Meer verwachtingen bij multichannel

Ruim 5000 consumenten werden gevraagd naar hun verwachtingen bij multichannel shoppen. Het blijkt dat deze verwachtingen stijgen wanneer het aantal kanalen waarmee men met de retailer in contact kan komen toeneemt, zoals via fysieke winkels, webshop, catalogus, callcenter, kiosk, tv, mobiel etc. Uit het onderzoek van Sterling Commerce blijkt dat 65 procent van de consumenten verwacht een bestelling te kunnen wijzigen of annuleren in de winkel, de webshop of het callcenter, ongeacht het aankoopkanaal.

Online vs offline
Nog eens 55 procent van de consumenten zegt dat het belangrijk is een bestelling in de winkel, online of via het callcenter af te kunnen maken, ongeacht het kanaal waar de consument in eerste instatie van plan was te kopen. Het onderzoek toonde verder aan dat online ervaringen van invloed zijn op de verwachtingen in de winkel. Zo zegt 54 procent dat producten die niet in de winkelstraten verkrijgbaar zijn online gekocht kunnen worden. Daarnaast waardeert 40 procent van de consumenten het feit dat producten online vrijwel altijd op voorraad zijn.

Bestuderen
Tweederde waardeert de mogelijkheid om verschillende producten online tegelijkertijd te bestuderen, en bijna de helft van de consumenten (45 procent) zegt dat online betere productinformatie te verkrijgen is dan in de winkel. Slechts 21 procent gaat naar een andere vestiging van de retailer, als het product niet op voorraad is. Bijna de helft gaat voor het product naar een concurrent en 13 procent bestelt dan online. Ongeveer 20 procent ziet van de aankoop af.  

Communicatie
De onderzoekers benadrukken het belang van communicatie voor online shoppers en dat goede cross-channel klantenservice de loyaliteit vergroot.

Ruim driekwart van de consumenten vindt verzend- en bezorginformatie en fulfilment erg belangrijk. Daarnaast wil 54 procent dat de retailer, als een product niet op voorraad is, zoekt naar een andere locatie en het product gratis opstuurt naar de consument. Volgens 43 procent zijn verkoopmedewerkers niet in staat de beschikbaarheid van producten in  andere winkels te achterhalen en 38 procent zegt dat deze medewerkers niet kunnen aangeven wanneer het product weer beschikbaar zal zijn.