‘Marketing verandert: er zijn geen klanten meer, wel fans’

De eerste Nationale Marketingdag vond afgelopen woensdag plaats in Nieuwegein. Veel bezoekers onder de dertig, veelal werkzaam als marketeer of een opleiding daarvoor volgend. Een diversiteit aan sprekers, deels afkomstig van de bijbehorende beursvloer. Het event was niet opgehangen aan een thema, maar de organisatie beloofde ‘dé trends en ontwikkelingen in de gehele marketingsector’. Een sfeerimpressie van de seminars, door middel van enkele opvallende quotes gedurende de dag.

Bas Seelen, managing director Benelux van Wunderloop (targeting-technologie):

‘Behavioral targeting ververst zichzelf, in tegenstelling tot offline direct marketing.’

‘We constateren dat internet een advertentiegedreven medium is. Dat moeten we erkennen en dat zal voorlopig ook niet veranderen.’

‘Nieuw buzzwoord is “typologie targeting”, gebaseerd op de koopintentie van mensen. Hierbij maak je een combinatie van gedragsanalyses, sociodemografische kenmerken en klantgegevens.’

‘Alles wat je weet van klanten via offline-onderzoek, al zijn het gegevens van tien jaar geleden, kun je ook nu nog gebruiken.’

Egbert-Jan van Bel, strateeg bij Pleon, docent van Beeckestijn Business School en auteur van publicaties waaronder ‘Kloteklanten’:

‘Marketing is voor een groot deel sales. Dat is zo en daar geloof ik ook heilig in.’

‘Klantvriendelijkheid kost heel veel geld en is dus eigenlijk geen issue voor bedrijven. Er wordt wel gestreefd naar klanttevredenheid, maar eigenlijk is de menselijke maat in veel organisaties verdwenen.’

‘Onderzoek wijst uit dat een gemiddeld top honderd-bedrijf in een Europees land 40 tot 45 procent ontevreden klanten heeft, die ondanks dat toch hun aankopen bij dat bedrijf blijven doen.’

‘Klanten “churnen” (“change en turn”) niet zo heel snel, maar ze renderen wel minder snel. Op de langere termijn wordt dat een probleem.’

‘Je belangrijkste cijfer dat je als bedrijf hebt, is dat van de customer lifetime value.’

‘Europees onderzoek onder 300 consumenten en 369 bedrijven, dat ik momenteel doe in samenwerking met Experian, wijst uit dat “de prijs” belangrijker wordt, gevraagd naar waarom klanten bij een bedrijf weglopen. Het staat nu zelfs op de derde plaats van belangrijkheid. Daarboven staan nog customer service - op één - en kwaliteit van product of dienst.’

Jacqueline Smit, country manager Online Services Group Nederland van Microsoft:

‘We gaan over naar “multiple personas”. Klanten zijn op ieder moment van de dag iemand anders.’

‘Alles wat we ooit wilden weten van consumenten, via welke weg dan ook en effectief, dat kan nu. Waarom doen dan niet alle marketeers daar iets mee?’

‘Een marketingprogramma zonder interactie met de consument is niet succesvol meer. Is ook niet meer van deze tijd.’

‘Consumenten spreken zelf met elkaar af om over producten of diensten te praten. Het bedrijf staat als het ware buiten de kring. Het is zaak je als marketeer in die kring te begeven, met de juiste communicatie welteverstaan.’

‘Voor Microsoft is het van belang dat klanten echt fans zijn, die ons bedrijf krediet geven op het moment dat iets niet helemaal goed gaat.’

‘We moeten alle communicatiemogelijkheden en -technologieën gebruiken om alles voor de klant veel prettiger te maken.’

Marc Borgers, marketingadviseur MB Marketingadvies, voorzitter van de E-Mail Marketing Association Nederland (ook jurylid EMMA's), co-auteur van ‘Succesvolle E-mailmarketing’:

‘Als je e-mailmarketing gebruikt om gegevens van klanten of prospects te verzamelen, vraag dan de eerste keer maximaal zeven zaken. Dan voorkom je voor een groot deel dat mensen afhaken. Probeer daarna je database te verrijken.’

Hans Gijsbertsen, Beemway.com (widget-technologie):

‘Widget-technologie zorgt ervoor dat stukjes content van de ene naar de andere site kunnen worden verplaatst. Dat zorgt voor een “engagement with the customer”, zo komen bedrijven echt in contact met de klant. Gebeurt dit goed, dan wordt er een enorm viraal effect op gang gebracht.’

Reinoud Wolff, brand leader Ben&Jerry’s (Unilever):

‘Andere bedrijven hebben het over loyale klanten als zijnde merkvertegenwoordigers of ambassadeurs. Wij noemen ze gewoon fans. Dat zijn mensen met dezelfde denkwijzen als wij en die loyaal zijn aan ons bedrijf.’

‘Wij kiezen er bewust voor om mensen te “beraken” en niet om ze te bereiken. Dus geen massacommunicatie, maar dialoogmarketing. Waarbij aangetekend dat ik niet zeg dat we het eerste nooit zullen doen. Maar altijd met de acceptatie ervan bij onze doelgroep in ons achterhoofd.’