Mysteryshopper bezoekt Elizawashere.nl

'Origineel concept behoeft web 2.0-update'

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Elizawashere.nl.

Door: Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.

Algemene eerste indruk +/-
Om je reisorganisatie "Eliza was here" te noemen is best wel gedurfd. Tussen alle kleurloze fantasienamen van de laatste jaren en de traditionele inhoudelijke namen is dit weer eens wat anders. Ik mag dat wel!

Minder enthousiast ben ik over de homepage van elizawashere.nl. Ik vind het eerlijk gezegd maar een rommelig en verre van professioneel geheel. De site geeft zo op het eerste gezicht een bijna amateuristische indruk. Alleen de sectie met aanbevelingen ziet er goed uit.

Aanbieder +/-
Contactinformatie en bereikbaarheid +

De volledige contact- en bedrijfsgegevens zijn beschikbaar op de pagina Contact. Helaas is die pagina niet duidelijk als zodanig zichtbaar via button of menu, maar alleen via een piepklein icoontje van een envelopje in de header en via de FAQ-ingang "Een vraag aan Eliza". Inhoudelijk dus goed, maar de vindbaarheid kan beter.

Testmailtje ++
Mijn testmailtje werd binnen enkele uren beantwoord. Netjes!

Algemene voorwaarden +/-
Er is geen apart onderdeel "Algemene voorwaarden" te bekennen, maar wel een pagina "Zekerheden" waar staat dat Eliza was here is aangesloten bij ANVR, SGR, Calamiteitenfonds en Thuiswinkel.org. Je moet als bezoeker dus zelf alle voorwaarden en regelingen bij elkaar sprokkelen. Een afzonderlijke pagina "Algemene voorwaarden" met daarop de belangrijkste voorwaarden plus direkte verwijzingen naar de voorwaarden van andere partijen zou een stuk prettiger zijn geweest.

Garanties ++
Door de bovenstaande aansluitingen en lidmaatschappen wordt volop zekerheid en garantie geboden. Het is daarnaast mogelijk om via de site reisverzekeringen en annuleringsverzekeringen af te sluiten. Prima voor elkaar dus. 

Privacyreglement - -

Er is op de site niets te bekennen over privacy-gerelateerde zaken, niet bij de reis- en boekingsinformatie en niet bij het nieuwsbriefformulier.

Website +
Vormgeving +/-
Wat voor de homepage geldt, geldt in afgezwakte vorm ook voor de rest van de site: de vormgeving doet eenvoudig, rommelig en hier en daar wat gedateerd aan. Er is te weinig samenhang tussen de grafische elementen (vorm, kleur, afmetingen, verhoudingen, typografie) en het is een nogal behoudende site qua "look and feel". Het voelt meer als een losse verzameling "blokken" met inhoud dan als een visueel coherent geheel.

Dit is overigens bij een site als deze niet per definitie slecht, omdat het een wat alternatief reisbureau betreft en een supergelikte "gladde" website zou daar gevoelsmatig ook weer niet bij passen. Maar de website zou wel profiteren van een modernisering van de vormgeving door een goede ontwerper.

Technische werking ++
Ondanks het niet zo moderne uiterlijk bevat elizawashere.nl toch een aantal - functioneel goed  toegepaste - moderne site-elementen als uitklappende secties en menu's, mouse-overs en fotogalerijen. Die werken prettig en handig. De site als geheel werkt ook verder in technisch opzicht zonder problemen.

Zoeken en selecteren +/-
Je kunt op Eliza was here op verschillende manieren reizen bekijken. Allereerst via een overzicht ("Eliza's ontdekkingen") dat vanuit het hoofdmenu uitklapt. Hierop staan alle bestemmingen (landen, eilanden en streken) door elkaar, met daaronder links naar enkele reizen uit het aanbod. Het gebruik van verschillende bestemmingsoorten door elkaar is hierbij wat onhandig. Waarom bijvoorbeeld wel Portugal als bestemming noemen, maar niet Spanje en Griekenland? Dan worden ineens namen van streken of eilanden gebruikt, waarvan je dus maar net moet weten waar die zich bevinden. Een overzichtelijke lijst en een kaart zou handiger zijn.

De afzonderlijke reizen hebben allemaal gloedvolle namen als "Mijn grootouders landgoed"en "Het geheim van de verborgen vallei". Hoewel best leuk en de verbeelding prikkelend, zijn dit soort omschrijvingen in de praktijk nauwelijks bruikbaar als selectiemiddel. Doorklikken naar de totaaloverzichten per bestemming levert weinig voorde op, want daar staan ook alleen deze poëtische benamingen vermeld. Er zit niks anders op dan ze allemaal aan te klikken. Op de overzichtspagina's per bestemming staat overigens ook toeristische informatie en diverse enthousiasmerende teksten en afbeeldingen. Al met al ligt de nadruk van de site hier op beleving en sfeer en zijn de overzichten nauwelijks bruikbaar als selectiemiddel.

De tweede ingang naar de diverse reisbeschrijvingen bevindt zich onder de menuknop "Ik wil zoeken". Klikken hierop levert hetzelfde zoekschermpje dat al op de homepage staat. Het is een summiere zoekfunctie, met slechts 4 criteria: datum, periode, bestemming en aantal personen. Prijs, type accomodatie, kwaliteit accomodatie en andere nuttige selectiecriteria ontbreken en ook het toepassen van meervoudige combinaties is niet mogelijk. Het vergelijken van zoekresultaten is al helemaal niet aan de orde. Snel en handig een weekje weg naar een bijzondere locatie uitzoeken kun je wel vergeten. Blijkbaar gaat Eliza was here er vanuit dat bezoekers van hun site op zoek zijn naar iets bijzonders en daar dan ook de nodige tijd en energie in willen stoppen. Nu zal deze intensieve manier van vakantie uitzoeken voor sommige mensen wellicht een vorm van voorpret zijn, ik kan me ook voorstellen dat anderen afhaken door deze summiere selectie-opties. In elk geval kan ik dit onderdeel niet met meer dan een gemiddelde score waarderen.

Gebruiksvriendelijkheid +/-
Door de basale zoek- en selectiefunctie en de beeldende, maar inhoudelijk weinig zeggende omschrijvingen, is de gebruiksvriendelijkheid met betrekking tot zoeken en selecteren eigenlijk onder de maat.

Wat betreft hyperlinks: deze zijn op diverse manieren vormgegeven, waaronder tekst die visueel niet of heel subtiel afwijkt van normale tekst. Pas bij mouse-overs blijkt dan of het een link betreft of niet. Ook de link naar de prijzen en beschikbaarheid valt niet direkt op. Dit is een niet als link herkenbaar tekstkader dat aan een afbeelding vastzit, waarop de tekst staat "Ik wil prijzen zien en boeken". Een duidelijk vormgegeven button met iets als "Prijzen en beschikbaarheid" zou beter zijn geweest.

De pagina met de prijzen en beschikbaarheid is wel duidelijk en prettig in gebruik. De volledige kosten worden dynamisch berekend na aanklikken van een datum in de kalender. De bijbehorende basisprijs per persoon staat steeds vermeld in het datumveld. Dat werkt allemaal prima. Gelukkig staat hier wel een duidelijke button "Boek deze reis" en ook het vervolg van het boeken verloopt  gelukkig zakelijk en helder.

Wil je snel een goedkope last-minute naar "de zon" zoeken op basis van bepaalde criteria, dan kun je beter ergens anders gaan kijken. Eliza was here schiet daarvoor echt te kort in gebruiksvriendelijkheid. Neem je de tijd en moeite om veel beschrijvende informatie door te lezen en je bewust te oriënteren op een passende bestemming, dan is de werkwijze van de site waarschijnlijk minder storend of misschien zelfs wel leuk, als een vorm van voorpret.

Teksten en informatievoorziening +
De teksten op de site hebben een vrij hoog niveau, met slechts hier en daar een taalfoutje. Zo staat er bijvoorbeeld als FAQ-vraag "Zijn er bed- en badlinnen aanwezig?". Ok zijn er enkele inconsistenties, bijvoorbeeld bij de twee keuze-buttons op het eind van een bestelling: "Afbreken boeken" (boeken als zelfstandig naamwoord) en "Definitief boeken" (boeken als werkwoord).

De meeste teksten zijn geschreven vanuit een persoonlijk, verhalend perspectief. Je wordt als bezoeker als het ware direct toegespoken (zogenaamd door "Eliza", dat moge duidelijk zijn) en dat gaat op een nogal lyrische toon waar je een beetje voor in de stemming moet zijn. Veel praktische informatie (aantal kamers, voorzieningen, etc) is ook opgenomen in deze lopende teksten in plaats van in overzichtslijstjes of tabellen. Snel gestructureerd informatie opzoeken en vergelijken is er niet bij.

De uitgebreide achtergrondinformatie, weetjes en toeristische tips die steeds gegeven worden zijn echter wél een toegevoegde waarde. Door het beeldende, persoonlijke en enthousiaste taalgebruik zijn het leuke teksten om te lezen. Ze ontstijgen absoluut het niveau van de standaard tekstjes die je vaak aantreft op reissites en doen de zin in vakantie absoluut toenemen.

De makers van de site willen duidelijk via de teksten sfeer opwekken en klanten enthousiasmeren voor de diverse bestemmingen. Daarin wijken ze af van veel reguliere online reisaanbieders, die zich meer op "harde" criteria als prijs profileren. Het kost dus de nodige tijd en moeite om praktische (selectie)informatie uit de beschrijvingen te destilleren en deze te vergelijken met amdere bestemmingen. Neem je die tijd en sta je open voor de afwijkende manier van informatieverstrekking dan zal neuzen op Eliza was here je zeker in vakantiestemming brengen!

De website heeft naast de verhalende informatie ook een Veelgestelde Vragen sectie (zoals zo vaak ook door Eliza was here foutief geschreven als "veel gestelde vragen"), ofwel de FAQ. Dit is een welkome informatiebron, afgezien van de eerste vraag "Wie is Eliza?". Hierop volgt namelijk een tamelijk warrig antwoord waar je niks wijzer van wordt.

Naast deze FAQ staat er op de website ook een sectie "Over Eliza". Sterker nog, de FAQ maakt hier deel van uit. Een aantal onderwerpen in deze sectie hadden net zo goed of beter in de FAQ kunnen staan in plaats van apart. Want nu staat er bijvoorbeeld informatie over betalingen in de FAQ, maar ook in een onderdeel van "Over Eliza". In hetzelfde lijstje staan ook onderwerpen als  "Recept van de maand" en "Ik wil op huwelijksreis". Een bonte verzameling aan inhoudelijk totaal verschillende soorten informatie dus. Toch altijd een beetje een zwaktebod, zo'n vergaarbak.

E-commerce +/-
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces ++
Eliza was here biedt ruime informatie over de betaalopties en gang van zaken bij het boeken. De diverse stappen die doorlopen moeten worden tijdens het boeken staan prominent in beeld en tijdens het boeken wordt er ook alleen maar relevante informatie getoond en wordt de rest van de site achterwege gelaten. Duidelijk genoeg voor zelfs de grootste leek, lijkt me.

Betaalopties +/-

Betalingen kunnen worden voldaan via handmatige overboeking, creditcard en een vreemde eend in de bijt: contante storting bij het postkantoor (betalingsbewijs dient dan gefaxt te worden). De eerste twee opties verlopen overigens niet online via de website van Eliza was here of via een payment service provider. Er is geen sprake van iDEAL en zelfs creditcard-betalingen worden telefonisch via de administratie van Eliza was here afgehandeld. Al met al niet echt up-to-date...

Veiligheid bestelproces -
Aangezien er geen sprake is van online betalingen via de website, hoeft er wat dat betreft geen beveiligde omgeving aanwezig te zijn. Het invullen van alle persoonlijke gegevens geschiedt echter ook niet beveiligd en dus zijn die gegevens eenvoudig in te zien door in de browser-historie terug te bladeren. Als je boekt via een openbare computer kunnen navolgende gebruikers deze gegevens in principe dus ook bekijken.

Afwikkeling testbestelling nvt
In verband met het karakter van deze site was het niet mogelijk een testbestelling uit te voeren.

Conclusie +/-

Elizawashere.nl is inhoudelijk een mooie site voor mensen die geen dertien-in-een-dozijn vakantie willen, maar bewust op zoek zijn naar accommodaties op basis van (en ik citeer) "gastvrijheid, een persoonlijke benadering en atmosfeer, een rustieke omgeving ver weg van het massatoerisme, kleinschaligheid en aanwezigheid van een zwembad of direct aan zee." Alle reizen zijn daarnaast inclusief autohuur. Eliza was here heeft in elk geval een plaatsje in mijn favorieten verdiend.

Maar goed, dat staat natuurlijk los van de bespreking van de site als zodanig. Bekijk ik de website journalistiek en objectief dan kan ik helaas net geen positieve waardering rechtvaardigen, vooral door de relatief omslachtige wijze van informatieverstrekking en de erg summiere zoek- en selectiemogelijkheden.

Waar let de mysteryshopper op?
• Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
• Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
• E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 09-2008