgens Te Gussinklo gaan consumenten steeds handiger om met de webshops. 'Als ze zien dat we een artikel in de aanbieding hebben in onze filialen, dan doen ze een bestelling via de webshop, en halen het artikel op in de winkel. Zodoende weten ze zeker dat ze het artikel hebben, iets wat in de winkel soms niet het geval kan zijn.'

Tools tussen ERP en WMS
Overzicht van wat er aan artikelen in de hele keten voorradig is, is door het gebruik van de webshops binnen de multichannel strategie belangrijker geworden. Softwareleverancier Manhattan Associates ontwikkelde een aparte tool voor retailers die min of meer tussen ERP en WMS in valt. Het programma heeft de naam Distributed Order Management (DOM) gekregen. 'Over die naam is al het nodige gelachen, maar de tool helpt retailers wel degelijk', vertelt Urban van Loon, solutions consultant bij Manhattan. 'Retailers gebruiken hun ERP vaak voor het bevoorraden van hun winkels, maar in het geval de retailer ook over een webshop beschikt is een ERP daarvoor niet geschikt. Een ERP verschaft je dan geen inzicht in de eventuele dubbele voorraden in je keten. Het is immers niet zo heel vreemd om voor zowel je winkels als je webshop een voorraad aan te houden', aldus Van Loon.

Bij het ontbreken van een duidelijke link tussen WMS en ERP is er volgens Van Loon geen zicht op beschikbaarheid, is available to promise onmogelijk. 'De tool die we hebben ontwikkeld is er ook een met een 'slim' allocatie onderdeel. Daarmee kun je prioriteiten in je orders aangeven, voor het geval dat je een benodigd artikel niet in het ene maar wel in het andere dc hebt liggen. Het geeft je ook de mogelijkheid om om te gaan met strakke werkwijzen zoals retailers die soms hanteren. Als een retailer op een bepaalde manier uitlevert, maar minder goederen ontvangt in zijn dc, dan is het mogelijk artikelen zo te herloceren dat ze zo goed mogelijk uitgeleverd worden aan alle winkels.' Van Loon geeft toe dat deze door zijn werkgever ontwikkelde tool vooral interessant is bij grotere volumes en het gebruik van meerdere distributiecentra.

'Toch heb je via een slimme tool gewoonweg veel meer mogelijkheden. Je kunt zelfs zover gaan dat je voorraden per winkel gaat bijhouden, dan kun je de webshop zelfs koppelen aan een specifieke winkel. En in het geval dat een artikel niet in je dc ligt, maar nog wel in een winkel kun je het artikel zelfs van de ene naar de andere winkel sturen, met het dc als tussenpunt. Dit vereist wel een totale transparantie van de keten.' 

Supply chain moet mee groeien
De opmerkingen van Van Loon worden beaamd door de resultaten van het Warehousing onderzoek van Capgemini. Van Doesburg haalt een paar citaten uit het nog niet gepubliceerde onderzoek naar voren: 'De supply chain moet meegroeien met de veranderende multichannel' omgeving. Wanneer het aandeel internetverkopen in de totale groei toeneemt zullen de volumes wat betreft de distributie van internetorders groeien. Bovendien zullen bij een geïntegreerde benadering van klanten via de verschillende distributiekanalen andere eisen aan de logistieke oplossing worden gesteld.
  
Ook is van belang voor de software of via internet hetzelfde of een breder assortiment moet kunnen worden geleverd als via de winkels. Van Doesburg wil tenslotte nog kwijt dat volgens hem WMS-pakketten meestal al in staat zijn om verschillende opslag- en orderpickstrategieën en daarmee het eerder geschetste groeipad (eerst uitbesteden, daarna zelf logistiek verzorgen) te ondersteunen. 'IT-consequenties zullen er vooral zijn wat betreft de gebruikte ERP-pakketten én dus de benodigde aanvullende tools.'

Ferdi den Bakker is redacteur bij Logistiek.nl, waar dit artikel eerder verscheen.