Ben je niet iets vergeten?

Je hebt je er vast zelf ook ooit schuldig aan gemaakt; je winkelwagentje vullen en deze vervolgens nooit afrekenen. Je bent niet de enige, bijna 75 procent van de online shoppers laat winkelwagentjes achter zonder ze af te afrekenen. Dit is een heel normaal verschijnsel binnen e-commerce. Hoewel marketeers vergeten winkelwagentjes niet kunnen voorkomen, zijn er wel enkele slimme strategieën om hier mee om te gaan.

Tekst: Dennis Peters

De meest gebruikelijke en succesvolste strategie is e-mailmarketing. Daarbij stuur je één of meerdere e-mails naar je klanten die je webshop hebben verlaten zonder een aankoop te doen. Een klein geheugensteuntje kan erg goed werken. Vergeet hierbij alleen niet dat alle e-commerce-marketeers dezelfde strategie gebruiken. Neem dus de tijd om een goed en creatief plan te bedenken.

Dit zijn enkele best practices die je hierbij kunt gebruiken:

Effectieve timing

Idealiter bestaat je plan uit twee of drie herinneringsemails, die met een passende interval worden verstuurd. Op basis van eerdere ervaringen met klanten zijn dit de beste opties:

1. De eerste email verzenden na 30 minuten
2. Na één dag stuur je een tweede herinneringsemail
3. Een laatste herinneringsemail stuur je na drie dagen

Welke interval je ook kiest, de eerste herinneringsemail na een vergeten winkelwagentje werkt meestal het beste. Deze genereert namelijk 50 tot 60 procent van de omzet die de drie herinneringsmails gezamenlijk opleveren.

Een belangrijke tip: 72 procent van de bezoekers koopt binnen de eerste 12 tot 24 uur na het eerste bezoek aan de website.

Focus bij e-mailcontent en berichten

Wat betreft de content van de berichten: wees tactvol en professioneel, maar zorg er wel voor dat je niet te wanhopig overkomt. Let erop dat je bericht duidelijk, overzichtelijk en beknopt is, met een duidelijke call-to-action. Je mag gerust humor verwerken in je onderwerp regels, pre-headers en boodschap om de nieuwsgierigheid van de klant te wekken.

Let op: Benader de klanten altijd persoonlijk. Reeds in de onderwerp regel en de header kun je hen het beste met hun voornaam aanspreken. Herinner ze ook aan de producten die ze hebben achtergelaten. Voeg hierbij relevante details en afbeeldingen van deze producten toe. Daarnaast kun je eventueel gerelateerde producten en/of aanbevelingen toevoegen.

Laura, er ligt nog iets in je winkelwagentje!

Een herinneringsemail is een kans om erachter te komen waarom iemand de producten niet heeft gekocht. Vervolgens kun je deze informatie gebruiken om je aankoopproces proactief te verbeteren. Stel hierbij vragen als: “Was er een probleem?” of: “Hoe kunnen we helpen?” Met deze benadering ontdek je wat de knelpunten zijn, en wek je niet alleen de indruk dat je iets wilt verkopen. Voeg hierbij ook vooral een directe link naar de klantenservice of een pagina met veelgestelde vragen (FAQ) toe.

Dit product is het afgelopen uur 50 keer bekeken!

Wat ook goed werkt is het gevoel van urgentie – schaarste opwekken bij je klant. Het bestaat echt: FOMO (oftewel ‘Fear of Missing Out’). Benadruk vooral dat er nog maar enkele stuks verkrijgbaar zijn. Het toevoegen van enkele recensies van klanten die het product hebben gekocht, kan de ontvanger over de eindstreep trekken. Tegelijkertijd versterk je daarmee het vertrouwen in je merk en de geloofwaardigheid ervan. Het is namelijk zo dat maar liefst 88 procent van de consumenten zegt dat beoordelingen en recensies van invloed zijn op hun aankoopbeslissingen.

Alsjeblieft: 10 procent korting op je winkelwagentje! Alleen vandaag geldig.

Wanneer het gevoel van schaarste niet werkt, kun je nog een ‘laatste kans’-mail sturen. Hierin kun je klanten waarschuwen dat hun winkelwagentje binnenkort automatisch wordt leeggemaakt. In dit geval kun je een A/B-test uitvoeren met een tijdelijke aanbieding of een speciale korting.

Segmenteer je klantenbestand

Verdeel je klanten met vergeten winkelwagentjes in groepen met een hoge, gemiddelde en lage waarde. Dit kun je doen op basis van hun gemiddelde bestelwaarde. Creëer en test dan verschillende aanbiedingen (zoals gratis verzending, korting in euro’s of korting in procenten) om de beste conversie voor ieder segment te vinden. Stem vervolgens je communicatie hierop af.

Kortom, met de inzet van effectieve e-mailmarketing zorg je voor betere conversiepercentages van je webshop. Zelfs wanneer je bezoekers je site eigenlijk al verlaten hebben geef je ze net nog even dat (subtiele) duwtje in de rug. Het fruit hangt soms een stuk langer dan je denkt!

Dennis Peters is head of sales Benelux & Nordics bij Selligent Marketing Cloud.