Mysteryshopper bezoekt Drogisterij.net

'Vriendelijk sfeer, paar schoonheidsfoutjes'

Mysteryshopper Jurgen Nijhuis, in het bezit van vele aliassen en alter ego's, bezoekt voor Twinkle webwinkels. Streng, kritisch en rechtvaardig beoordeelt hij de shops op een flink aantal punten. Dit keer: Drogisterij.net.

Door Jurgen Nijhuis

Per onderwerp geef ik een waardering van:
- - (slecht)
- (matig)
+/- (neutraal)
+ (goed)
++ (uitstekend)
Per hoofdonderwerp geef ik een gemiddelde van de subonderwerpen.

 

Algemene eerste indruk ++

De homepage van Drogisterij.net is keurig verzorgd en vrij traditioneel opgebouwd, met een horizontaal tab-menu en een verticaal menu in de linkerkolom. In het midden de inhoud en dan rechts een kolom met funtionele informatieblokken als winkelwagen, service-informatie en nieuwsbrief. De middensectie bevat op de homepage de gebruikelijke aanbiedingen en links naar andere interessante informatie. De gebruikte kleuren dragen bij aan een vriendelijke, rustige en betrouwbare sfeer. Op een rustige, niet storende wijze worden hier en daar dynamische website-technieken toegepast. Al met al geen homepage waar je mond van open valt, maar wel een die de meeste mensen als prettig zullen ervaren. En dat is geen slecht uitgangspunt voor een online drogisterij.

Aanbieder +
Contactinformatie en bereikbaarheid ++
Onder het kopje Contact staan volledige NAW-gegevens en tevens links naar de algemene voorwaarden, klantenservice, routebeschrijving. Ook in het mailtje dat ik als antwoord kreeg op mijn testmail stonden de contactgegevens. Zo hoort dat!

Testmailtje ++
Mijn testmailtje werd op vrijdagmiddag half 6 verzonden en op maandag rond twaalven kwam het antwoord van Drogisterij.net. Netjes!
 
Algemene voorwaarden ++
Op de site staan diverse links naar de algemene voorwaarden, ook op de voor de hand liggen plaatsen. Dat zit wel goed dus. En dat geldt ook voor de duidelijkheid en begrijpelijkheid van de tekst: die is to the point, bevat geen overbodig juridisch jargon of complexe clausules en is prettig leesbaar. Wederom een dubbele plus.

Garanties +/-
informatie over garanties is te vinden in de algemene voorwaarden, de veelgestelde vragen en een aparte pagina over garantie. Die informatie is op zich duidelijk, op het herroepingsrecht en klachten na. Zo moeten klachten binnen 8 dagen gemeld worden en moeten retourgoederen binnen 7 werkdagen teruggestuurd worden. Dat laatste kan zonder opgave van redenen. Die clausules sluiten dus niet echt op elkaar aan en toept bij mij enige verwarring op. Die wordt nog groter als ik lees dat "zichtbare gebreken en manco's" binnen 24 uur gemeld moeten worden ("op straffe van verval van alle rechten daaruit voortvloeiende"), terwijl op een andere pagina staat dat de ontvanger de goederen bij aflevering moet controleren op manco's en zichtbare gebreken en dat eventuele gebreken binnen 30 dagen gemeld moeten worden. En dan hebben we als laatste nog  de mededeling "Mocht er naar uw mening iets niet met deze zending in orde zijn, dan vernemen wij dat graag binnen 14 dagen."

Kortom, Drogisterij.net hanteert de volgende garantie- en retourgerelateerde perioden, die door de overlap en tegenstrijdige informatie verwarring veroorzaken: 30 dagen, 14 dagen, 8 dagen, 7 werkdagen en 24 uur. Eh... mag dat wat duidelijker alstublieft?

Overigens is de voorwaarde dat goederen alleen ongebruikt geretourneerd mogen worden niet helemaal rechtsgeldig. Goederen mogen namelijk volgens de wet in principe uitgepakt en uitgeprobeerd worden, net zoals ze in een fysieke winkel geprobeerd zouden mogen worden. Dat geldt natuurlijk alleen voor producten die niet gekopieerd kunnen worden, of producten waarbij uitproberen de kwaliteit, kwantiteit of hygiënische waarborg niet aantast. Etenswaren, make-up, erotische producten, parfums, DVD's en dergelijke kunnen dus alleen ongebruikt teruggestuurd worden.

Vanwege bovenstaande punten kan ik voor dit onderdeel niet hoger dan een neutrale +/- geven.

Privacyreglement +/-
Op de website staat een aparte pagina met het privacy-reglement, dat is netjes. Maar de opmerking dat het klantenbestand ook wordt gebruikt voor marketingdoeleinden zint me niet helemaal. Wat voor marketing kun je als klant verwachten en van wie is die afkomstig? Van Drogisterij.net zelf, of ook van "partners"? En wat als je je aanmeldt voor de nieuwsbrief? Ontvang je dan alleen de nieuwsbrief, of nog meer marketing-uitingen? Beetje vaag op deze manier...

 

Website +
Vormgeving +/-
Het kleurgebruik en layout op de site is hetzelfde als dat op de homepage. Deze opmaak doet prettig en vertrouwd aan. De pagina's met productinformatie zijn traditioneel en verzorgd uitgevoerd, met tabjes voor foto's, besprekingen en andere extra informatie. Deze tabjes zijn navigeerbaar zonder dat de hele pagina ververst hoeft te worden, zodat je tegenwoordig steeds vaker ziet. Wel zo prettig.

Jammer dat een deel van de thumbnails op de site van slechte kwaliteit is, dat doet afbreuk aan de professionele look & feel die de site verder heeft. De minder mooie exemplaren hebben rafelige randen en vertekeningen. Dit kan een technische oorzaak hebben, of slordigheid bij het aanmaken van de pagina's betreffen. Het gaat hier om grotere plaatjes die vervolgens visueel "in elkaar zijn gedrukt" ('resized') om als thumbnail te dienen. De bestandsgroottes veranderen echter niet. Andere thumbnails zijn wél echt verkleind ('resampled') en als klein plaatje opgeslagen en deze zien er goed uit.

Hoewel in veel gevallen de middelgrote productafbeeldingen die in de productpagina's zijn opgenomen zullen volstaan (bijvoorbeeld bij bestellen van bekende artikelen), hebben mensen soms ook behoefte aan een grotere afbeelding, waarop je meer details kunt zien, teksten op verpakkingen kunt lezen, etc. Die optie heeft Drogisterij.net helaas niet. Dat zal zeker een negatief effect hebben op de verkoopcijfers.

Een echte misser van de site is dat links vrijwel nergens visueel afwijkend worden weergegeven. Het is dus raden wat een link is en wat gewone tekst. Pas bij mouse-overs wordt zichtbaar waar je op kunt klikken. Onbegrijpelijk bij een site die verder toch aardig is vormgegeven.

De genoemde minpunten drukken de goede waardering voor de algemene basisvormgeving helaas een puntje naar beneden, tot een neutrale plus/min-score.

Technische werking ++
De website is modern-traditioneel, dat wil zeggen er wordt geen gebruik gemaakt van echte technische hoogstandjes (voor zover deze als zodanig herkenbaar zijn), maar er wordt wel op enkel plaatsen functioneel goed gebruik gemaakt van redelijk moderne website-functies, waarmee delen van pagina's ververst kunnen worden zonder dat de hele pagina herladen hoeft te worden. Dat werkt allemaal goed en prettig.

Het kruimelpad werkt net even anders dan bij de meeste sites. Doorgaans gaat het om een horizontale weergave van de hiërarchische structuur (dus bijvoorbeeld home > categorie > subcategorie > pagina), maar hier gaat het om het afgelegde klikpad. Dat zette mij een paar keer op het verkeerde been. Even opletten dus.

De site werkt voor zover ik heb kunnen beoordelen zonder problemen, dus een dubbele plus voor dit onderdeel.

Zoeken en selecteren +
In de linkerkolom staan standaard een categoriënlijst en merkenlijst. Dat werkt goed en naar verwachting. Het aantal producten staat steeds achter elke categorie vermeld. Dat staat aardig en het suggereert dat het assortiment groot is. Nu is dat ook best groot, maar er zit ook veel overlap tussen de categorieën, waardoor de getallen bij elkaar opgeteld veel hoger zijn dan het totale aantal werkelijke artikelen. Nou ja, een bekend trucje, zullen we maar denken. En tevens de reden dat een traditioneel hiërarchisch kruimelpad niet werkt op deze site: producten bevinden zich in meerdere categorieën, dus zouden er meerdere kruimelpaden getoond moeten worden. Maar dat terzijde.

Door de opname van producten in meerdere categorieën worden de selectiemogelijkheden en verkoopmomenten veel groter, dus ik snap de keuze van Drogisterij.net wel. Het selecteren verloopt meestal naar verwachting, maar soms zijn er zoveel categorieën dat het verwarrend wordt. Wat is bijvoorbeeld het verschil tussen "gezicht" en "gelaat"? En tussen "lichaam" en "lichaamsverzorging"? En wat voor zin hebben de categorieën "man"en "vrouw" als er vrijwel geen artikelen in staan? Zo is er bijvoorbeeld een hele mannenlijn van Nivea, maar er staan maar 2 artikelen in de sectie "man". Dat schiet niet op natuurlijk.

Handig is de sorteringsmogelijkheid in de selectieresultaten. Je kunt ze sorteren op aanbieding, naam, prijs en populariteit. Helaas ontbreekt een optie om te sorteren op productsoort, om bijvoorbeeld binnen een merk of categorie sneller te belanden bij creme, shampoo, body lotion, parfum, eau de toilette, etc. Sowieso is de indeling niet volledig wat betreft productsoort, want er zijn bijvoorbeeld wel aparte inganegn voor "shampoo", "haarlak" en "deodorant" en "zonnebrand", maar niet voor "creme" en "aftershave". Dat valt dan weer onder "gelaat" en "scheren".  Af en toe is de indeling van deze webwinkel een beetje een doolhof. Zo moest ik bijvoorbeeld teveel moeite doen om de bekende Nivea-creme in het blauwe blikje te vinden. Het staat op zich wel op een voor de hand liggende plek, maar er zijn meer voor de hand liggende klikpaden en deze wegen bleken niet per definitie allemaal naar Rome te leiden. Ook andere testjes verliepen met wisselend gemak.

Gelukkig is er altijd nog de zoekfunctie als het zoeken via het menu niet lukt. Deze functie werkt goed en is eigenlijk vaak een veel snellere manier om producten te vinden dan het eindeloos navigeren via het menu.

Conclusie: de site biedt veel zoek- en selectiemogelijkehden, maar slaat naar mijn mening door in het selectiemenu met de deels overlappende ingangen. Het levert soms een doolhofgevoel op en staat soms snel resultaat in de weg, waardoor bezoekers wellicht vroegtijdig afhaken. Ik zou willen aanraden het menu te vereenvoudigen en het belang en gebruik van de zoekfunctie te vergroten en de werking daarvan te optimaliseren. Dat is de meest efficiënte weg naar het product. Desondanks geef ik dit onderdeel een positieve waardering.

Gebruiksvriendelijkheid +/-
In grote lijnen is Drogisterij.net zeker gebruiksvriendelijk te noemen, hoewel het hierboven besproken punt van het wel erg complex opgebouwde selectiemenu hier soms afbreuk aan doet. Het ontbreken van visueel onderscheid tussen gewone tekst en links vind ik ernstiger. Daarom toch niet meer dan een neutrale waardering voor dit onderdeel.

Teksten en informatievoorziening +
De teksten op de site zijn vrijwel foutloos (hier en daar een typefoutje), prettig geschreven en door hun bondigheid goed afgestemd op het web. De informatievoorziening is ook inhoudelijk goed verzorgd en duidelijk ingedeeld en gestuctureerd.

Jammer dat er niet consequent wordt gekozen voor je of u als aanspreekvorm en dat er hier en daar wat slordig met witruimte wordt omgesprongen.

Net als het linkermenu is ook de pagina met veelgestelde vragen onnodig complex, want veel links verwijzen naar dezelfde antwoordpagina, waarbij geen gebruik wordt gemaakt van ankers. Dus  houd het overzichtelijk en plaats gewoon drie links naar "Betalen", "Levertijd" en "Bezorgen", in plaats van de tien die er nu staan.

E-commerce +
Informatievoorziening en gebruiksvriendelijkheid bestelproces +

De website biedt ruime informatie over de beschikbare betaalmethoden, maar de concrete stappen tijdens het bestelproces worden niet toegelicht. Wel wordt tijdens het bestellen visueel aangegeven dat er drie stappen zijn: "Adresgegevens", "Betaalmethode" en "Bestelling plaatsen" en zie je in welke fase je zit. De pagina's die doorlopen worden zijn duidelijk en volledig van inhoud en mooi strak vormgegeven, dus het bestellen zal ook bij wat minder ervaren webkopers geen problemen opleveren.

Betaalopties ++

Een zeer ruime verzameling aan betaalopties: iDEAL, creditcard, acceptgiro, incasso, vooruitbetaling en rembours. Klanten kunnen hun bestelling ook afhalen bij Drogisterij.net in Stellendam en kunnen dan pinnen en contant betalen. Ik geloof niet dat het uitgebreider kan.

Veiligheid bestelproces ++
Het gehele bestelproces verloopt in een beveiligde omgeving, vanaf het invoeren van de persoonlijke gegevens tot en met het afrekenen. Dit is te zien aan de "s" in het https:// voorvoegsel van het site-adres op dat moment en (afhankelijk van de browser) een pictogram van een hangslot in de browserbalk.

Afwikkeling testbestelling +
Mijn bestelling verliep zelf vlot. De zeer complete bevestigingsmail kwam direkt erna binnen en zag er op een enkel taalfoutje onberispelijk uit. Drie werkdagen erna kreeg ik helaas een mail (in hele kleine, nauwelijks leesbare lettertjes!) met de mededeling dat mijn bestelling niet op voorraad was én dat er bovendien een vertraging was bij de leveranciers. Ten tijde van dit schrijven was het artikel nog niet bezorgd, waardoor ik mijn gebruikelijke retourtest niet heb kunnen uitvoeren. De positieve waardering voor dit onderdeel is dus gebaseerd op een onvolledige test.

Conclusie +

Al met al is Drogisterij.net een goede webwinkel, waar alle belangrijke aspecten voldoende, goed of zeer goed zijn uitgevoerd en waar het voor de meeste mensen prettig winkelen zal zijn. Natuurlijk heeft ook deze website enkele mindere kanten en schoonhiedsfoutjes, maar die staan een positieve eindscore wat mij betreft niet in de weg.

Waar let de mysteryshopper op?
• Aanbieder: contactinformatie en bereikbaarheid, communicatie, algemene voorwaarden en garanties.
• Website: vormgeving (kwaliteit, aantrekkelijkheid, sfeer en gevoel), gebruiksvriendelijkheid, informatievoorziening algemeen (kwaliteit en taal, kwantiteit en volledigheid, structuur, voldaan aan wettelijke eisen?), informatievoorziening producten (hoeveelheid tekst en beeld, kwaliteit tekst en beeld).
• E-commerce: informatievoorziening over en tijdens bestelproces, gebruiksvriendelijkheid bestelproces, veiligheid bestelproces, aanwezige betaalopties, garantie en voorwaarden, afwikkeling testbestelling en retour.

Dit artikel verscheen eerder in Twinkle 08-2008