Zoekfunctie KLM in natuurlijke taal

Na een pilotperiode heeft KLM gekozen voor de Natural Language Search (NLS)-technologie van Q-go voor de zoekfunctie op de website. Dat betekent dat bezoekers een vraag kunnen stellen in natuurlijke taal. De zoekopdracht ´ticket naar New York´ levert bijvoorbeeld alleen tickets richting de Amerikaanse stad op, en niet terug. KLM hoopt zo dat klanten gemakkelijker informatie vinden over bijvoorbeeld bagage of vluchten. Daarnaast analyseert KLM de gestelde vragen, waardoor een continu inzicht ontstaat in de behoeften van de klant.  

Tussen oktober 2006 en januari 2007 deed KLM op het Nederlands- en Engelstalige deel van de website proeven met dit nieuwe zoeksysteem. Dit resulteerde in een drastische vermindering van het aantal inkomende verzoeken via telefoon (12 procent) en via de e-mailapplicatie (6 procent). Door deze positieve ervaring met het NLS-zoeksysteem besloot KLM na de pilot het contract te verlengen.

Door de NLS-technologie verkrijgt KLM ook inzicht in de behoeften van de klant. Dat klantinzicht is te gebruiken voor de ontwikkeling van nieuwe producten en het toevoegen van nieuwe vragen aan de zoekmachine. Zo werd op de site van KLM naar aanleiding van populaire klantvragen handbagage-informatie toegevoegd aan de zoekmachinedatabase en reisduurinformatie aan het boekingsproces.  

'Wij zochten een oplossing om selfservice bij klanten te ondersteunen. Natuurlijke taal is een nieuwe techniek die voor ons veel waarde toevoegt', zegt Joris van Nederveen, e-Development manager KLM. De Q-go service is nu wereldwijd beschikbaar in het Engels en Nederlands. In de toekomst wil KLM de service wereldwijd uitbreiden met Duits, Frans en Spaans.